Snel veel resultaat met het automatiseren van gemeentelijke processen

Het automatiseren van gemeentelijke processen biedt vele voordelen en kan snel resultaat opleveren. Dat klinkt misschien wat abstract, maar door het gebruik van een duidelijk voorbeeld is het gemakkelijk concreet te maken wat er te winnen is met het digitaliseren van die processen.

Tom Voermans laat aan de hand van het verhaal van een Sociale Dienst (SD) in het zuiden van het land zien:

-	Hoe digitale formulieren voor gemakkelijk te automatiseren gemeentelijke processen snel veel resultaat opleveren.
-	Hoe fijn dat is voor de medewerkers in de organisatie, die zich met ingewikkeldere onderwerpen kunnen bezighouden.
-	En hoe mooi het ook is voor de burger, die snel weet waar hij aan toe is en vrijwel direct kan beschikken over de aangevraagde voorziening.

Flinke rijen en extra inhuur: waarom een SD besloot tot digitaliseren

Net als iedere gemeente of samenwerkingsverband heeft een Sociale Dienst (SD) in het zuiden van het land een aantal regelingen die ieder jaar opnieuw door de burger kunnen worden aangevraagd voor het komende jaar. Denk bijvoorbeeld aan minimaregelingen: voorzieningen die door de gemeente worden verstrekt om mensen met een laag inkomen te ondersteunen. Bij deze SD stonden er tot een paar jaar geleden op de eerste werkdag in januari flinke rijen voor de balie: allemaal mensen die de regeling die op 1 januari ingaat – en dus allemaal hetzelfde product - kwamen aanvragen. Elk jaar moest de SD in januari extra mensen inhuren, om al die aanvragen af te handelen. Een maand lang deden de ingehuurde medewerkers niets anders dan beoordelen, beschikken, beoordelen, beschikken. Daarna werd de betaling geregeld voor de mensen die de voorziening toegekend hadden gekregen – en dat was 95% van de aanvragen. Vaak werd het ver in februari voor de burger daar iets van binnenkreeg.

Digitaal aanvragen levert de burger een snelle betaling op

Die enorme toestroom en de extra inhuur werden de SD te veel. Men besloot tot een digitaal formulier. De burger kon voortaan vanuit huis zijn aanvraag doen en daardoor waren de lange rijen bij de balie geschiedenis. De aanvrager kreeg direct een beschikking en wist dus waar hij aan toe was. Om mensen een extra prikkel te geven om online met DigiD hun voorziening aan te vragen, had de SD iets slims verzonnen: bij een correcte aanvraag zou er binnen een dag worden betaald! Aanvragen bij de balie, daarbij geholpen door een medewerker, kon ook: die aanvragers kregen hun geld binnen een week. Voor burgers die wilden vasthouden aan de oude, papieren manier veranderde er niets: zij kregen zoals voorheen het geld binnen twee maanden. De cliëntenraad van deze SD keek in eerste instantie de kat uit de boom, maar toen duidelijk werd hoe gemakkelijk en snel de online aanvragen werden afgehandeld, waren ze om. De burgers, die hun geld gemiddeld een dikke maand eerder kregen, waren direct al enthousiast.

Snel voordeel bij minder complexe processen

Het voorbeeld van de SD laat zien dat het digitaliseren van formulieren veel voordelen kan hebben. Digitaliseren kan niet zomaar bij alle formulieren, maar vooral bij minder complexe processen. Bij Wolters Kluwer noemen we dat laaghangend fruit. Wanneer je als gemeente intern én extern draagvlak hebt gecreëerd voor die eenvoudige processen, dan kun je daarna verder gaan kijken. Denk bijvoorbeeld aan het verwijderen van handmatige stappen uit je processen. Dat levert snel tijdwinst op en maakt het proces minder foutgevoelig. Voor de medewerkers betekent dit dat de controle die eerst aan de voorkant werd gedaan, verschuift het naar controle achteraf. Voor de SD uit ons voorbeeld betekende het dat de extra januari-inhuur niet meer nodig was en dat een paar baliemedewerkers naar de controle achteraf gingen. Bij ICT kwamen er zelfs mensen bij.

Geleidelijk minder controleren en meer automatisch afhandelen

Als je je als gemeente of samenwerkingsverband niet prettig voelt bij vergaande automatisering, is het ook mogelijk je proces zo in te richten dat de controle door een professional direct ‘achter’ het formulier wordt gedaan. Bij de formulieren die we bij Wolters Kluwer ontwikkelen, kunnen professionals op een pagina achter het door de burger ingevulde e-formulier hun bevindingen zetten en een besluit nemen. Dat is een uitstekende manier om geleidelijk over te gaan op een systeem van minder controleren en meer automatisch afhandelen. Veel gemeenten durven die stap aan wanneer blijkt dat maar een heel klein deel wordt afgewezen. Zodra de minimaregelingen zijn geautomatiseerd, kun je gaan denken aan de bijzondere bijstand. Eén van de grootste kostenposten binnen de bijzondere bijstand is bewindvoering. Als je de juiste vragen stelt, is de uitkomst meestal een duidelijk ja of nee. Je kunt dat proces dus goed automatiseren. We hebben zelfs een speciaal portaal ontwikkeld, waarin bewindvoerders rechtstreeks de vergoeding voor hun onderbewindgestelden kunnen aanvragen. Als ze daarbij de juiste stappen volgen, dan volgt ook heel snel de betaling. Processen als het doorgeven van wijzigingen zijn ook geschikt om te automatiseren. Wanneer een burger iets doorgeeft waardoor er minder bijstand verstrekt gaat worden, kun je ervan uit gaan dat het klopt. Zo kun je als organisatie helemaal zelf beslissen hoe ver je in je automatisering gaat. Je hebt al winst als een aanvraag steeds op dezelfde manier binnenkomt!

Niet alles tegelijk

Mijn advies is: als je begint met automatiseren of digitaliseren, probeer dan niet alles tegelijk te doen. Begin met het laaghangend fruit en werk van daaruit verder. Het grootste deel van de burgers zal het formulier eerlijk invullen. En ben je toch bang voor fraude, start dan met een regeling met weinig risico. Rustig opbouwen is ons bij Wolters Kluwer onderdeel Schulinck In-Form op het lijf geschreven. Met direct klantcontact, snel schakelen en een vlotte oplossing bij uitdagingen konden we al veel organisaties helpen bij de opbouw van hun digitalisering. Meer weten? Kijk hier naar de oplossingen van Schulinck In-form.