‘Gemeenten verwachten soms te veel kennis burger’

Gemeenten kunnen veel klachten van burgers voorkomen als ze duidelijker zouden communiceren. Nogal eens blijken gemeenten te veel kennis te verwachten bij de burger.

Dat is een van de conclusies van de Overijsselse Ombudsman. In het jaarverslag over 2016 stelt de Ombudsman dat gemeenten er te vaak vanuit gaan dat de klant op hetzelfde niveau denkt als de medewerker die met betrokkene communiceert. ‘Goede informatieverstrekking blijkt moeilijk te zijn. Het kan echter nooit eenvoudig genoeg uitgelegd worden. En er moet zeker niet vanuit gegaan worden dat de burger dat wel zal weten’, aldus de Ombudsman.

Mensen verdrinken
Zeker in het sociaal domein is er volgens de Overijsselse Ombudsman ‘een enorme hoeveelheid’ aan regels en uitzonderingen. ‘Veel mensen verdrinken hier als het ware in. Ook het in begrijpelijke taal opstellen van brieven vraagt voortdurend aandacht’, aldus de instantie waarbij 15 Overijsselse gemeenten, de Drentse gemeente Meppel en 7 samenwerkingsverbanden zijn aangesloten.

In 2016 ontving de Overijsselse Ombudsman 107 klachten. Dat er meer klachten zijn dan in het jaar daarvoor komt onder andere doordat meer gemeenten zijn aangesloten. Inmiddels is dat aantal aangesloten gemeenten gegroeid, omdat met ingang van deze maand ook de Gelderse gemeente Oldebroek is aangehaakt bij de stichting.

Specifieke gevallen
Een belangrijk aandachtspunt blijkt het leveren van maatwerk te zijn. ‘Uit angst voor precedentwerking houden gemeenten zich soms strikt aan alle regels, waarbij er te weinig aandacht is voor het specifieke geval’, aldus de Ombudsman. Bij enkele in 2016 behandelde klachten is daarom ook aangegeven dat de overheid bereid moet zijn om af te wijken van algemeen beleid en voorschriften. ‘Namelijk als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen’, aldus de Ombudsman.

Burgers kunnen met klachten over bovengenoemde instanties terecht bij de Overijsselse Ombudsman als zij vinden zij niet op een goede manier te zijn behandeld. Eerst moet de klacht door de betreffende gemeente (of instantie) zijn behandeld. Als betrokkene vervolgens niet tevreden is over de afhandeling of als dat te lang duurt, kan een klacht worden ingediend bij de Overijsselse Ombudsman.