Rotterdammers missen helpende hand gemeente
De gemeente Rotterdam moet actiever worden in het meedenken met burgers en het verstrekken van informatie, schrijft ombudsvrouw Anne Mieke Zwaneveld in haar jaarrapport.
De gemeente Rotterdam moet actiever worden in het meedenken met burgers en het verstrekken van informatie, schrijft ombudsvrouw Anne Mieke Zwaneveld in haar jaarrapport.
Meeste klachten over dienstverlening
Afgelopen jaar handelde Zwaneveld zo’n 1.487 klachten en vragen af. Een daling van ongeveer 300 ten aanzien van 2015. De zaken die Zwaneveld en haar medewerkers op hun bureaus kregen, gingen het vaakst over de gemeentelijke dienstverlening (33 procent) en werk en inkomen (20 procent). Ook over de uitvoering van de Wmo waren veel vragen of klachten (14 procent).
Stof decentralisaties neergedaald
De terugloop van het aantal klachten is volgens Zwaneveld grotendeels te verklaren doordat het stof van de decentralisaties in het sociaal domein inmiddels is neergedaald. ‘Die zorgde voor een golf van effecten op het gemeentelijk beleid die weer tot meer klachten en vragen leidde’, aldus Zwaneveld. ‘Waar eerst de klachten vooral gingen over de processen en termijnen, zijn die steeds meer van inhoudelijke aard. Bijvoorbeeld over beschikkingen en de uitvoering.’
Moedernorm
De hoofdconclusie is voor Zwaneveld dat de desbetreffende gemeenten een minder afwachtende houding moeten aannemen. ‘De houding is nog te reactief. Men wacht een vraag af en komt dan pas met informatie of suggesties. De gemeenten moeten actiever gaan meedenken en actiever informatie aanleveren. Mijn voorganger sprak wel eens van de ‘moedernorm’; behandel burgers zoals je zou willen dat je eigen moeder behandeld wordt. Dat houdt ook meer persoonlijk contact in. Voor sommigen is het een verademing om makkelijk digitaal de zaken te regelen, maar dat geldt niet voor iedereen. Er is wel degelijk sprake van een behoefte aan menselijk contact, één op één. Dat geldt ook voor veel mensen in het maatschappelijk werk. Zo moeten verpleegkundigen en medewerkers van de wijktems ook via het gemeentelijk callcenter contact opnemen met de gemeente. Zij lopen daarin ook wel eens vast.’
Meer professionele ruimte
Daarnaast benadrukt Zwaneveld ook dat zij nog geen ambtenaar is tegengekomen die daar niet onwillend in is. ‘Wat dat betreft, zijn zij ook afhankelijk van het systeem waar ze in werken. Mijn aanbeveling is dan ook om het werk van ambtenaren minder in te kaderen en hen meer professionele ruimte te geven voor persoonlijke interactie.’
Grotendeels veronderstelt een meetbaar % en daarnaast ook de mogelijkheid van het aangeven welke zaken daar niet onder vallen. Wat dat betreft lijkt het dat er een modus is gevonden zonder inhoud. Kan het ook zo zijn dat de burger, net zoals op veel andere plaatsen in de maatschappij, inziet dat klagen geen zin heeft en veelal tot frustratie leidt waar je zelf enkel last van hebt. Noem dat dan moedeloosheid of anders.
Quote: Daarnaast benadrukt Zwaneveld ook dat zij nog geen ambtenaar is tegengekomen die daar niet onwillend in is. ‘Wat dat betreft, zijn zij ook afhankelijk van het systeem waar ze in werken. Mijn aanbeveling is dan ook om het werk van ambtenaren minder in te kaderen en hen meer professionele ruimte te geven voor persoonlijke interactie.’einde quote.
Misschien tijd voor een undercoveractie om de mogelijke frustraties van uitvoerende ambtenaren te kunnen doorgronden. Je weet nu niet goed of er meer rendement is te halen.