‘Echte’ mensen aan de lijn

Geen rinkelende telefoons, rondrennende mensen of stapels papier. In het informatiecentrum van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) hangt deze dinsdagochtend een serene rust. Terwijl hier op jaarbasis gemiddeld ruim 38.000 vragen binnenkomen en dinsdag - samen met donderdag - geldt als de drukste dag van de week.

In de kamer in het Haagse VNG-gebouw waar het informatiecentrum is gevestigd staan vier opgeruimde, bijna klinische bureaus en een flip-over. Twee van de vier aanwezige medewerkers nemen telefoontjes aan, een derde medewerker verwerkt per mail binnengekomen vragen en een vierde persoon dient als ‘back-up’. Deze medewerker wordt ingezet op drukke momenten of valt in als iemand koffie gaat halen. Sinds het informatiecentrum halverwege 2011 is samengevoegd met de centrale, worden in deze kamer ook alle telefoontjes voor VNG-personeelsleden aangenomen. Behalve dan van degenen die over rechtstreekse nummers beschikken. De medewerkers van het informatiecentrum hebben inzicht in de agenda’s van alle 292 VNG-werknemers.

Klaagzang

Caroline Bakker is sinds 1985 werkzaam bij de VNG en vanaf de start in 2002 bij het informatiecentrum betrokken. ‘Je probeert een zo goed mogelijk gesprek te voeren, juist omdat je de eerste bent’, zegt Bakker. Bij de VNG krijg je geen spraakcomputers of keuzemenu’s, maar ‘echte’ mensen aan de lijn. Terwijl Bakker telefoneert, maakt ze op haar computer aantekeningen van het gesprek: uit welke gemeente iemand belt, wat het onderwerp is en – uiteraard – de concrete vraag. Na afloop van het telefoongesprek stuurt Bakker de vraag door naar de juiste afdeling. Via een intern systeem kan ze de vragen volgen. Belangrijk, want de VNG wil alle vragen binnen vijf werkdagen beantwoorden. Het hoofd van elke afdeling kan zien welke vragen er binnenkomen en spreekt behandelaars erop aan als die niet tijdig zijn beantwoord. Die ‘check’ vindt elke week plaats.

Tijdens een paar uurtjes op deze doorsnee dinsdagochtend komen opvallend veel telefoontjes binnen voor zorgverzekeraar IZA, zoals van een werknemer van de Pearle opticiens in Barendrecht. Ook belt een aantal burgers naar de VNG. Een vrouw start een klaagzang over een geschil met haar gemeente. Ze weet niet wat de VNG precies is en lijkt al blij dat ze iemand van vlees en bloed te pakken heeft gekregen. Bakker hoort het verhaal aanvankelijk geduldig aan, maar na een paar minuten zegt ze tegen de vrouw dat ze bij haar eigen gemeente moet zijn, of anders bij het ministerie van Binnenlandse Zaken. ‘Burgers bellen regelmatig, soms met schrijnende verhalen. Hoe vervelend ook, wij kunnen ze alleen doorverwijzen.’

Collega Bart Wijffels merkt dat sommige burgers precies weten wat de VNG is. ‘Particulieren bellen nu bijvoorbeeld vaak over de leegstandswet. Dan hebben ze bij de eigen gemeente nul op het rekest gekregen en dan gaan ze het hier proberen. Het is een spel dat je moet doorzien.’ Wijffels is door de bank genomen zeer te spreken over de mensen die hij aan de lijn krijgt. ‘Over het algemeen bestaat ons publiek, gemeenteambtenaren, uit beschaafde en bedaagde mensen.’ En Wijffels kan het weten, want hij werkte ook jarenlang aan het loket van de PTT. De gemiddelde burger is minder geduldig en beleefd, vindt Wijffels. ‘Wat je aan zo’n loket allemaal over je heen krijgt, dat is niet normaal.’ Wijffels en zijn collega’s krijgen wel geregeld opmerkelijke vragen. Bijvoorbeeld vorig jaar september van de gemeente Rijnwaarden over de overlast van steenmarters in een basisschool (zie kader).

Spoken

De medewerkers van het informatiecentrum worden geacht trends te signaleren. Als er binnen een paar dagen meerdere keren wordt gebeld over een bepaald onderwerp, plaatst de communicatieafdeling een de bericht op de website van de VNG. Recente voorbeelden van veelgestelde vragen gaan over de cao voor ambtenaren en de publicatie van een boek over het gebruik van sociale media door bestuurders. Als een onderwerp interessant genoeg is, bijvoorbeeld wanneer media er aandacht aan besteden, plaatst de communicatieafdeling een ­bericht op de algemene website van de VNG.

De basis voor het informatiecentrum werd gelegd in 2001, vertelt Hanneke Dam, hoofd van het centrum. De aanleiding was het aantal klachten over slechte telefonische bereikbaarheid van de VNG. ‘Je moest maar afwachten of de juiste persoon aanwezig was of dat iemand je terugbelde’, zegt Dam. Daarom werd elf jaar geleden een ‘front- en backoffice’ opgetuigd.

Bij de frontoffice zouden voortaan alle vragen binnenkomen. De beleidswerkers van de VNG werden in ploegen ingedeeld voor deze telefoondiensten, maar al gauw bleek dat niet heel praktisch, zegt Dam. ‘De ene telefonist had het heel druk, terwijl een ander niets zat te doen. En sommige vragen verdwenen als spoken binnen de organisatie.’ Daarom werd in 2002 onder leiding van Dam een speciaal frontofficeteam opgezet dat zich bezig zou gaan houden met de verwerking van vragen: het informatiecentrum was een feit. De ene helft van het tienkoppige team was afkomstig van de VNG, de andere helft van buiten. Volgens Dam functioneert het VNG-informatiecentrum al zo’n tien jaar op een vergelijkbare manier als veel gemeentelijke klantcontactcentra. Dam:

‘In het begin was het wel lastig om gemeenteambtenaren ervan te overtuigen dat ze hun vragen bij ons moesten neerleggen in plaats van bij de betreffende gespecialiseerde medewerker. Maar we wisten de mensen toch te overtuigen, omdat hun vragen niet meer tussen wal en schip vielen en de beantwoording sneller kon.’

In een paar jaar tijd steeg de tijdige beantwoording van vragen (binnen vijf werkdagen) van 70 naar 97 procent, een percentage waar de VNG nog altijd op zit. Als Dam terugblikt op de afgelopen tien jaar, realiseert ze zich hoe snel veranderingen zich hebben voltrokken. Werd in 2002 nog 9 procent van de vragen per e-mail gesteld, nu is dat 70 procent. Het aantal telefonische vragen daalt al jaren gestaag, terwijl het aantal e-mails nog altijd groeit. Dam: ‘Tien jaar geleden printten we de binnengekomen vragen uit en gingen daar dan over discussiëren en verdelen over de medewerkers. Nu verloopt dit proces helemaal digitaal, en dus sneller.’

Lenteakkoord

In de eerste jaren na de start van het informatiecentrum kreeg de VNG nog weleens een handgeschreven brief toegestuurd, tegenwoordig is dat een hoge uitzondering. Ook de fax is vrijwel uit het informatieverkeer verdwenen. ‘Ik geloof dat we via onze printer nog wel kunnen faxen, maar bij mijn weten doet niemand dat meer’, zegt Dam. De aard van de vragen is volgens haar in de loop der jaren ook veranderd. Tot ongeveer vijf jaar geleden kreeg het informatiecentrum veel verzoeken om onderzoeksrapporten en handreikingen op te sturen. In 2008 is alle documentatie gedigitaliseerd en kunnen gemeenteambtenaren zelf op de VNG-website zoeken naar standpunten van de vereniging of andere relevante informatie. En als ze niet kunnen vinden wat ze zoeken, dan stuurt de VNG gewoon een link door.

Sommige dingen veranderen nauwelijks: de belangrijkste onderwerpen voor vragen zijn al jaren hetzelfde (zie kader). Veruit de meeste vragen worden traditiegetrouw gesteld door ambtenaren (zo’n 85 procent), gevolgd door raadsleden en griffiers. En over het algemeen geldt: grote gemeenten stellen meer vragen dan kleine. Dam: ‘Grote gemeenten zeiden altijd: “Wij hebben de VNG niet nodig en redden onszelf wel.” Maar jaar in, jaar uit blijkt dat grote gemeenten de meeste vragen stellen. Dat is ook wel logisch, want daar werken natuurlijk meer ambtenaren.’

Kort nadat een ingrijpende nieuwe wet  van kracht is geworden, ziet het informatiecentrum een toename van het aantal vragen. Of tijdens grote politieke ontwikkelingen, zoals recentelijk de onderhandelingen over het Lenteakkoord. Dan willen gemeenten van de VNG weten wat de gevolgen voor hen zijn. Van gemeenten die betrokken zijn bij herindelingen komen doorgaans ook veel vragen. Vorig jaar was er sprake van een onverwachte forse daling van het aantal vragen: van 41.191 in 2010 naar 32.675 in 2011. Hanneke Dam is er nog niet over uit wat de oorzaak daarvan is, al speelt volgens haar zeker mee dat er in 2010 gemeenteraadsverkiezingen waren. In gemeentelijke verkiezingsjaren worden doorgaans meer vragen aan de VNG gesteld, bijvoorbeeld over stembusprocedures. Maar dan nog is het aantal vragen van 2011 veruit het laagste sinds de oprichting van het informatiecentrum.

Afgewimpeld

Uit een kleine, en dus niet representatieve, steekproef van Binnenlands Bestuur blijkt dat de meeste vragenstellers tevreden zijn over de antwoorden van het informatiecentrum van de VNG. ‘Duidelijker kon niet’, zegt Annemieke van Beek over het antwoord dat ze van de VNG kreeg op haar vraag over aanspraak op leerlingenvervoer wanneer een stageadres zich buiten de grens van 6 kilometer bevindt. Van Beek, medewerker leerlingenvervoer bij de gemeente Krimpen aan den IJssel, belt af en toe met het informatiecentrum. ‘Wanneer ik dingen niet in de handboeken kan vinden of als ik het echt niet meer weet.’

Agnes Daan, ‘juridisch controller’ bij de gemeente Lemsterland, kan ‘goed uit de voeten’ met het antwoord op haar vraag over de toepassing van de Crisis- en Herstelwet. Ze wilde weten of de gemeenteraad bij de vaststelling van een bestemmingsplan uitdrukkelijk dient te besluiten tot toepassing van deze wet. Daan krijgt ‘meestal’ wel goede antwoorden van de VNG, zegt ze. ‘Het is ook makkelijk dat je antwoord per mail krijgt, je kan de informatie dan eenvoudig doorsturen naar de betrokken ambtenaren. Alleen als ik de informatie niet kan vinden in onze eigen documentatie neem ik contact op met de VNG. Het gaat vooral om de toepassing van nieuwe wetten, waar nog geen jurisprudentie van is.’

Yvonne Liedekerken, beleidsmedewerker juridische kwaliteitszorg bij de gemeente Meerssen, had een dag nadat ze een telefonische vraag stelde over Wob-verzoeken antwoord. ‘Ik kreeg heel veel informatie en ook al had ik niet alles nodig, het antwoord was zeer bruikbaar.’ En dat terwijl Liedekerken vooraf een ‘beetje huiverig’ was. ‘Ik dacht: “oh jee, weer een helpdesk waar je afgewimpeld wordt”.’ Liedekerken heeft een paar jaar terug een minder goede ervaring gehad met het VNG-informatiecentrum. ‘Ik heb ooit eens een mail gestuurd en daar hoorde ik vervolgens nooit meer wat over. Niet eens een berichtje dat mijn vraag was ontvangen. Je moet op zijn minst een reactie krijgen, ook als je vraag niet beantwoord kan worden. Dat is wel zo netjes.’

Dat een vragensteller helemaal geen reactie krijgt, is een incident, stelt Hanneke Dam. ‘Het komt helaas soms voor dat iemand niet wordt teruggebeld, ook bij ons gaat weleens wat fout.’ Burgemeesters worden soms niet direct als zodanig herkend. ‘Dan zegt een medewerker tegen een burgemeester: “Ik zal u vraag registreren en u wordt teruggebeld”.’ Volgens het hoofd van het informatiecentrum wordt al enkele jaren 97 procent van de vragen op tijd beantwoord. En in klanttevredenheidsonderzoeken scoorde VNG volgens Dam altijd ‘een ruime 7’.

Al is er wel een verschil tussen de diverse afdelingen. Meestal geldt hoe meer vragen een bepaalde afdeling krijgt, hoe beter die afdeling wordt gewaardeerd. De VNG heeft bijvoorbeeld meer kennis in huis over arbeidsvoorwaarden dan over milieuwetgeving. ‘Op dat gebied hebben we maar één specialist en als die met vakantie is, wordt de tijdigheid van de beantwoording meteen minder’, zegt Dam. De VNG verwijst ook regelmatig door naar kenniscentra, ministeries en instanties als de Bomenstichting en Divosa. Volgens Dam pretendeert de VNG niet alles te weten. ‘We beschikken over veel expertise, maar we zijn geen juridisch adviseur die een beleidsambtenaar van A tot Z begeleidt.’

Top 10 onderwerpen van meest gestelde beleidsvragen (2011):
1.       Arbeidsvoorwaarden (1105)
2.       Politieke ambtsdragers (773)
3.       Vakantie en verlof (736)
4.       Onderwijshuisvesting (733)
5.       Leerlingenvervoer (706)
6.       Gemeentewet (626)
7.       Wet WOZ (561)
8.       Kinderopvang (517)
9.       Leges (510)
10.     Modelverordeningen-APV (498)

Feiten en cijfers
- Bij het informatiecentrum van de VNG komen jaarlijks gemiddeld 38.609 vragen binnen, verdeeld  over drie categorieën: beleidsvragen, verenigingsvragen en algemene vragen. 
- Bij het informatiecentrum werken vijftien mensen, goed voor 9 fte. De VNG als geheel had op 31 december 2010 292 werknemers in dienst. De medewerkers van het informatiecentrum hebben verschillende achtergronden, van mbo tot universiteit. 
- Het centrum is bereikbaar op werkdagen van 08.15 tot 17.15 uur. 
- Gemiddeld zo’n 85 procent van de vragen wordt gesteld door ambtenaren. Daarna komen raadsleden, -griffiers, wethouders en gemeentesecretarissen. Burgemeesters sluiten de rij, met 17 vragen in 2011.

Top 10 meeste vragenstellers (2011):
1.       Amsterdam: 246 vragen
2.       Rotterdam: 122 vragen
3.       Den Haag: 109 vragen
4.       Apeldoorn: 105 vragen
5.       Alphen aan den Rijn: 105 vragen
6.       Haarlemmermeer: 105 vragen
7.       Sittard-Geleen: 100 vragen
8.       Almere: 95 vragen
9.       Nieuwegein: 94 vragen
10.     Haarlem: 89 vragen

Top 10 minste vragenstellers (2011):
1.       Nieuw-Lekkerland: 0 vragen
2.       Millingen aan de Rijn: 1 vraag
3.       Renswoude: 1 vraag
4.       Liesveld: 1 vraag
5.       Blaricum: 4 vragen
6.       Ten Boer: 4 vragen
7.       Dirksland: 5 vragen
8.       Eemnes: 5 vragen
9.       Graft-De Rijp: 5 vragen
10.     Pekela: 5 vragen

Overlast steenmarters
Het informatiecentrum krijgt geregeld ongebruikelijke vragen binnen. Zo wilde een gemeente ooit weten of een burger een geamputeerd ledemaat in zijn eigen tuin mocht begraven. Een recenter voorbeeld van een opmerkelijke vraag dateert van september vorig jaar, gesteld door de gemeente Rijnwaarden. Basisschool De Overlaat in het Gelderse Tolkamer moest dicht vanwege door steenmarters veroorzaakte (stank-)overlast. Zo zaten er rottende kadavers in de plafonds en kampte de school met een vlooienplaag. Omdat de steenmarters beschermde dieren zijn, mochten ze niet worden gedood.

Nadat de leerlingen elders waren ondergebracht kon de school steenmarter- en vlooienvrij worden gemaakt. Ook moesten voorzieningen worden getroffen zodat de roofdieren niet meer het gebouw in zouden kunnen en diende de in het gebouw door de steenmarters aangerichte schade hersteld te worden. Volgens de gemeente kampte De Overlaat al sinds 2002 met de overlast, maar had daar nooit melding van gemaakt bij de gemeente. Rijnwaarden wilde van de VNG weten wie voor de kosten moet opdraaien: de gemeente of de school?

De VNG wist het antwoord ook niet echt. Volgens de beantwoordende medewerker is de belangrijkste vraag of het ‘niet of te laat verstrekken van relevante informatie kan worden aangemerkt door “schuld en toedoen”’ van de school. In dat geval kan de gemeente een aanvraag van De Overlaat weigeren. Maar als Rijnwaarden het te laat melden van de overlast door steenmarters ‘niet verwijtbaar’ vindt, moet de gemeente de kosten voor haar rekening nemen. ‘Persoonlijk vind ik het zwijgen van het schoolbestuur onverstandig, ja bijna een beetje dom. Maar verwijtbaar in de zin van “schuld” of toedoen....? Dan moet wel erg duidelijk zijn dat ze het moedwillig hebben verzwegen. En met welk doel dan? Lekker de school in puin laten steenmarteren? Dus ik zou wel eerst zorgvuldig onderzoeken waarom ze zo lang hebben gezwegen. Kortom de toepassing van deze clausules zijn sterk afhankelijk van de feiten en omstandigheden en uw waardering daarvan’, mailde een VNG-medewerker aan de gemeente.

De steenmarterplaag heeft zo’n 150.000 euro gekost, laat een woordvoerder van Rijnwaarden weten. Daarvan is 70.000 euro besteed aan tijdelijke huisvestingskosten. In het najaar van 2011 hebben drie klassen van de basisschool drie maanden les gekregen in het gemeentehuis. Het herstel van de door de steenmarters veroorzaakte schade en het ‘steenmarterproof’ maken van het schoolgebouw kostten 80.000 euro. Mogelijk valt dat bedrag nog hoger uit, zegt de gemeentewoordvoerder. Volgens hem is nog altijd niet duidelijk welk deel van de kosten voor rekening komt van de school en welk deel voor de gemeente. ‘Daar wordt nog over gesproken.’