Informeel is beter

Spraakmaker: Irene Pruim

Ho, ho, we delen de prijs met Binnenlandse Zaken en 25 andere overheidsorganisaties die hebben deelgenomen aan het project. Het is een prestigieuze prijs van de VN voor excellente innovatie in de publieke dienstverlening. In Zwolle bijvoorbeeld hebben we al in 2008 een andere behandeling van bezwaarschriften geïntroduceerd. De aanpak werd informeler en was gericht op pre-mediation.

Toen het project ‘Prettig contact met de overheid’ langskwam, zijn we daarin gestapt. We waren met Breda koplopergemeente. Het mooie is dat je door een andere manier van werken kosten kunt besparen, maar dat ook de klant-en medewerkertevredenheid hoger wordt. Dat is tamelijk uniek.

De Zwollenaar tevreden?

Vroeger diende hij een bezwaarschrift in dat vervolgens een formeel juridisch traject doorliep. Als er nu een bezwaarschrift binnenkomt, proberen we binnen een week contact op te nemen. Waar gaat het u om? Vaak hoor je dat mensen helemaal niet uit zijn op een lange juridische behandeling. Ze willen met ons in gesprek; dat moeten wij ook willen. We gaan samen op zoek naar oplossingen. Op die manier wordt rond de 50 procent van de bezwaren ingetrokken of op informele wijze opgelost. Het intrekken is trouwens niet ons doel. Mensen horen hun rechtsbescherming te behouden.

Wat merkt de ambtenaar ervan?

In een groot aantal gevallen wordt de zaak nu informeel opgelost. De burger heeft dan geen behoefte meer aan verdere behandeling, waardoor je kosten bespaart in het natraject. Je hoeft geen adviescommissie bezwaarschriften in te zetten voor een hoorzitting en een advies. Er volgt geen beroep. Daardoor handelt onze afdeling publiekszaken met minder mensen de bezwaarschriften af.

Er was eerst wel drempelvrees. Je legt namelijk nadrukkelijk contact en gaat in gesprek, telefonisch en ook wel bij mensen thuis. Dat is minder ‘veilig’ dan achter je bureau toetsen of de wet juist wordt toegepast. Maar de burger is daar tevreden over. We hebben enquêtes laten uitvoeren die dat bevestigen en mensen laten ons dat trouwens ook weten. De ambtenaar vindt daardoor het werk ook leuker. Als mensen tevreden zijn, is het voor jezelf toch ook leuker?