‘Ook zelfredzame burgers lopen vast’

De overheid komt eerder verder weg dan dichterbij de burger te staan, waarschuwen Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen en Nationale Kinderombudsman Margrite Kalverboer bij de publicatie van hun gezamenlijk jaarverslag. Overheidsprofessionals moeten volgens hen meer tijd, ruimte en middelen ter beschikking krijgen om burgers van dienst te zijn.

Diensten ondanks decentralisaties verder weg

In hun jaarrapportage, schrijven de ombudsman en -vrouw dat ook zelfredzame burgers steeds vaker voor een gesloten deur staan als zij bij overheden aankloppen. Over dergelijke situaties ontvingen Van Zutphen en Kalverboer afgelopen jaar ongeveer 28.000 vragen, hulpverzoeken en klachten. Tijdgebrek, gebrek aan handelingsruimte en geldgebrek dragen eraan bij dat overheidsprofessionals burgers soms niet of niet adequaat kunnen helpen. Een andere oorzaak waar in het verslag naar wordt gewezen, is de focus op protocollen en procedures. ‘Diensten worden, ondanks de decentralisaties, verder weg van de burger georganiseerd, loketten verdwijnen en het wordt steeds lastiger om een echt mens aan de lijn te krijgen’, concluderen Van Zutphen en Kalverboer.

Daling

Mogelijk een positieve ontwikkeling is dat het aantal klachten, vragen en hulpverzoeken afgelopen jaar afnam. Het aantal meldingen bij de kinderombudsman nam met 18,5 procent af naar 1.998. Daarvan ging 28 procent over jeugdhulp, 22 procent over onderwijs en 14 procent over omgangsregelingen bij echtscheidingen. Reinier van Zutphen en zijn team kregen afgelopen jaar 25.674 verzoeken binnen, 12 procent minder dan in het voorgaande jaar.  De meeste klachten (4.667) komen nog altijd voor de rekening van gemeenten. Dat aantal daalt wel evenredig met het totaal.

Toegang en kwaliteit schuldhulpverlening

Van Zutphen blikt in zijn rapport onder meer terug op meldingen die bij hem binnenkwamen over gemeentelijk armoede- en schuldenbeleid. Hij vraagt in het bijzonder de aandacht voor de te hoge verwachtingen die gemeenten en uitvoeringsorganisaties hebben van de zelfredzaamheid van burgers. Ondanks eerder gedane toezeggingen na aanbevelingen van de ombudsman, zegt hij nog regelmatig klachten te ontvangen over de toegang en de kwaliteit van gemeentelijke schuldhulpverlening. Ook vindt van Zutphen dat gemeenten nog onvoldoende stappen hebben gezet voor een goede inkomensregeling en doorstroom voor vrouwen in opvangvoorzieningen.

Niet altijd vinger aan de pols

Toegangsproblemen zijn er volgens Van Zutphen overigens niet alleen in de schuldhulpverlening; zo laat hij weten dat hij momenteel onderzoek doet naar de toegankelijkheid van beschut werk. Doordat gemeenten dat vaak extern uitbesteden, wordt de afstand tussen burger en overheid volgens hem groter terwijl overheden niet altijd een vinger aan de pols houden. Met betrekking tot toegang tot de zorg, schrijft de ombudsman dat mensen nog te vaak van het kastje naar de muur worden gestuurd bij een zorgaanvraag, dat instanties nog niet altijd wijzen op het recht op onafhankelijke cliëntondersteuning en dat er nog te veel administratieve rompslomp is bij het verlengen van zorg. Van Zutphen kaart daarnaast nog aan dat gemeenten nog regelmatig hun verplichtingen niet nakomen op het gebied van inschrijving in de Basisregistratie Personen (brp).

Op afstand door digitalisering

Overheden moeten er volgens Van Zutphen ook voor waken dat zij burgers met beperkte digitale vaardigheden op afstand zetten met de digitalisering die in rap tempo wordt doorgezet. ‘Ook mensen die wel digitaal vaardig zijn, komen er soms niet uit en hebben dan graag de mogelijkheid om te kunnen bellen met de overheid’, aldus de ombudsman. Illustratief voor de behoefte van de burger om te bellen met de overheid is dat de overgrote meerderheid van de meldingen (15.132) bij de ombudsman afgelopen jaar nog altijd via de telefoon binnenkwam.

Demonstratierecht niet altijd beschermd

Op het gebied van rechtsbescherming kaart Van Zutphen het recht op privacy, het recht op gelijke behandeling en het demonstratierecht aan. Burgemeesters en politie krijgen met betrekking tot dat laatste recht mee dat zij er nog niet altijd in slagen het demonstratierecht van burgers te beschermen. ‘Elke inperking moet goed uitgelegd worden en juridisch toegestaan’, brengt de ombudsman burgemeesters en politie in herinnering. Van Zutphen zegt hier ook dit jaar goed op te letten.

Onduidelijkheid leidt tot teleurstelling

Tot slot behandelt de Nationale Ombudsman nog meldingen omtrent burgerinspraak en -participatie. Hij wijst erop dat overheden nog niet altijd serieus omgaan met wensen van burgers, en dat onduidelijkheid van overheidszijde soms leidt tot teleurstelling bij burgers. Hij wijst er nogmaals op dat 44 procent van de geraadpleegde burgers in een onderzoek ontevreden was over de rol van overheden in burgerinitiatieven en dat zij graag één duidelijk aanspreekpunt willen bij hun gemeente. Met verwijzing naar de gemeente Landgraaf – die naliet haar inwoners te raadplegen over herindelingsplannen met Heerlen – maakt Van Zutphen nogmaals duidelijk dat gemeenten bij hun inwoners te rade moeten gaan bij dit soort besluiten. Ook moeten burgers volgens de ombudsman goed worden geïnformeerd in procedures rond vergunningen zodat zij tijdig en passend bezwaar kunnen maken.