Omgaan met ontevreden burgers: vijf adviezen voor gemeenten

Hoe zorgen gemeenten ervoor dat klagende burgers, ondanks hun grieven, toch tevreden kunnen zijn over het afhandelingsproces? I&O-onderzoekers Jaap Bouwmeester en Lisette van Noort geven vijf adviezen o.b.v. meerdere recente Rekenkameronderzoeken.

Het afhandelen van klachten, bezwaren en meldingen van inwoners is een hele uitdaging. De indieners hebben vaak vanuit onvrede contact gezocht met de gemeente en daaraan is dan al het één en ander voorafgegaan. Probeer dan nog maar naar tevredenheid van de indiener de zaak af te handelen. Niet voor niets komt dit onderwerp met enige regelmaat terug op de agenda van lokale rekenkamers. Op basis van een aantal recente rekenkameronderzoeken sommen we enkele leerpunten op en geven we praktische tips.

Ondanks dat gemeenten streven naar zorgvuldige besluitvorming en een hoog niveau van dienstverlening, kan het voorkomen dat een inwoner het oneens is met de gemeente of zich ergens aan stoort. In dat geval kan hij of zij contact met de gemeente opnemen. Dat kan een melding zijn vanwege een probleem in de openbare ruimte zoals defecte verlichting, maar het kan ook gaan om een bezwaar tegen een genomen besluit of een klacht over de handelwijze van de gemeente. Voor de afhandeling van klachten en bezwaren zijn algemene regels geformuleerd in de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) waaraan gemeenten zich moeten houden. In aanvulling hierop hebben gemeenten doorgaans eigen beleid vastgelegd in verordeningen en werkprocedures. Maar hoe zorgt u er nu voor dat de werkwijze in de praktijk effectief is en dat de burgers ondanks hun grieven tegenover de gemeente, tevreden zijn over het afhandelingsproces? Uit de rekenkameronderzoeken die I&O Research recent uitvoerde komen enkele leerpunten naar voren.

 

De adviezen zijn:

1. Accepteer dat vooral de uitkomst de waardering voor het afhandelingsproces bepaalt
2. Kies – waar het kan – voor informele afhandeling, maar blijf registreren
3. Val burgers niet lastig met interne regels en werkprocessen
4. Zorg voor de juiste balans tussen onafhankelijkheid en betrokkenheid
5. Gemeenteraad, houd je aan je rol!

 

Advies 1. Accepteer dat vooral de uitkomst de waardering voor het afhandelingsproces bepaalt

De waarderingscijfers voor de afhandeling van klachten en bezwaren zijn doorgaans laag. Een voldoende scoren blijkt eigenlijk alleen maar mogelijk wanneer de indieners in het gelijk worden gesteld en krijgen waar ze om hebben gevraagd. Wanneer de gemeente een klacht of bezwaar ongegrond verklaart, is bijna niet mogelijk een hoge waardering voor de wijze van afhandelen te krijgen. De uitkomst overschaduwt de waardering voor het afhandelingsproces, ook als dat zeer zorgvuldig wordt uitgevoerd.

Figuur 1 – Gegrond vs. ongegrond (rapportcijfer)
(Basis: 72 indieners van klachten, 170 indieners van bezwaren)

 

Hoewel het niet eenvoudig is iedereen tevreden te stellen, zijn er echter goede redenen om te investeren in een goed dienstverleningsproces. Al was het maar om te voorkomen dat bijvoorbeeld een eenvoudige melding over straatverlichting door de slechte behandeling escaleert en uitmondt in een klachtenprocedure over nalatigheid van de gemeente.

 

Advies 2. Kies – waar het kan – voor informele afhandeling, maar blijf registreren

Klantgerichte afhandeling van klachten, bezwaren en meldingen begint met het helder communiceren over de wijze waarop zij dit kunnen doen en wat de stappen in de procedure zijn. Een laagdrempelige manier om de grieven kenbaar te maken en een op voorhand duidelijk proces draagt bij aan de tevredenheid. Het serieus nemen en correct afhandelen van klachten, bezwaren en meldingen leidt zeker niet automatisch tot tevredenheid van inwoners over deze procedure. Wel zien we dat informeel afgehandelde klachten en bezwaren tot hogere tevredenheid leiden bij indieners dan formele procedures. Wanneer gemeente en indiener van klacht of bezwaar vroegtijdig met elkaar in gesprek gaan om tot een oplossing te komen, leidt dat niet alleen tot een kortere en minder formele procedure, maar ook vaak tot meer tevredenheid bij de indieners. Hierbij moet wel worden bedacht dat met name de zwaardere en moeilijke gevallen minder snel voor informele afhandeling in aanmerking komen en dat hierdoor de scores wellicht iets vertekend zijn.

 

Hoewel informele afhandeling vanuit klantperspectief beter werkt is dat in de praktijk niet altijd mogelijk. Bij klachten van een individuele burger over de gemeente gaat het bijvoorbeeld gemakkelijker dan bij complexe bezwaarschriften waarbij verschillende belanghebbenden betrokken zijn. Verder is men er binnen de gemeente niet altijd van overtuigd dat de informele manier van werken doelmatiger is dan het afwerken van een formele procedure. Ook het informeel afhandelen kost inspanning en tijd, waarbij succes niet is gegarandeerd. En omdat de bestede tijd meestal niet geregistreerd wordt, blijft de doelmatigheid onduidelijk. Een belangrijk advies is om een sluitende registratie bij te houden, ook als het tot een minnelijke schikking (informele oplossing) komt en het formele traject wordt afgebroken. Een goed werkend zaaksysteem waarschuwt tijdig voor overschrijdingen, biedt overzicht en inzicht in de doelmatigheid en voorkomt dat medewerkers schaduwregistraties gaan bijhouden.

 

Advies 3. Val burgers niet lastig met interne regels en werkprocessen

Het is zeker voor burgers, maar soms ook voor medewerkers, lastig om onderscheid te maken tussen een klacht, een bezwaar of een melding. Voor de medewerker is het onderscheid van belang omdat dit bepalend is voor de te volgen procedure. Voor de indiener is dit minder interessant. Die wil serieus genomen worden en wil zeker niet horen dat hij of zij bij een ander loket moet zijn. Of zoals een klachtencoördinator in één van de gemeenten zei “Als de burger het een klacht noemt, is het voor ons een klacht”. Achter de voordeur moet wel duidelijk zijn wie het oppakt en welke procedure van toepassing is en die moet dan ook bij de indiener duidelijk zijn.

 

Advies 4. Zorg voor de juiste balans tussen onafhankelijkheid en betrokkenheid

Bij de afhandeling van klachten en bezwaren is de onafhankelijkheid van de uiteindelijke beoordeling van groot belang. Om die reden kiezen veel gemeenten voor een onafhankelijke bezwaarschriftencommissie bestaande uit externe leden. Een externe commissie werkt volgens vaste, formele procedures en biedt slechts beperkte mogelijkheden voor informele afhandeling en minnelijke schikking. Er zijn voorbeelden van gemeenten die om die reden kiezen voor een interne bezwarencommissie bestaande uit ambtenaren. Het voordeel van deze werkwijze is dat deze interne afhandelaars de materie doorgaans goed kennen, besluiten goed kunnen uitleggen, om zo tot een snelle en aanvaardbare oplossing te kunnen komen. Het nadeel is dat een interne commissie al gauw als partijdig wordt gezien. Beter lijkt het daarom om ambtenaren wel hun werk te laten doen als interne afhandelaar maar hen geen zitting te laten nemen in de bezwarencommissie.

 

Advies 5. Gemeenteraad, houd je aan je rol!

Gemeenteraadsleden hebben weleens de neiging een ombudsfunctie op zich te nemen en individuele burgers – buiten de bestaande procedures om – verder te helpen met hun probleem met de gemeente. Dit is vanuit hun rol als volksvertegenwoordiger begrijpelijk, maar tegelijkertijd is het onwenselijk omdat zij daarmee het college voor de voeten lopen en mogelijk zelfs rechtsongelijkheid creëren. In plaats van zich met individuele gevallen bezig te houden zou het beter zijn als de raad zich richt op het stellen van kaders voor een vlotte en zorgvuldige werkwijze en het trekken van lessen uit bijvoorbeeld jaarverslagen over de kwaliteit van de uitvoering.

 

Verantwoording

In 2019 en het eerste kwartaal van 2020 heeft I&O Research voor vier verschillende rekenkamercommissies de afhandeling van klachten, bezwaren en meldingen van burgers onderzocht.

 

Neder Betuwe	Afhandeling van meldingen door externe partijen	Januari 2019
Roermond	Afhandeling klachten en bezwaren	Oktober 2019
Stichtse Vecht	Afhandeling klachten, bezwaren en meldingen	November 2019
Soest	Afhandeling klachten, bezwaren en meldingen	Maart 2020

 

De onderzoeken richtten zich op de analyse van het beleid en de organisatie van interne werkprocessen, de uitvoering in de praktijk en de reflectie daarop vanuit het perspectief van de indieners. Voor dit laatste zijn op basis van de beschikbare registraties van klachten, meldingen en bezwaren indieners benaderd om een enquête in te vullen.

 

Meer weten?

Wilt u meer weten over wat I&O Research kan betekenen voor uw rekenkamer(commissie)? Of bent u ook benieuwd hoe het in uw gemeente staat met de afhandeling van klachten, bezwaren en/of meldingen? Wij zoeken het graag voor u uit!

 

U kunt er hier meer over lezen.

 

Of neem contact op met een van onze onderzoekers:

Jaap Bouwmeester, Senior onderzoeksadviseur

020-308 48 20 / 06-506 04 828

j.bouwmeester@ioresearch.nl

Lisette van Noort, Onderzoeker

053-200 52 44

l.van.noort@ioresearch.nl