Digitale formulieren gebruiken: de 5 grootste ergernissen

Auteur: Tom Voermans, Senior Configuration Consultant bij Schulinck In-Form

De ingangsdatum van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) wordt verwacht op 1 januari 2025. Digitaal communiceren met de gemeente moet mogelijk worden met deze wet. Een digitaal formulier is een logische oplossing. Daarna kun je met één muisklik, in eigen tijd, snel en eenvoudig een formulier invullen. Maar, online formulieren kunnen ook frustraties opleveren. Er zijn momenten waarop je je hoofd schudt en je afvraagt: wie ontwerpt deze dingen? De 5 grootste ergernissen én hun oplossingen hebben we op een rijtje gezet.

1. Onduidelijke vragen

Ergernis nummer één: onduidelijke vragen. Soms lijken de vragen op puzzelstukjes, zonder dat je het plaatje op de doos te zien krijgt. Als burgers de vraag niet snappen, zijn ze vaak bang voor de gevolgen van het geven van verkeerde antwoorden. De oplossing: gebruik voor een online formulier altijd taalniveau B1 of A2. Een kleine inleiding of een korte uitleg kunnen een wereld van verschil maken. Bied daarnaast de mogelijkheid om de invuller te helpen en het formulier ‘samen’ in te vullen. Veel burgers zijn minder digitaal vaardig maar kunnen met een beetje hulp prima verder uit te voeten. Je zult merken dat bijvoorbeeld het gebruik van DigiD daarmee zal toenemen. Het oude papieren formulier raakt dan steeds verder in de vergetelheid.

2. Lange formulieren en tussentijds opslaan

Ergernis twee: marathonformulieren waaraan geen einde lijkt te komen. Net wanneer je denkt dat je er bijna bent, veroorzaakt een gegeven antwoord een nieuwe vloed aan vragen. En als je halverwege bent en je moet er even tussenuit, is alle ingevulde informatie verdwenen. De oplossing: maak het in ieder geval mogelijk om een formulier tijdelijk te kunnen opslaan, zodat de invuller op een later moment verder kan gaan. Inzicht in de structuur van het formulier (bijvoorbeeld via een inhoudsopgave of een voortgangsbalk) zorgt ervoor dat de invuller weet wat hem te wachten staat. En zijn alle vragen echt wel nodig? Zijn alle uitzonderingen relevant? Vaak kun je in veel minder stappen hetzelfde of zelfs een beter resultaat bereiken.

3. Bijlagen

Ergernis 3: bijlagen. De invuller denkt dat hij alles heeft, maar dan blijkt dat ene bewijsstuk te ontbreken. Of de smartphonefoto is te groot voor de upload. De oplossing: duidelijke informatie vooraf over de vereiste bijlagen kan veel irritaties voorkomen. Wees ook duidelijk over de bestandsformaten en de maximale grootte van de bestanden. Houd er rekening mee dat smartphones tegenwoordig standaard foto’s maken die groter kunnen zijn dan 5 MB. Biedt een mogelijkheid om de bewijsstukken op een later moment (digitaal) aan te leveren.

4. Bekende informatie opnieuw invullen

Het eindeloos opnieuw moeten invullen van bekende informatie is de vierde bron van ergernis. Dit hoeft – en mag – toch helemaal niet? Precies. De oplossing: probeer zoveel mogelijk gebruik te maken van beschikbare gegevens (prefill). Dat kan gaan om informatie uit basisregistraties, maar ook uit de eigen applicaties. Houd wel rekening met wat er in het kader van de privacy mag worden gebruikt. Een burger die inlogt met DigiD mag de eigen gegevens zien, maar dit geldt niet standaard voor een derde die namens diezelfde burger handelt. De Wet eenmalige gegevensuitvraag werk en inkomen (WEU) regelt dat eerder verstrekte informatie niet opnieuw hoeft worden aangeleverd. Zorg dus dat die informatie alvast in het formulier staat.

5. Onduidelijkheid over het vervolg

Ten slotte, ergernis nummer 5: onduidelijkheid en onzekerheid na het indienen van het formulier. Wat gebeurt er nu eigenlijk? Wanneer krijg je reactie? Gaat dat sneller dan vroeger, met papieren formulieren? De oplossing: duidelijke communicatie over het vervolgproces is essentieel. Dat kan al vooraf, maar ook na het verzenden van het ingevulde formulier, bijvoorbeeld in een e-mail of in een document dat direct gedownload kan worden. Houd er rekening mee dat een invuller verwacht dat zaken digitaal sneller gaan, terwijl dit helemaal afhankelijk is van het proces dat jouw organisatie heeft ingericht. Binnen 8 weken besluiten is juridisch juist. Maar het kan veel sneller! Je hebt namelijk alle informatie om in veel gevallen direct te besluiten op een aanvraag. Maar wat je reactiesnelheid ook is: hoe beter je communiceert, hoe meer vertrouwen de burger heeft in het proces.

Hulp nodig bij het ontwikkelen van digitale formulieren?
Je ziet het: er zijn nogal wat ergernissen bij het invullen van digitale formulieren. Maar voor elke ergernis, is er een passende oplossing. Schulinck In-Form ontwikkelt digitale formulieren voor gemeenten. We kunnen ook jouw gemeente helpen. Wij kennen de valkuilen en kunnen ondersteuning geven bij de ontwikkeling en het beheer van digitale formulieren. En daarmee kan jouw organisatie de burger betere digitale ervaringen en minder frustraties beloven! Nieuwsgierig naar de mogelijkheden? Neem contact op met Tom Voermans: tom.voermans@wolterskluwer.com.