Cadeaus en geld bij slechte service

Museumkaartjes of een bloemetje indien niet aan de eigen servicenormen voldaan wordt. Een groeiend aantal gemeenten maakt een gebaar of geeft geld als de dienstverlening onder de maat is. Overheidsorganisaties met 'klantcontacten' moeten uiterlijk 2011 een kwaliteitshandvest hebben, waarin zij concrete beloften doen over de kwaliteit en snelheid van dienstverlening. Een minderheid (150 organisaties, volgens het ministerie van Binnenlandse Zaken) voldoet aan die eis. In een groeiend aantal gevallen worden de servicenormen gekoppeld aan een of andere vorm van compensatie, voor de gevallen waarin toezeggingen niet waargemaakt worden. Asha Khoenkhoen van de Vereniging Nederlandse Gemeenten weet niet hoeveel gemeenten inmiddels zo'n compensatieregeling hebben, maar signaleert wel dat compenseren een trend is.

Rotterdam betaalt burgers de eerste twee weken 20 euro per dag, vervolgens 30 euro en de daaropvolgende weken 40 euro per dag, tot een maximum van 1260 euro als het ambtelijk apparaat een verzoek om vergunning of een bezwaarschrift niet op tijd behandelt of anderszins tekortschiet. Indien in Den Haag beloften niet nagekomen worden, kan de burger naar keus een cadeautje krijgen of 12,50 euro laten overmaken naar een goed doel.

In Zuid-Holland hebben ingezetenen recht op een vergoeding als niet binnen wettelijke termijnen wordt gereageerd op aanvragen of bezwaren. De provincie keert in dergelijke gevallen 20 euro per dag uit, met een maximum van 1000 euro. Twenterand strooit niet met geld, maar de gemeente stuurt soms wel een bloemetje, als d dienstverlening te wensen overlaat. Uitgangspunt in de Overijsselse gemeente is dat de compensatie 'aardig' en 'symbolisch' is. 'Zelfs als er niet geklaagd is, maar we vaststellen dat we niet goed bezig zijn geweest, sturen we een bloemetje,' zegt Anita Nibbelink, manager van de afdeling dienstverlening. 'Compensatie als onderdeel van de dienstverlening is bij ons geen windowdressing. De servicenormen zijn echt verankerd in de gemeentelijke filosofie.'

Aflaat

Ook de gemeente De Ronde Venen, meermaals onderscheiden voor haar kwaliteitshandvest, overwoog een materiële compensatie in te stellen bij het niet nakomen van beloften, maar zag daar volgens wethouder Ingrid Lambregt van af op advies van het plaatselijk burgerpanel.

'Het panel hechtte meer belang aan het verder verbeteren van de dienstverlening dan aan enigerlei vorm van compensatie. Gaat er iets fout, dan volgen uiteraard wél excuses.' Bestuursvoorzitter Erry Stoové van de Sociale Verzekeringsbank en voorzitter van de Handvestgroep Publiek Verantwoorden, denkt dat financiële regelingen een verbetering van de dienstverlening kunnen ondermijnen. 'Het gevaar bestaat dat het gaat dienen als een soort aflaat. We hebben een fout gemaakt, dus u krijgt een bloemetje. Een standaardpakket waarbij de burger een bloemetje krijgt, dan wel een boekenbon.'

Khoenkhoen van de VNG denkt niet dat gemeenten losser omspringen met servicenormen als die later met een compensatie kunnen worden 'afgekocht'. 'Een sanctie voor de keren dat je niet aan realistische normen voldoet, werkt als prikkel om het voortaan wél goed te doen. Het mag geen automatisme worden, maar ik heb nog van geen gemeente gehoord die containers bloemen uit Aalsmeer moet laten komen.'