Omgaan met burgers in de weerstand

Nederlanders zijn kampioen in agressie tegen werkenden, concludeert conflictexpert Caroline Koetsenruijter. En agressors zijn niet alleen mensen uit ‘de wijken’, maar ook ‘kakkers’ uit ’t Gooi. ‘We moeten erop reageren. Veiligheid op het werk is geen luxeproduct.’

Jaarlijks maken drie miljoen mensen in Nederland zich schuldig aan agressie. Steeds vaker is die ook gericht tegen ambtenaren en bestuurders. Agressie kost 600 miljoen euro per jaar, becijferde TNO in 2014. Het laat zich raden dat dit in 2021 niet minder is. Intimiderende zinnen als ‘Ik weet waar je woont’ en ‘Zal ik jouw kind ophalen?’ worden twee miljoen keer per jaar tegen verpleegkundigen, leerkrachten, politieagenten en ambtenaren geuit. ‘Intimidatie naar ambtenaren en bestuurders is een heel lelijk probleem’, zegt Caroline Koetsenruijter, die na een studie bestuursrecht bij het ministerie van Justitie en Veiligheid kwam werken, waar zij met bezwaarindieners moest omgaan.

Ze trainde duizenden mensen in het voorkomen en aanpakken van agressie en schreef de norm tegen agressie en geweld voor politieke ambtsdragers. Koetsenruijter publiceerde in 2020 het boek Jij moet je bek houden. Volgende week verschijnt de opvolger Het agressieparadijs, mede gebaseerd op haar eigen ervaringen bij het ministerie.

‘Ambtenaren worden getraind op inhoud, wetskennis, maar er is weinig belangstelling voor de moeilijke kant van het ambtenaar zijn: burgers in de weerstand, soms gefrustreerd en soms heel intimiderend’’, vertelt Koetsenruijter. ‘Mediation-technieken hebben meerwaarde bij moeilijke situaties tussen overheid en burger, maar schieten hier tekort. Mensen die jou aansprakelijk stellen als ze geen vergunning krijgen, die na een afwijzing van Wmohulp zeggen: als mijn moeder valt, komt dat door jou. Stop dan met het credo ‘luisteren, samenvatten en doorvragen’ en geef een corrigerende reactie. Ik ben zelf conflictvermijdend en oplossingsgericht, ik wil de burger verder helpen. Het is dan heel frustrerend om te horen dat ‘ze me uit de buik van mijn moeder hadden moeten snijden’. Zulke dingen gebeuren jaarlijks 2,25 miljoen keer in alle sectoren, vaak jegens ambtenaren en bestuurders. We moeten daarop reageren.’

Waar komt al die agressie vandaan?
‘Voor sommige burgers is het gewoon een verdienmodel. In your face. Aan de balie, tijdens het keukentafelgesprek laat je het zien. “Ik bepaal zelf wel hoe ik mij gedraag.” Men toont geen empathie, is individualistisch en zit heel erg op rechten. Natuurlijk, er gaat ook veel mis bij de overheid. Maar dezelfde burger heeft ook plichten. Als je over die grens gaat, heeft dat gevolgen voor weerbaarheid en dat is onacceptabel. Die gedragingen leid ik terug naar die ontwikkelingen. De overheid heeft de verzorgingsstaat afgebouwd. De eerste vraag is nu: kunt u het zelf oplossen?

Dat bijt ons in de staart. Houd je poot stijf, vertellen we elkaar nu. Dat het gedrag strafbaar is, wordt vergoelijkt: “Het was even nodig.” Maar niemand heeft ervoor getekend om te worden uitgescholden of bedreigd. En indirect krijgen ook collega’s het mee. Een ambtenaar valt er eerder door uit. Er is veel verzuim door agressie, dat kost honderden miljoenen euro’s. Ambtenaren gaan vermijdend gedrag vertonen. Ze zijn eerder geneigd te denken: geef mijn portie maar aan Fikkie. Indirect zijn er nog veel meer ambtenaren bij betrokken. Er is geen politieke ambtsdrager te vinden die in zijn carrière niet met agressie te maken heeft gehad.’

U zoomt in op intimidatie. Waaruit blijkt dat, zoals u schrijft, mensen voor dit gedrag worden beloond en ermee wegkomen?
‘Kijk naar burgemeesters die met intimidatie te maken hebben. Uit onderzoek van Pieter Tops en Emile Kolthoff blijkt dat twee derde van de burgemeesters anders gaat besturen na bedreiging en intimidatie. Je gaat denken: is het mij waard om op te treden tegen mensen die moeite hebben met Bibob en banden hebben met criminele geldstromen? Voor bestuurders is er gelukkig het Netwerk Weerbaar Bestuur.

Dit zou er ook voor ambtenaren moeten zijn. Voorbeelden te over. Een Limburgse verkeersdeskundige werd gebeld door een moeder: het komt straks door jou dat mijn kind wordt doodgereden, tenzij er een flitspaal komt. Dat is werk van de politie, maar daar had ze niets mee te maken. Ze zou wel even naar de wethouder gaan, zodat de verkeersdeskundige kon fluiten naar zijn baantje. De ambtenaar staat erbij en kijkt ernaar. De burger neemt geen er genoegen mee en de flitspaal staat er nu toch. Of een wooncorporatiemedewerker die vond dat een keukenkastje nog twee jaar meekon. De deur ging op slot: u gaat pas weg als het is gefikst. Dreigen heeft effect.’

Intimidatie is strategisch, rationeel en calculerend gedrag, schrijft u. Het heeft niets met emotie te maken.
‘Een ambtenaar kijkt vaak vergoelijkend naar agressief gedrag. Vaak krijgt de burger het voordeel van de twijfel. Iemand zegt: die lelijke dikke kutcollega van jou moet uitkijken, die ram ik voor haar bek! Ja, zeggen ze dan: die meneer had het zwaar, zijn zoon zit in de problemen, hij heeft geld nodig. Ze verklaren het uit onmacht, emotie en frustratie, terwijl er een dreiging in de opmerking zit. Die is normoverschrijdend, onbetamelijk, zelfs strafbaar. Winst zou zijn: kijk eens wat er nou gebeurt met dit contact met die medewerker en met de gemeente of provincie.’

Gebeurt het ook niet omdat de overheid en bedrijven niet altijd leveren wat ze beloven?
‘Veel frustratie-agressie wordt niet als agressie ervaren, maar als emotie. Je kunt niet zeggen dat 75 procent van de agressie intimidatie is, maar intimidatie heeft wel meer impact: jij komt vanavond niet meer thuis. Schelden heeft ook impact. Maar we leggen het terug bij individuele ambtenaren. Of je maar even communicatieve evenwichtskunstenaar wilt zijn. Maar ambtenaren gaan misschien wel contacten vermijden of anders beslissen. Veiligheid op het werk is geen luxeproduct.’

We gedogen agressie tegen werkenden, schrijft u. We laten de normen steeds verder vervagen en de omgangsvormen verharden. En we doen er verder niets aan.
‘Vraag eens aan een ambtenaar: waar kun je agressie melden? En wat gebeurt er na die melding? Er wordt mensen geen strobreed in de weg gelegd en zij herhalen hun gedrag. Een heel slecht teken is dat eind 2016 het landelijke programma Veilige Publieke Taak (VPT) is gestopt, omdat het gedachtegoed ingebed zou zijn binnen gemeenten en publieke organen. Bureau Beke heeft onderzocht wat er is overgebleven van de richtlijnen.

De kennis is ondermaats. Doe maar eens aangifte met meldcode VPT. Je wordt glazig aangekeken, maar je hebt dan onder meer recht op prioriteit in opsporing. Naar Eenduidige Landelijke Afspraken (ELA) hoef je al helemaal niet te vragen, die kent bij wijze van spreken niemand nog. BZK heeft destijds besloten tot het afschroeven, want ‘er was geen landelijke regie meer nodig op veiligheid van ambtenaren’. Als je ziet hoe de cijfers zich ontwikkelen, was dat een heel verkeerd moment om het met ‘couleur locale’ in te vullen. We moeten beide in ere herstellen en de minister moet zich hier hard voor maken.’

U maant ook werkgevers. Flexwerken draagt tegen wil en dank bij aan het ik-tijdperk, schrijft u. Zij zetten wegwerpmedewerkers in de frontoffice.
‘Het staat letterlijk in het Burgerlijk Wetboek en in de Arbowet: de veilige werkplek is een recht. Maar men komt ermee weg. Bij veel klantcontactcentra werken flexkrachten. Jacques Wallage zei ooit dat je de beste krachten vooraan moet zetten. Je kunt dan duidelijk zijn over rechten, plichten en omgangsvormen. Maar een goedkope oplossing is om het voetvolk het veldwerk te laten doen. Zij melden agressie vaak niet, want dat geeft gedoe en ze zijn afhankelijk van hun uitzendbaantje. Met een vast contract is melden lastig, laat staan als flexkracht. Wie frustratieagressie wil verminderen, moet kijken hoe vaak het misgaat. Je ziet dat mensen niet inhoudelijk verder worden geholpen, maar de flexkracht doorgeefluik is, ertussen gezet om de gevestigde ambtenaar te beschermen. Leer van agressie en kijk wat je daar als bestuurlijke organisatie anders moet doen. Luister maar eens een dagje mee.’

U benoemt eveneens agressieve ‘ kakkers’ als probleem. We zagen dat onlangs nog bij de Groningse studentenvereniging Vindicat. Hoe erg is het dat agressie vaak ook uit die rijker bedeelde hoek komt?
‘Het is een hardnekkige mythe dat het bij agressie altijd gaat om personen “waar iets mis mee is”, die geen opleiding hebben of een migratieachtergrond. Verwey-Jonker vroeg publieke professionals van welke groep ze het meeste last hebben. Wat blijkt: dat is de hoogopgeleide, intimiderende persoon. Die zegt: ik ga direct naar de burgemeester en jij regelt het maar. Het type ‘kort lontje’ komt veel voor in de middenklasse, bij hoger opgeleiden. Ouders die niet lager dan een gymnasiumadvies voor hun kind willen, anders lijden ze gezichtsverlies. Ze zeggen: weet je wel waar ik golf? Geef nou maar, die vergunning, anders lig jij eruit. Agressie gaat door alle lagen van de bevolking heen, maar het heeft misschien wel meer impact als het van boven komt.’

Politieke ambtsdragers zijn steeds vaker slachtoffer van agressie, maar politici gooien ook olie op het vuur. Hoe schadelijk is dat?
‘Goed voorbeeld doet goed volgen, slecht voorbeeld slecht. Het is heel kwalijk dat Thierry Baudet ‘doxing’ introduceerde: hij zette het adres en telefoonnummer van een stembureauvoorzitter op Twitter. Waarom zou ik mij dan nog netjes gedragen? Als zij intimiderend of ‘doxend’ bezig gaan, dan sijpelt het gemakkelijk door, zeker binnen de eigen geledingen. Veel kiezers vinden het gedrag inspirerend. Het is volksvertegenwoordiger- onwaardig gedrag. Je verwacht dat er een ander geluid komt en krijgt het tegenovergestelde. Dat is diep triest en beschamend. Dan zie je dat agressie een verdienmodel is, want het levert iemand zetels op.’

Hoe moet je als gemeente met die agressie omgaan? U pleit onder meer voor een veiligheidsofficier in de organisatie, die binnen 48 uur op een incident reageert.
‘Ja, maar eerst moeten mensen agressie melden. Zij moeten steun krijgen, bescherming, opvang en dan komt een corrigerende reactie naar de agressor. We zijn nu heel gemakkelijk met ‘laat maar’. Het voeren van een ‘stopgesprek’ werpt drempels op om op hetzelfde adres opnieuw agressief te doen. Houd het niet voor jezelf, meld het.

Daar ligt heel veel verantwoordelijkheid bij de werkgever. Maak duidelijk dat agressief gedrag onacceptabel is. De meeste mensen zijn geen agressor. Versterk die norm: het is niet oké om een tekening te maken met Sharon Dijksma aan een galg of dat een burgemeester niet meer met zijn kinderen kan wonen. Dit gedrag is voor losers. Je overschrijdt niet alleen de norm van de ambtenaar, maar van de gemeenschap. We kunnen veel meer doen dan we nu doen. We moeten de moed niet in de schoenen laten zakken, want anders staat ons nog wat te wachten. Dan is het einde zoek.’

‘Het agressieparadijs’. S2 Uitgevers. Prijs: € 20,00