Toekomstvisioen: de gemeente denkt mee

Als het aan de Vereniging Directeuren Publieksdiensten ligt, hoeven burgers in 2020 niet meer naar de gemeente voor een uittreksel. Een Zoetermeerse student die bijvoorbeeld in Tilburg gaat studeren, hoeft dan niet meer naar het gemeentelijke loket voor zo’n officieel papiertje. Aanvinken van de verhuisdatum in een virtuele omgeving moet voldoende zijn om de verhuizing van Zoetermeer naar Tilburg te registreren.

Corporaties en opleidingsinstituten hebben op hun beurt inzage in de gemeentelijke registers. ‘We moeten studenten bij hun inschrijving voor de opleiding en voor woonruimte kunnen faciliteren, maar we willen hen straks ook helpen bij het vinden van een tandarts’, zegt Alex Lambregts, voorzitter van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten die vijftig directeuren van vooral grote gemeenten als lid telt. Lambregts is directeur bedrijfsvoering in Zoetermeer.

Vijf van deze directeuren, Margreet Hoogendorp (Zwolle), Jan Willem Bos (Emmen), Ronald van den Boom (Tilburg), Jan Poelstra (Den Bosch) en Peter Koes (Den Haag), hebben zich gebogen over de vraag hoe de dienstverlening van de gemeente er over twaalf jaar moet uitzien. Want dat gemeenten druk bezig zijn om in 2015 hét loket van de overheid te zijn voor de burger en bedrijven, is onvoldoende.

De verwachtingen van de Einstein-generatie, dat zijn de jongeren geboren na 1988 die opgegroeid zijn met internet, gaan veel verder. Deze generatie wil op elk gewenst moment met iedereen contact leggen en de regie in handen nemen met alle moderne communicatiemiddelen. ‘Wij moeten dus naar plaatsonafhankelijke dienstverlening toe’, zegt Lambregts. ‘We gaan naar een informelere overheid. De burger wil een serre, niet een vergunning. De overheid moet dus meedenken en faciliteren bij het vinden van een oplossing.’

Ronald van den Boom, directeur bedrijfsvoering bij de gemeente Tilburg: ‘We zullen vaker gevraagd worden om te bemiddelen tussen burgers in plaats van dat wij conform de regels moeten handelen. Dienstverlening is breder dan de klant een paspoort afgeven of een bouwvergunning.’ Lambregts: ‘Als de overheid een tandarts aanbeveelt, moeten we er zeker van zijn dat die betrouwbaar is.’

Maar moeten directeuren publieksdiensten gaan bepalen of de overheid in 2020 de burger aan een tandarts moet helpen? Van den Boom: ‘Er wordt binnen de overheid nog niet genoeg nagedacht hoever we met de dienstverlening moeten gaan.’ Lambregts: ‘Onze conclusie is dat de overheid zich moet richten op de relatie met de burger. We hebben dat binnen de VNG al aangekaart, maar wij willen dat breder wordt nagedacht wat dat betekent voor de overheid.’

Samenwerking scoort onder de maat

Als overheden en semi-overheidsorganisaties samen moeten werken, lukt het hen niet om het cijfer 7 voor dienstverlening aan de burger te scoren – het cijfer dat door Rijk en gemeenten was afgesproken. De overheid ‘in haar geheel’ krijgt op basis van een onderzoek van TNS Nipo, uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken, een gemiddeld rapportcijfer van 6,4.

De dienstverlening door samenwerking van overheden met semi-overheidsorganisaties zoals UWV, jeugdzorg, corporatie en politie, scoort gemiddeld een 6,7. De dienstverlening door de individuele gemeente haalt een 7. Volgens VNG-hoofddirecteur Ralph Pans moeten individuele gemeenten oppassen voor de zogeheten tevredenheidsparadox.

‘Naarmate je hoger scoort, moet je er rekening mee houden dat burgers verwachten dat je dienstverlening ook altijd op orde is’, aldus Pans. In het onderzoek van TNS Nipo is burgers gevraagd een oordeel te geven over de dienstverlening van de overheid aan de hand van daadwerkelijk ervaren gebeurtenissen, zoals verandering van burgerlijke staat of het starten van een eigen bedrijf.

Eén loket: Antwoord@

Voor dienstverlening en informatievoorziening door de overheid aan burgers en bedrijven is afgesproken dat uiterlijk per 2015 de gemeente hét loket van de overheid is. Daarvoor is het concept Antwoord@ ontwikkeld. Van alle gemeenten wordt verwacht dat zij dan met Antwoord@ werken.

Hierdoor moet de organisatie van gemeenten fundamenteel anders worden: de afdeling publieksdienstverlening (frontoffice) én alle vakdiensten (backoffice) moeten veranderen van een organisatie die gericht was op het toepassen van wet- en regelgeving naar een organisatie die georiënteerd is op de wensen van de burger.

Waar nu nog veel vragen worden afgehandeld door de vakafdelingen - zoals ruimtelijke ordening, bouwzaken en welzijn -, is het de bedoeling dat de frontoffice in 2015 80 procent van de vragen van burgers in één keer goed afhandelt. De overige 20 procent zullen de specialisten van de vakafdelingen behandelen.