'Leg professionele buikpijn op tafel'
De Sociale Verzekeringsbank wacht niet op Den Haag om 'burgervriendelijker' te worden.
De Sociale Verzekeringsbank, die onder andere de AOW uitkeert, leerde dat ze niet op Den Haag hoeft te wachten om ‘burgervriendelijker’ te worden. Er blijkt meer ruimte voor maatwerk dan gedacht, vertelt bestuurslid Diana Starmans.
Dat burgers verdwaald kunnen raken in de wirwar van overheidsregelingen, en soms zelfs vermorzeld worden tussen de bureaucratische raderen van uitvoerende instanties, is sinds de toeslagenaffaire wel duidelijk.
Sindsdien klinkt bij vrijwel alle overheden en uitvoeringsorganisaties het woord ‘maatwerk’. Hoe help je burgers die niet goed passen in de kaders van de wet? Hoe voorkom je dat kwetsbare mensen, die afhankelijk zijn van de overheid, het slachtoffer worden van onbedoelde ‘hardheden’ in wet en uitvoering?
De Sociale Verzekeringsbank (SVB), die onder andere de pensioenregeling AOW uitkeert, signaleerde al een aantal jaren voordat de toeslagenaffaire aan het licht kwam dat er meer aandacht moest komen voor de menselijke maat. ‘Sommige burgers vielen tussen wal en schip’, aldus SVB-bestuurslid Diana Starmans. De SVB zette een traject in om ‘burgervriendelijker’ te worden.
Een recent resultaat daarvan is dat de regels rondom het aanvragen van de AOW (Algemene ouderdomswet) en de Anw (Algemene nabe staandenwet) zijn versoepeld. Niet dat er zo gek veel fout ging: bij het grootste deel van de 3,5 miljoen AOW-gerechtigden is er niets aan de hand. Toch blijkt dat zo’n duizend mensen per jaar een deel van hun AOW mislopen omdat ze te laat een aanvraag doen. Daarom kan de AOW nu worden toegekend tot wel vijf jaar eerder dan de aanvraagdatum. Voorheen was die periode maximaal één jaar.
Wat was voor de SVB de aanleiding om aan de slag te gaan met de menselijke maat?
Starmans: ‘Een jaar of zes, zeven geleden begonnen we met dit traject. We stelden vast: het burgerperspectief is het belangrijkste perspectief. We zagen dat we het best goed deden. We bedienen miljoenen burgers en we krijgen gemiddeld een acht als rapportcijfer. Toch vielen sommige burgers tussen wal en schip, door regels of processen. Het doenvermogen van burgers is niet altijd even groot. Toen zijn we gaan kijken: wat kunnen we daaraan doen?’
Sommige knelpunten bleken in onze eigen regels te zitten
Hoe kwamen die problemen in de dienstverlening boven tafel?
‘Medewerkers wezen ons daarop. We zijn toen met collega’s casuïstiek gaan bespreken. Dat doen we in een garage: we trekken allemaal een blauwe overall aan, en tussen de auto-onderdelen gaan we vraagstukken analyseren. Waarom in een garage? Omdat iedereen daar gelijkwaardig is. Het ene perspectief – juridisch, maatschappelijk, moreel – is niet beter dan het andere. Vervolgens zijn we met het rijk in gesprek gegaan, stuurden knelpuntenbrieven naar Den Haag. Maar wat bleek: ook onze eigen regels zaten ons regelmatig dwars. Daarom zijn we met de universiteit Leiden gaan kijken of er meer ruimte in de regels zit.’
We willen mensen geven waar ze recht op hebben
En daar kwam ook het besluit uit voort om de regels rondom de aanvraag voor de AOW te versoepelen?
‘Dat klopt. Als mensen de AOW-gerechtigde leeftijd bereiken, moeten ze een aanvraag indienen. Daar krijgen ook een brief over. Maar mensen zijn soms met andere dingen bezig. Ze verlenen bijvoorbeeld mantelzorg. Het oude beleid was: binnen een jaar krijg je de uitkering met terugwerkende kracht toegekend, maar niet langer dan dat. Er waren elk jaar zo’n duizend mensen die daardoor niet kregen waar ze recht op hadden. Dat lijkt misschien weinig, want in totaal krijgen 3,5 miljoen mensen AOW. Toch was het belangrijk voor ons om dit op te lossen. We willen mensen geven waar ze recht op hebben.’
Moeten mensen aan bepaalde voorwaarden voldoen om de AOW met terug werkende kracht te krijgen?
‘Nee. We vragen wel waarom het langer dan een jaar geeft geduurd voordat ze een aanvraag deden, omdat het de oorzaak van het probleem inzichtelijk kan maken. Soms vragen we ook of we contact op mogen nemen met de gemeente, als we het idee hebben dat er onvoldoende hulp is.’
Wat heeft de SVB verder geleerd over de eigen dienstverlening?
‘Het verrassende vond ik dat sommige knelpunten in onze eigen regels bleken te zitten. We dachten dat het heel erg door Den Haag werd bepaald, maar soms bleek het gewoon in onze wet- en regelgeving te zitten. Dat geldt ook voor de aanvraagprocedure voor de AOW: dat konden we zelf aanpassen. Dat wordt vanuit Den Haag overigens van harte ondersteund.
Ook op het niveau van werkinstructies zijn er dingen die niet helpend zijn. Bijvoorbeeld: we sturen een paar maanden voordat mensen de AOW-leeftijd bereiken een brief. Als daar geen reactie op komt, stuurden we voorheen een tweede en een derde brief. Dat hebben we aangepast. Nu sturen we de tweede keer niet nóg een brief, maar een vrolijk kaartje, met de vraag: kunt u ons bellen? Daar krijgen we enorme respons op. Dat heeft niks met wetgeving te maken, dat zijn gewoon werkinstructies.
Maar voor andere zaken hebben we wel Haagse wetgeving aan moeten passen. Een voorbeeld: kinderen met intensieve zorg komen in aanmerking voor dubbele kinderbijslag. Daarvoor moeten ze bij ons een aanvraag doen. Voorheen kregen ze dan van ons een indicatie, terwijl ze voor hun zorgvraag ook al een indicatie hebben gehad. Nu is het zo geregeld dat wij een signaal krijgen wanneer een kind een intensieve zorgbehoefte heeft, zodat we niet twee keer hoeven te indiceren.’
Wat kunnen andere overheidsorganisaties leren van de aanpak van de SVB?
‘Ik zou alle overheidsorganisaties uit willen nodigen om meer te denken vanuit de bedoeling. Waarvoor was de wet bedoeld? Bereiken we dat doel? Dat begint met medewerkers de ruimte geven om aan te geven wanneer mensen in de knel komen. Daar waar ze professionele buikpijn hebben, moeten ze dat op tafel kunnen leggen. Dat vergt een cultuurverandering binnen de organisatie.’
Participatiewet ‘uit balans’
Ook als het gaat om de bijstandsuitkering, is er een beweging ingezet richting de ‘menselijke maat’. Minister Carola Schouten (Participatie, ChristenUnie) kondigde eerder dit jaar een aantal versoepelingen van het bijstandsregime aan. De Participatiewet, waar de bijstand onder valt, is ‘uit balans’, stelde de minister vast. Bijstandsgerechtigden krijgen te maken met ingewikkelde regels en een streng sanctieregime. ‘Daardoor verkeren mensen in onzekerheid, wordt werkhervatting bemoeilijkt en ervaren burgers wantrouwen bij hun contact met de overheid’, aldus Schouten. Bovendien is er een ‘boete op compassie’: het bieden of ontvangen van hulp van vrienden en familie wordt afgestraft.
Daarom wil Schouten de bijstandsregels versoepelen, zodat werken naast de uitkering, mantelzorg verlenen of giften ontvangen niet meteen leidt tot terugvorderingen. Ook wordt de leeftijdsgrens voor de kostendelersnorm verhoogd van 21 tot 27 jaar. Dat betekent dat volwassen kinderen tot 27 jaar bij hun ouders kunnen inwonen zonder dat dit invloed heeft op de bijstandsuitkering van de ouders.
Verder krijgen gemeenten meer ruimte om uitzonderingen op de regels te maken waar dat nodig is. Het opleggen van de zoektermijn van vier weken voor jongeren tot 27 jaar (die bepaalt dat jongeren eerst op zoek moeten naar werk of een studie voordat ze een bijstandsuitkering kunnen krijgen) wordt een bevoegdheid, geen verplichting. Ook de mogelijkheden om af te wijken van de kostendelersnorm, of de hoogte van de bijstand af te stemmen op de specifi eke situatie, moeten sterker worden verankerd in de wet. Daarnaast moeten gemeenten meer vrijheid krijgen om te experimenteren met nieuwe vormen van toeleiding naar werk of participatie.
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.