Eerst massa, dan maatwerk

Maatwerk. Het is een begrip waar je tegenwoordig continu mee om de oren wordt geslagen. Maatwerk is belangrijk om recht te doen aan de complexe werkelijkheid waarin we leven. En natuurlijk wil elke klant, burger of bezoeker behandeld worden als een mens, een uniek individu. Maar dat betekent niet dat elke vraag waarmee zij komen uniek is en we hen anders hoeven te behandelen.

Mensen lopen allemaal met dezelfde vragen rond als ze een dakkapel willen plaatsen, ze moeten grofweg aan dezelfde eisen voldoen als ze een Wmo-voorziening aanvragen en ze volgen massaal de nieuwste TikTok-trend. Daarom wil ik graag een lans breken voor het minder populaire zusje van maatwerk: massa.

Daarvoor moeten we eerst weten waar de massa zit. Hoe vaak komt iets voor? Welk percentage van alle gebruikers, inwoners of bezoekers moet deze handeling uitvoeren of loopt rond met deze vraag? Mijn personal assistent heeft de stelregel dat alles wat je vaker dan vijf keer per jaar doet onder massa valt. Ongeacht waar die grens binnen jouw organisatie ligt, zorg dat je je data op orde hebt en weet waar in jouw organisatie de massa zit. Dat kan door je ict-systemen vóór je te laten werken, maar een weekje turven wat voor vragen jouw afdeling binnenkrijgt kan ook al veel opleveren.

Als je weet waar de massa zit, is het zaak om deze processen zo efficiënt mogelijk te maken. Mijn PA zweert bij standaardiseren, samenvoegen en automatiseren. Elke veel gestelde vraag heeft een meestal passend antwoord. Handelingen of keuzeprocessen die vaak voorkomen verdienen een eigen categorie, een subregel, een heldere beslisboom of een slim algoritme. En het samenvoegen van voorzieningen rond life events of binnen één loket begint langzaamaan gemeengoed te worden. En dat werkt voor de meeste mensen prima, zeker als je dit samen met gebruikers en uitvoerders in de praktijk op poten zet. Check regelmatig of de regel nog moet worden bijgeschaafd én zorg voor goede communicatie. Want het opzoeken en checken van informatie is een van de grootste tijdlekken in elke organisatie.

Massa is kassa. Alles wat je voor een grote groep mensen goed regelt, scheelt tijd en dus ook geld. Niet alleen omdat je niet steeds opnieuw het wiel hoeft uit te vinden, maar ook omdat je veel minder reparatiewerk achteraf hoeft uit te voeren. En maatwerk niet hoeft in te zetten als stoplap voor slecht bedachte basisregels.

Ook maatwerk verdient een goed doordacht proces. Laten we niet doen alsof we steeds verrast worden door gevallen die niet binnen de regels passen. Elke organisatie heeft z’n eigen verhouding tussen massa en maatwerk. Maatwerkgevallen verdienen meer dan een slordige ad hoc oplossing. Ze vragen om goed voorbereide casus-overleggen en integrale omgevingstafels. Om mensen die met aandacht kijken wat er nodig is en regelmatig analyseren of er tussen al die casussen terugkerende patronen zitten waar een mooie massa-oplossing voor is. Massa-oplossingen die ervoor zorgen dat er tijd overblijft voor maatwerk. Voor die vier gevallen per jaar die écht uniek zijn en jouw creatieve brein nodig hebben.