Utrecht riep te snel 'crisis'

Heeft een gemeente tijdens een lopende crisis eenmaal het vertrouwen van de bevolking verspeeld, dan kan zelfs goed nieuws zich tegen de boodschapper keren. De gemeente Utrecht weet er sinds de asbestzaak alles van. 

Kans op kanker verwaarloosbaar
Het was toch echt goed nieuws dat Utrecht deze zomer aan de geëvacueerde bewoners van de 'asbestflats' op Kanaleneiland kon melden: de kans dat de bewoners werkelijk kanker zouden krijgen ten gevolge van het inademen van asbestvezels was niet groter dan 1 op de 7,3 miljard. Verwaarloosbaar klein dus, nader medisch onderzoek was niet meer nodig, aldus het RIVM.

Gehavend vertrouwen
Hoe geruststellend ook voor de bewoners, het gehavende vertrouwen dat zij hadden in de gemeente werd er niet door hersteld. Paradoxaal genoeg keerde de boodschap zich zelfs tegen de gemeente, zo concludeert communicatiespecialist Remco de Boer in het onlangs verschenen boek Verloren vertrouwen. Uit zijn reconstructie blijkt dat de mensen het gewoon niet geloofden of niet wilden geloven. 'Deze kans was zo extreem klein, dat was niet te rijmen met de grootscheepse evacuatie, met de ME en de mannen in de witte pakken in de straat. Vanwaar al die maatregelen als het risico dan werkelijk verwaarloosbaar was?'

Gegoochel met cijfers
Daar kwam bij dat de berekening zo ingewikkeld bleek dat zelfs de deskundigen er tijdens een persconferentie niet helemaal uitkwamen. Hierdoor ontstond het beeld dat deze cijfers bij elkaar waren gegoocheld om de mensen gerust te stellen. Het wantrouwen nam al met al eerder toe dan af.

Onbegrijpelijk
De Boer geeft het voorbeeld om aan te geven hoe moeilijk het voor een gemeente is om tijdens een crisis bewoners niet van je te vervreemden. 'Elke tegenstrijdigheid in de communicatie keert zich tegen je. Vanuit de gemeente is het logisch om te zeggen dat het risico meevalt en tegelijkertijd een brief te sturen dat je toch niet naar huis mag. Voor de bewoners is dat onbegrijpelijk'.

Crisiscommunicatie versus risicocommunicatie
De Boer concludeert dat de gemeente aan crisiscommunicatie deed, terwijl risicocommunicatie gewenst was. 'Bij een crisis als de schietpartij in Alphen aan den Rijn is het gevaar voor omwonenden na afloop verdwenen. In een asbestzaak zoals in Utrecht ligt dat anders. Daar draait alles om risicobeperking voor de bewoners, terwijl niemand kan inschatten hoe groot die gezondheidsgevaren precies zijn. Zeker de bewoners zelf niet. Dan vraag je als gemeente maar één ding: vertrouw me.'

Vertrouwen is sleutelwoord
En dat is dan ook meteen het sleutelwoord bij risicocommunicatie: vertrouwen. De Boer ziet juist daarin kort na het weekeinde een duidelijk breekpunt. De gemeente gaf toe dat het risico meeviel, maar excuses en uitleg over het waarom van de grootscheepse evacuatie bleven uit. Het weinige vertrouwen dat er nog was, verdampte hierdoor tot vrijwel nul, aldus de communicatiespecialist.