Klachtafhandeling gemeenten regelmatig ondermaats
Klachten van burgers over het ambtelijk apparaat worden vaak verre van adequaat afgehandeld. Veel eerstelijns klachtbehandelaars rommelen maar wat en in de tweede lijn weten ombudsmannen hun rol niet altijd goed te spelen.
Klachten van burgers over het ambtelijk apparaat worden vaak verre van adequaat afgehandeld. Veel eerstelijns klachtbehandelaars rommelen maar wat en in de tweede lijn weten ombudsmannen hun rol niet altijd goed te spelen.
Caroline Koetsenruijter wordt er soms moedeloos van. Leest ze een jaarverslag van een ombudsman over de klachten die in behandeling zijn genomen en ziet ze dat vergelijkbare klachten het jaar daarvoor ook al voorkwamen, en het jaar dáárvoor ook al. Hebben ze in die gemeente dan niks geleerd van eerdere klachten van burgers?
Nauwelijks leren
Het lijkt inderdaad dat ze nauwelijks leren, zegt Koetsenruijter, directeur van Instituut KCB (Koetsenruijter Conflictmanagement & Bemiddeling). ‘Klachten worden geassocieerd met dienstverlening en dat is kennelijk voor veel gemeenten nog steeds geen thema. De gemeente is minder bezig met de ontvangende partij en dat zie je terug in hoe er met klachten wordt omgegaan.’
Daarom is de vraag wat de toegevoegde waarde is van ombudsmannen als tweedelijns klachtbehandelaar zo relevant. Koetsenruijter: ‘Ik zou graag zien dat zij meer eisen stellen aan de gemeente en dan met name hoe de eerstelijns klachtbehandeling eruit ziet. Maar dat mis ik.’
Bij de gemeente Utrecht heeft de Rekenkamer deze rol opgepakt, aldus Koetsenruijter, maar dat zou ook een ombudsman kunnen doen. ‘De conclusies van hun onderzoek waren niet mals maar hadden wel effect. In Utrecht wordt de interne klachtbehandeling steeds verder geprofessionaliseerd en hier wordt nu beter geleerd van klachten.’
Brave jaarverslagen
Een ombudsman is in zekere zin de beroepsvoorziening die kijkt of de eerste lijn zorgvuldig naar de klacht heeft gekeken. Die zou wel meer eisen moeten stellen aan de gemeente over de eerstelijns klachtbehandeling, vindt Koetsenruijter, en vooral duidelijk zijn. ‘Voor klachtbehandeling gelden allerlei regels en de ombudsman zou die moeten handhaven. Heeft de eerstelijns klachtbehandelaar de wet en de termijnen wel goed toegepast? Is er een hoorzitting geweest en is er een verslag opgesteld? Hoe worden informele interventies toegepast? En vooral: hoe wordt er nu precies geleerd van klachten?’
Het resultaat is echter: ‘brave jaarverslagen’ waarin de problematiek in te algemene bewoordingen wordt gepresenteerd, volgens Koetsenruijter. ‘Veel beter zou het zijn als ze echt laten zien dat ze de gemeente hebben aangesproken bij slechte klachtbehandeling. Dat ze hen voorhouden dat ze niet hebben gewerkt conform de Algemene wet bestuursrecht en aangeven wat er beter moet. Zo help je de gemeente met het verbeteren van het klachtproces. Je kunt evalueren om verantwoording af te leggen en je kunt evalueren om te verbeteren. Bij die laatste vorm moet je niet één schuldige aanwijzen, maar zeggen waar het al goed gaat en ook waar het beter moet.’
Sterke ombudsman
Bij veel gemeenten krijgen klachten onvoldoende prioriteit. Ambtenaren weten dat en dus durft Koetsenruijter de stelling wel aan: ‘Sommige ambtenaren hebben echt compleet lak aan klachten. Die roepen dan al snel tegen een inwoner om er vanaf te zijn: dient u maar een klacht in.’
Juist dán is een sterke ombudsman van belang, vindt ze. ‘Je moet een ombudsman hebben die een conflict niet uit de weg gaat. Eentje met haren op de tanden, die de organisatie aanspreekt en juist de interne klachtbehandelaar ondersteunt. Door te eisen dat deze professioneel moet zijn, goed opgeleid en zijn vak serieus moet uitoefenen net als een ombudsman zelf. Een ombudsman kan dus positief bijdragen aan professionalisering van klachtbehandeling. Veel eerstelijns klachtbehandelaars zouden hier juist mee geholpen zijn.’
Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 14 van deze week
Onze klachten worden al jarenlang niet in behandeling genomen. De gemeente beroept zich daarbij op een algemeen advies van de Nationale Ombudsman (nummer 2003/442: een inhoudelijke reactie van een bestuursorgaan kan achterwege blijven bij klachten/brieven/e-mails
die gaan om een feitelijk meningsverschil waarover al langdurig is gecorrespondeerd en
waarbij van de overheid geen nieuwe standpunten meer te zijn verwachten.) Wel een beetje raar als er nooit een inhoudelijke behandeling van je klachten heeft plaatsgevonden en veel vragen niet beantwoord worden. Als je je bij de rechter over de gang van zaken beklaagt, meldt de gemeente in het verweer dat je daarover een klacht mag indienen. Als je dat vervolgens doet, wordt je klacht niet behandeld onder het mom dat de rechter er naar gekeken heeft... En je klaagt maar overal over... bijvoorbeeld over illegale bouwsels en overtredingen van een bestemmingsplan, over leugens in een Wob-besluit en in een verslag van een gesprek met de wethouder, over een ambtenaar die op zijn privé-Facebook berichten en foto's plaatst van zittingen bij de rechtbank en de Raad van State (met diverse jolige reacties van collega's), over het al jaren geen antwoord krijgen op een vraag over de eigendomssituatie van een riolering. En dan wil je ook nog, met een beroep op de Wob, documenten hebben om zaken te onderzoeken. Waarschijnlijk ziet de gemeente ons liever bij bestuursrechter. Ingewijden weten dat je daar wel wat jaren voor kunt uittrekken. Op verzoeken om een gesprek met de wethouder en/of burgemeester, krijgen we niet eens antwoord.