Contact met bestuurder moet ‘thuiswedstrijd’ zijn

Contact met een bestuurder ‘moet een thuiswedstrijd voor de inwoner zijn’, aldus een van de invullers van de vragenlijst over het thema van de Beste Bestuurder 2021: écht contact met inwoners. ‘Vaak denkt men vanuit de inhoud, terwijl locatie al zo veel verschil kan maken’, aldus onderzoeker Sabine van Zuydam van Necker van Naem.

Locatie

Wat moet je als bestuurder wel en vooral niet doen in de communicatie met de burger? Of beter gezegd: hoe zorg je ervoor dat het contact met een inwoner prettig verloopt? Die vraag kent vele antwoorden, maar in het onderzoek onder 750 bestuurders en volksvertegenwoordigers door Necker van Naem en Binnenlands Bestuur is ook een aantal patronen te ontwaren. Het gaat dan onder meer om de plaats waar het contact plaatsvindt, het moment waarop er contact wordt gelegd en de wijze waarop het gesprek wordt ingestoken. Het is bijvoorbeeld belangrijk om inwoners niet naar het gemeentehuis te laten komen, maar zo mogelijk thuis of op locatie op te zoeken.

Koffie en koek

Van Zuydam vindt het mooi dat ‘locatie’ veel wordt genoemd, want ook als een gesprek alleen op een gemeentehuis of andere formele plek kan plaatsvinden is een ‘hartelijke ontvangst’ met een kop koffie met koek belangrijk. ‘En ook de setting en inrichting van de locatie heeft impact op het gesprek. Ga niet als een half tribunaal achter een tafel zitten, liever in een zitje. Denk na over met hoeveel mensen je daar bent. Dat is allemaal relevant om mee te nemen bij contact met inwoners.’

Social media

Uit tips die volksvertegenwoordigers en bestuurders voor elkaar hebben in het onderzoek blijkt dat inwoners na een contactverzoek zo snel mogelijk contact willen. Het helpt als de bestuurder zelf op sociale media reageert en het contact niet te lang via de  ‘onpersoonlijke’ mail gaat. Stel je als ambtsdrager verder bescheiden op door te luisteren en vragen te stellen. Probeer het standpunt van de inwoner te begrijpen en neem daarvoor de tijd. Empathie, oprechte interesse, betrokkenheid, begrip, interesse en aandacht noemen veel invullers als belangrijke voorwaarden voor een goed gesprek.

Constructieve houding

Dat betekent niet dat je inwoners altijd gelijk moet geven. Wees vooral duidelijk en eerlijk. Daarbij helpt een constructieve houding: kijk wat er wél kan, denk mee en verken alternatieven. Draag ook niet te snel een oplossing aan, want dan lijkt het alsof je de inwoner het stuur uit handen wilt nemen. Pas verder je taalgebruik aan de inwoner aan en spreek hem aan in het dialect als deze dat ook graag spreekt. Goede achtergrondkennis is onontbeerlijk. Naast fouten toegeven en zaken benoemen is het soms nodig bewust de emotie uit het gesprek te halen. Kleine frustraties kunnen een gesprek over grotere thema’s ­belemmeren. Kom later ook terug op het contact of maak er een afspraak over.

Voltijdsfunctie

Wat opvalt in de uitkomsten van het onderzoek is dat bestuurders significant vaker contact hebben met inwoners dan volksvertegenwoordigers. Van Zuydam ziet als ‘meest platte’ reden dat bestuurder een voltijdsfunctie is en volksvertegenwoordiger een parttime functie en bestuurders meer contact hebben met inwoners ‘vanuit het ambt’. ‘Daarbij gaat er voor volksvertegenwoordigers veel tijd op aan vergaderen en voorbereiding.’ Bestuurders zijn vaker aan zet in de uitvoering en hebben dan contact met inwoners die met het beleid te maken hebben. ‘Het is eigenlijk ook een ander signaal, namelijk dat er op deze manier weinig tijd is voor volksvertegenwoordiging.’

Fysiek

Opmerkelijk is ook dat de meeste invullers op de vraag hoe zij contact hadden met inwoners zeggen dat dit fysiek was (91 procent). De brief of e-mail staat op plek twee (80 procent) en de telefoon met 77 procent op drie. Facebook, online vergadertools als Teams en Zoom en berichtendiensten zoals Whatsapp werden minder gebruikt. Blijkbaar vond contact met inwoners ondanks de beperkende coronamaatregelen toch nog vaak fysiek plaats, al blijkt uit nadere analyse dat bestuurders vaker contact hebben met inwoners via online vergadertools dan de volksvertegenwoordigers en andere invullers. Van Zuydam maakt hieruit op dat mensen toch naar elkaar op zoek gaan. ‘Mensen waarderen het als je naar ze toegaat. Het is natuurlijk, al is het buiten of op afstand. Via Teams is het contact toch formeler. Bestuurders komen mensen ook spontaan tegen op straat. Dat telt ook mee.’

Met dank aan onderzoeker/adviseur Daan Jacobs van Necker van Naem.

Lees het volledige artikel in BB03 van deze week.