Dienstverlening

Ze kunnen dat hier namelijk best. Op de meeste vliegvelden in de regio zijn douane en immigratie heel wel in staat om grote hoeveelheden passagiers af te werken, dus dat moet hier - in het hart van de Andes, met toch wat minder ´traffic´ dan op de meeste luchthavens - zeker lukken.
 
Niets is minder waar. De bus waarin ik onderweg ben naar de hoofdstad van Chili staat om halftwee ´s middags in een toen al imposante rij van negen bussen. Vier uur later waren we nog maar één bus verwijderd van de inrit voor de ingang van het douanekantoor en om halfacht - zes uur nadat we ter plekke waren gearriveerd - mochten we onze handbagage door een drugshond laten besnuffelen. Voor de buschauffeur is het geen leuke dag. Hij krijgt allerlei vragen waarop hij het antwoord niet weet - met name op de vraag hoe lang het nog gaat duren - en hij raakt ook snel door zijn handvoorraad dvd´s heen, die hij meestal opzet om zijn reizigers enige afleiding te bieden. Dus moet ‘Meet the parents’ nog maar een keer op, want douane en immigratie houden moedig vast aan hun moyenne van één bus - vijftig passagiers - per drie kwartier.
 
De tamelijk laconieke verklaring voor het oponthoud - die overigens inderdaad van de buschauffeur komt, en niet van de autoriteiten zelf - is dat er te veel buspassagiers zijn. Of, zo zou je het ook kunnen beschouwen, te weinig personeel bij de Chileense douane. Het lijkt mij een op zijn minst niet geheel bevredigende verklaring. Ik kan me voorstellen dat je toch, gebaseerd op jarenlange ervaring, ongeveer wel weet hoeveel personenauto´s, bussen en vrachtwagens op een doordeweekse maandag hier de Argentijns-Chileense grens passeren. Daarvoor hoef je niet bepaald een heel erg ingenieus cliëntvolgsysteem te hebben opgezet.
 
Maar de verklaring luidt heel simpel: poco gente. Te weinig personeel. Poco gente, het zal me wat. Het lijkt me eerder een schoolvoorbeeld van een overheidsorganisatie die of kampt met een drastisch tekort aan menskracht of met een aanzienlijk planningsprobleem. Dat laatste zou vreemd zijn, want organiseren en improviseren kunnen ze hier als geen ander. Zie bijvoorbeeld het uitstekend georganiseerde openbaar vervoer. Maar dat is dan ook geprivatiseerd. Misschien dat ze over die gedachtegang bij de Chileense douane eens een keer een creatieve denksessie moeten organiseren.
 
Opvallend genoeg accepteert overigens iedereen in mijn bus de onomkeerbaarheid van het oponthoud. Er ontstaat niet ter plekke een spontane volksbeweging, sterker nog, niemand windt zich er zelfs maar in het minst over op. Iedereen kent immers wel iemand die - vorige week, vorige maand, vorig jaar - nog veel langer aan de Chileens-Argentijnse grens heeft moeten wachten.
 
En wij maar ons maar zorgen maken over de gemeentelijke servicenormen: gaat het ons lukken om aan de balie van het gemeentehuis binnen vijf minuten alle vragen en verzoeken bevredigend te beantwoorden? In zes uur gaan 72 keer vijf minuten. Dus zien die Zuid-Amerikanen het nu zo verkeerd of zijn wij met z´n allen gek geworden?
 
En o ja, nog maar een keer: lang leve het Europa zonder grenzen.
 
Ad Burger