Wees vooral duidelijk en eerlijk

Contact met een bestuurder ‘moet een thuiswedstrijd voor de inwoner zijn’, aldus een van de invullers van de vragenlijst over het thema van de Beste Bestuurder 2021: écht contact met inwoners. ‘Vaak denkt men vanuit de inhoud, terwijl de locatie al zo veel verschil kan maken’, aldus onderzoeker Sabine van Zuydam van Necker van Naem.

Wat moet je als bestuurder wel en vooral niet doen in de communicatie met de burger? Of beter gezegd: hoe zorg je ervoor dat het contact met een inwoner prettig verloopt? Die vraag kent vele antwoorden, maar in het onderzoek onder 750 bestuurders en volksvertegenwoordigers door Necker van Naem en Binnenlands Bestuur is ook een aantal patronen te ontwaren. Het gaat dan onder meer om de plaats waar het contact plaatsvindt, het moment waarop er contact wordt gelegd en de wijze waarop het gesprek wordt ingestoken.

Het is belangrijk om inwoners niet naar het gemeentehuis te laten komen, maar zo mogelijk thuis of op locatie op te zoeken. Van Zuydam vindt het mooi dat ‘locatie’ veel wordt genoemd, want ook als een gesprek alleen op een gemeentehuis of andere formele plek kan plaatsvinden is een ‘hartelijke ontvangst’ met een kop koffie met koek belangrijk. ‘En ook de setting en inrichting van de locatie heeft impact op het gesprek. Ga niet als een half tribunaal achter een tafel zitten, liever in een zitje. Denk na over met hoeveel mensen je daar bent. Dat is allemaal relevant om mee te nemen bij contact met inwoners.’

Uit tips die volksvertegenwoordigers en bestuurders voor elkaar hebben in het onderzoek blijkt dat inwoners na een contactverzoek zo snel mogelijk contact willen. Het helpt als de bestuurder zelf op sociale media reageert en het contact niet te lang via de ‘onpersoonlijke’ mail gaat. Stel je als ambtsdrager verder bescheiden op door te luisteren en vragen te stellen. Probeer het standpunt van de inwoner te begrijpen en neem daarvoor de tijd. Empathie, oprechte interesse, betrokkenheid, begrip, interesse en aandacht noemen veel invullers als belangrijke voorwaarden voor een goed gesprek.

Dat betekent niet dat je inwoners altijd gelijk moet geven. Wees vooral duidelijk en eerlijk. Daarbij helpt een constructieve houding: kijk wat er wél kan, denk mee en verken alternatieven. Draag ook niet te snel een oplossing aan, want dan lijkt het alsof je de inwoner het stuur uit handen wilt nemen. Pas verder je taalgebruik aan de inwoner aan en spreek hem aan in het dialect als deze dat ook graag spreekt. Goede achtergrondkennis is onontbeerlijk. Naast fouten toegeven en zaken benoemen is het soms nodig bewust de emotie uit het gesprek te halen. Kleine frustraties kunnen een gesprek over grotere thema’s belemmeren. Kom later ook terug op het contact of maak er een afspraak over.

Ander signaal

Wat opvalt in de uitkomsten van het onderzoek is dat bestuurders significant vaker contact hebben met inwoners dan volksvertegenwoordigers. Van Zuydam ziet als ‘meest platte’ reden dat bestuurder een voltijdsfunctie is en volksvertegenwoordiger een parttime functie en bestuurders meer contact hebben met inwoners ‘vanuit het ambt’. ‘Daarbij gaat er voor volksvertegenwoordigers veel tijd op aan vergaderen en voorbereiding.’ Bestuurders zijn vaker aan zet in de uitvoering en hebben dan contact met inwoners die met het beleid te maken hebben. ‘Het is eigenlijk ook een ander signaal, namelijk dat er op deze manier weinig tijd is voor volksvertegenwoordiging.’

Opmerkelijk is ook dat de meeste invullers op de vraag hoe zij contact hadden met inwoners zeggen dat dit fysiek was (91 procent). De brief of e-mail staat op plek twee (80 procent) en de telefoon met 77 procent op drie. Facebook, online vergadertools als Teams en Zoom en berichtendiensten zoals whatsapp werden minder gebruikt. Blijkbaar vond contact met inwoners ondanks de beperkende coronamaatregelen toch nog vaak fysiek plaats, al blijkt uit nadere analyse dat bestuurders vaker contact hebben met inwoners via online vergadertools dan de volksvertegenwoordigers en andere invullers. Van Zuydam maakt hieruit op dat mensen toch naar elkaar op zoek gaan. ‘Mensen waarderen het als je naar ze toegaat. Het is natuurlijk, al is het buiten of op afstand. Via Teams is het contact toch formeler. Bestuurders komen mensen ook spontaan tegen op straat. Dat telt ook mee.’

Veelal kwam het initiatief voor het contact vanuit de inwoners (94 procent). Slechts een derde van de contacten kwam voort uit de ambtelijke organisatie. ‘Daaruit blijkt zeker een proactieve houding. Volksvertegenwoordigers vinden het niet logisch als contact op initiatief van ambtenaren tot stand komt, maar bij bestuurders kan ik me dat wel voorstellen. Ze zoeken toch ook zelf contact op, via sociale media, maar de ambtenarij heeft wel een signaalfunctie, waarna ze opschalen naar de wethouder.’

Bedreigingen

En als er dan contact is, dan wordt dat veruit in de meeste gevallen ervaren als prettig, constructief en respectvol. En hoe vaker er contact is, des te prettiger men het vindt. Je zou denken dat in deze gepolariseerde tijd het contact met inwoners vaker als onprettig zou worden ervaren. Die verwachting had ook Van Zuydam, na alle verhalen over bedreigingen aan het adres van bestuurders. ‘De boodschap die ik eruit haal is dat de grote gemene deler is dat het heel goed gaat en maar voor een klein deel niet.’

Bedreigingen drukken natuurlijk wel een grote stempel op de uitoefening van het ambt, nuanceert ze. ‘Intimidatie is een heftige ervaring, maar over het algemeen is het contact van inwoners met de overheid in de ervaring van ambtsdragers niet kommer en kwel. Het negatieve beeld drukt er een grotere stempel op dan nodig is.’ Om te voorkomen dat een gesprek uit de hand loopt, is een heldere boodschap van belang, aldus Van Zuydam. ‘Draai er niet omheen, wees duidelijk over wat wel en niet kan, en geef jouw eigen grenzen aan. Probeer een handreiking te doen. Ga niet op de eigen boodschap zitten, maar stel oprecht vragen en leef je in de situatie in. De angel is er dan meestal al snel uit. Als een conflict al langer speelt, dan zit het hem niet alleen in de communicatie, maar meer in het handelen.’

Het onderzoek kijkt ook naar uitdagingen voor de toekomst. Van Zuydam wijst erop dat participatie voor het komende jaar als thema is benoemd. ‘In het kader van de verkiezingen, maar ook volgend op corona.’ Het contact met de burger kwam door corona minder tot zijn recht. En daarmee staat ook het vertrouwen onder druk. ‘Er was wel veel individueel contact, maar met grote groepen was het contact minder intensief en vanzelfsprekend.’ De verkiezingen geven daar een nieuwe dimensie aan. ‘Het is zaak het contact opnieuw op te bouwen en er daar als nieuwe raadsleden goed in te investeren, want contact met inwoners vergt onderhoud. En er is veel achterstallig onderhoud.’

Als inhoudelijke uitdaging wordt de wooncrisis veel genoemd, evenals de energietransitie, constateert Van Zuydam. En ook de Omgevingswet, de jeugdzorg (sociaal domein) en corona. ‘Dat laatste brengt andere uitdagingen samen voor het contact met inwoners. De polarisatie is verstevigd. De verkiezingen worden veel genoemd als factor van impact op het openbaar bestuur, want lokaal kunnen verhoudingen verschuiven. Daar komt de verhouding tussen lokaal en landelijk bestuur rond financiering, verdeling van bevoegdheden en zeggenschap bij.’ Dat contact liep in het afgelopen jaar ook vaak niet al te lekker. ‘Je ziet dat het lokaal bestuur soms klem komt te zitten.’