Gebruik reviews voor impactmeting in het Sociaal Domein

Bijdrage van Nellie Manders

De maatschappelijke impact van ons werk is niet alleen cruciaal - het is een drijvende kracht. Zo voelen veel medewerkers die zich inzetten voor het sociaal domein zich over hun werk.  Alleen het meten van deze impact blijft een grote uitdaging. Benutten we wel alle opties voor het ontvangen van feedback, of het verkrijgen van informatie over het daadwerkelijke effect? Of houden wij ons te veel vast aan conventionele middelen?

Al meer dan 10 jaar werk ik als adviseur en onderzoeker in het sociaal domein, zowel binnen gemeenten als binnen welzijnsorganisaties. Het gebrek aan gegevens vanuit de sociale basis blijft een vraagstuk. Als je de impact in de sociale basis zichtbaar wilt maken, dan moet je allereerst beschikken over gegevens die inzicht geven in het welbevinden van personen die gebruik maken van deze sociale basis. Deze cijfers, op wijk- of buurtniveau zijn er vaak nog niet. Waardoor er onvoldoende kennis is over wat voorzieningen daadwerkelijk bijdragen aan het welzijn van de gebruikers. Datagedreven werken start bij het verkrijgen van, of het beschikken over de gewenste gegevens. Komen tot die gewenste gegevens lukt niet altijd met de bestaande meetinstrumenten. Er is dus iets anders nodig.  Ik geloof dat reviews een nieuw meetinstrument kunnen zijn om tot data te komen die nu nog niet beschikbaar is. In dit blog vertel ik je waarom.

Onderzoek bevestigt het gebrek aan gegevens

Onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau (2021) bevestigd dat veel van de informatie die nodig is om goed sturing te geven binnen het sociaal domein ontbreekt. Zo zegt het SCP: “Van de verschillende groepen zouden we moeten weten hoe groot ze zijn, wat de kenmerken zijn van de leden van de groep en misschien nog wel het belangrijkst: wat de kwaliteit van leven is van de leden van de verschillende groepen en welke rol voorzieningen hierbij spelen” (SCP, 2021). In onderstaande tabel zie je terug welke gegevens wel en niet beschikbaar zijn.  

Iedereen gebruikt reviews, waarom niet binnen het sociaal domein?

In het dagelijks leven maken we er constant gebruik van: reviews. We schrijven ze over allerlei producten en diensten, van restaurants tot spullen die we online kopen. En we doen dit binnen alle lagen van de samenleving. De technische middelen voor het schrijven van reviews zijn beschikbaar. Waarom benaderen we het waarderen van diensten binnen het sociaal domein dan niet op een vergelijkbare manier? Met behulp van reviews kun je feedback ontvangen, direct vanuit de inwoners en vanuit gebruikers van voorzieningen binnen de sociale basis. Andere kenmerken van de doelgroep kun je hiermee ook verkrijgen. Bijvoorbeeld doordat de persoon die een review geeft aanvullend een korte vragenlijst invult. Met deze review-methode kun je betere inputgegevens ontwikkelen, zodat je de output en de outcome van verschillende voorzieningen kunt meten; je de gegevens kunt benutten voor sturing en voor het onderbouwen van een maatschappelijk businesscase. Binnen het sociaal domein zijn veel partijen actief met technische expertise. Deze partijen focussen op registratie van cliëntengegevens en op het meten van ervaringen. Zijn dit soort apps al in ontwikkeling? In mijn ervaring als adviseur en onderzoeker ben ik deze nog niet tegengekomen. Wat mij betreft een gemiste kans!

Eenvoudige en gebruiksvriendelijke methode

Laten we het even concreet maken. Stel je voor… jouw gemeente kiest ervoor om een ontmoetingsplek te realiseren voor ouderen. De gemeente wil weten wat de effecten van deze voorziening zijn voor de doelgroep en wat de impact is op wijkniveau. Deze gegevens kun je inzichtelijk maken met kwalitatief onderzoek en burgerpanels. Dit zijn echter intensieve methoden, waarvoor niet iedere gemeente de expertise (beschikbaar) heeft. Reviews bieden dan uitkomst. Deze zijn toepasbaar voor álle voorzieningen en kunnen eenvoudig opgevraagd worden.

Reviews meten het gebruik en de ervaringen van voorzieningen, zoals een ontmoetingsplek. Hiervoor kun je bijvoorbeeld werken met een QR-code, die snel toegang geeft tot een korte vragenlijst. Voor personen die minder digitaal vaardig zijn kunnen de vrijwilligers, die helpen op de locatie van de ontmoetingsruimte, ondersteunen met het openen van een QR-code. Daarnaast kunnen gebruiksvriendelijke apps de registratie eenvoudiger maken voor (semi)professionals of vrijwilligers, bijvoorbeeld over het aantal bezoekers per dag of de deelname aan activiteiten.

Commerciële versus maatschappelijke wereld

Reviews worden nu vooral via internet gegeven, bijvoorbeeld via Google, review-sites of op de website van een organisatie. Meestal geven mensen dan sterren en iemand die net iets meer moeite neemt, schrijft een kort stukje tekst. Handig, maar niet toereikend voor het sociaal domein.

Voor het ontvangen van uitgebreidere feedback en gegevens die inzicht geven in de doelgroep kun je eenvoudige methoden ontwikkelen die een persoon makkelijk toegang geeft tot een korte vragenlijst. In de commerciële wereld gebeurt dit nu ook; na een bestelling ontvang je vaak een mail met de vraag of je even wat vragen wilt beantwoorden over je ervaring. De beantwoording van deze aanvullende vragen wordt intern gebruikt. Een reviewmodel leunt dus niet alleen op publiek zichtbare reviews, maar ook op dit soort gegevens die vertrouwelijk(er) worden behandeld.  

Reviews leveren niet alleen informatie op voor management, beleid en bestuurders, ze dragen ook bij aan een meer gebruik van voorzieningen. En zo helpen ze ook nog eens de sociale basis te versterken; een uitdaging waar veel gemeenten voor staan. Als ik online op zoek ben naar een dienst of een product, is het eerste wat ik doe de reviews checken. Dat geldt waarschijnlijk ook voor jou?  Voor veel personen die wij willen bereiken binnen het sociaal domein is dit waarschijnlijk niet anders. Reviews kunnen daarom ook een middel zijn om contact te maken met de personen die wij nu nog moeilijk kunnen bereiken.

Praktijkvoorbeeld uit de toekomst

In het voorbeeld van de ontmoetingsruimte zijn de maatschappelijke doelen gericht op de doelgroep ouderen. De ontmoetingsruimte moet zorgen voor minder eenzaamheid, verbeterd welbevinden en ondersteuning van mantelzorgers. 

Laten we ons focussen op het meten van de maatschappelijke impact van deze voorziening binnen de sociale basis en hoe dit er in de toekomst uit kan zien. Deze toekomstige ontmoetingsplek noemen we “De Huiskamer’’. Voor deze voorziening zijn eenvoudige en gebruiksvriendelijke registratie-apps ontwikkeld die inzicht geven in het gebruik van de ontmoetingsplek, zoals het aantal bezoekers en frequentie van deelname aan activiteiten. Vrijwilligers van de ontmoetingsplek De Huiskamer gebruiken dagelijks deze apps en kunnen zo simpel registreren. Met behulp van een QR-code, die via de app beschikbaar is en op de locatie wordt getoond, kan men de Huiskamer (anoniem) reviewen. Ook kunnen vrijwilligers bezoekers vragen om een review te geven. De vrijwilliger kan minder digitaal vaardige personen helpen. Wie weet leidt dit ook nog tot een goed gesprek!

Reviews kunnen bestaan uit een korte vragenlijst en een optie voor wat toelichting. Denk hierbij aan vragen over ervaringen met activiteiten die georganiseerd worden en tevredenheid over de ontmoetingsplek. Maar ook vragen over het effect op persoonsniveau kunnen gesteld worden, zoals: Ik voel mij minder eenzaam; Ik heb nieuwe vrienden gemaakt in De Huiskamer; door de activiteiten in De Huiskamer ben ik actiever geworden; Mijn kwaliteit van leven is verbeterd doordat ik regelmatig De Huiskamer bezoek. En voor de mantelzorger: De vrijwilligers van de huiskamer helpen mij met regeltaken; ik ervaar meer balans tussen zorg en privé. Tegelijk worden (persoons)kenmerken van de doelgroep eenvoudig verzameld, doordat ze onderdeel zijn van de vragenlijst.

Deze gegevens kunnen gebruikt worden als input voor de doorontwikkeling. Dit zorgt ervoor dat de ontmoetingsplek goed aansluit bij de behoefte van de bezoekers. Ook kan bijvoorbeeld op kwartaal- of jaarbasis getoetst worden of het beoogde maatschappelijke resultaat behaald wordt, en waar bijsturing gewenst is.

Kritische blik op de methode

Bij de verdere uitwerking van dit idee, moeten vragen beantwoord worden en randvoorwaarden gecreëerd worden. Dit zodat een goede reviewmethode ontwikkeld wordt. Want hoe kan deze methode een representatieve afspiegeling van de doelgroep weergeven? En aan welke eisen moet voldaan worden, zodat de betrouwbaarheid van de gegevens van hoge kwaliteit is? Is een review werkelijk laagdrempeliger dan een reguliere onderzoeksvragenlijst? Wat is de impact van een hoog aantal negatieve reviews online op het gebruik van een voorziening? Allemaal vragen die helpen bij het ontwikkelen van een goede reviewmethode, die leidt tot meer databeschikbaarheid. Bruikbare gegevens die nu vaak gemist worden in het sociaal domein.

Literatuur: Sociaal en Cultureel Planbureau (2021). Samenvatting en beschouwing Voorzieningen in 3D.