Proefdraaien in toonkamers

'Het Plein'. Zo gaat het samenwerkingsverband van CWI, UWV en de sociale diensten van de gemeenten Zutphen, Bronckhorst en Lochem heten. In een nu nog troosteloos ogend voormalig belastingkantoor net buiten het centrum van Zutphen gaan de drie organisaties in de loop van dit jaar echt als één loket voor de klant functioneren. 'Het Plein 'is een van de acht plaatsen in het land waar deze samenwerking wordt uitgeprobeerd. 'Toonkamers' heten ze en ze staan model voor de uitvoeringsorganisatie nieuwe stijl.

In Zutphen wordt op kleine schaal proefgedraaid. In een bescheiden ruimte, door een glaswand gescheiden van de rest van de kantoortuin werken acht 'werkcoaches' van gemeenten, CWI en UWV sinds een aantal maanden samen. Kern van het experiment is dat zij niet gebonden zijn aan de regels van de achterliggende instellingen. Verschil tussen klanten is er ook niet meer. Christel Bouwman, afkomstig van het CWI: 'Als ik een bijstandsklant krijg, help ik die gewoon. Als die persoon een instrument nodig heeft van UWV, zet ik dat in zonder dat ik er een handtekening voor nodig heb.' Collega Ron Paul, afkomstig van UWV: 'Je houdt een klant, ook als hij overgaat van WW naar bijstand. Zo iemand begon vroeger helemaal opnieuw met intake, traject enzovoort. Nu werken we gewoon verder.' Erna Derksen van de gemeente Lochem: 'Er vallen geen gaten meer in de dienstverlening en we zijn af van het dubbele werk.'

Groet

Ter verduidelijking schetsen de drie de 'normale' gang van een klant langs de diverse loketten. Christel: 'Iedereen die werk wil of een uitkering moet zich melden bij het CWI. Daarvoor geldt een standaardprocedure: drie kwartier voor een inschrijving, een half uur voor een WW-aanvraag. Je wijst mensen op vacatures. Eenmaal per vier weken spreek je af. Meer kan niet, ongeacht de persoon. Heeft de klant na een half jaar geen werk, dan draag je hem digitaal over.'

UWV'er Ron Paul: 'Piep, piep, daar is een nieuwe klant. Christel heeft zelfs geen ruimte om er 'met vriendelijke groet' onder te zetten. Voor de klant begint alles dan weer opnieuw. Ik heb net als Christel een prachtig voorgestructureerd vragenformulier dat ik doorwerk. Vervolgens mag de klant kiezen bij welk reïntegratiebedrijf ik hem aanmeld voor een traject naar werk. Vroeger waren er drie keuzes: a, b of c. dat wil zeggen: Arnhem, Apeldoorn of Zwolle. Sinds kort kan ik met de klant een individuele overeenkomst sluiten, waarmee hij meer invloed heeft op het eigen traject. Wat er uit zo'n traject komt, weet je niet. Een reïntegratiebedrijf is een beetje een black box.

Loopt het traject op niets uit en de klant heeft nog maar kort WW, dan laat je het erbij zitten en emmert hij vanzelf de uitkering uit naar de gemeente' Christel: 'Dan komt de klant weer terug bij mij. Ik geef hem een formulier mee en stuur hem door naar de gemeente.' Daar zit Erna: 'Bij ons begint het verhaal van intake en reïntegratietraject dan voor de derde keer.'

Hink-stap-sprong

Bij 'Het Plein' loopt dat anders. In plaats van de ingewikkelde hink-stap-sprong langs CWI, UWV, weer CWI en dan gemeentelijke sociale dienst met bijbehorende nieuwe gesprekspartners, regels en trajecten heeft de klant een vaste begeleider, ongeacht de uitkeringssituatie of de duur van het traject. Voor de werkcoaches is het voordeel dat ze hun klanten niet meer met een onaf verhaal hoeven doorschuiven naar het volgende loket en dat ze met het volledige dienstenpakket kunnen werken. Dat leidt tot een veel betere band tussen coach en klant, tot meer creativiteit en tot betere resultaten.

Christel: 'Er is geen formulier meer, maar een persoon die de eerste aandacht vraagt. En ik hoef niet alleen naar vacatures te verwijzen en dan zes maanden wachten. Ik kan in actie komen.' Ron: 'Voor aanvragen nemen we nu gewoon de tijd. Dat betekent dat je inschattingen gewoon beter worden. Je ziet beter wie je voor je hebt.' Erna: 'Vroeger deelden we klanten in op problemen. Met fase één was je een makkelijk geval en fase vier een probleemgeval. Nu ben je gericht op mogelijkheden, op wat iemand kan en wie hij of zij werkelijk is. Dat maakt het werk leuker en creatiever.' Christel verwoordt het gezamenlijk gevoel: 'Alsof je uit een keurslijf stapt. Een bevrijding.'

Werkendeweg

'Klein beginnen en grote ambities hebben, dat is de formule,' zegt Astrid Hendriks, manager werk van UWV. 'In een kleine setting kun je snel leren en werkendeweg dingen bijstellen. Maar als je het klein houdt, loop je het risico dat er uit één of andere hoek een andere wind gaat waaien en dat het ook weer zomaar gedaan is met alle goede bedoelingen.' Haar collega Marianne Kragting, afdelingshoofd sociale zaken van de gemeente Zutphen: 'De meest geschikte vorm ontstaat uit de samenwerking zelf. Maar uiteindelijk willen we naar één organisatie, één budget en één leiding.'

Voorlopig is dat nog een eind weg. Eén rechtspersoon kan niet. UWV en CWI hebben bij wet eigen verantwoordelijkheden en kunnen niet in een gemeenschappelijke regeling met gemeenten aanschuiven. Middelen en instrumenten kunnen wel naar de nieuwe samenwerkingsvorm gemandateerd worden. Wat de leiding betreft zegt Astrid Hendriks: 'Zolang je niet tot één organisatie komt, hou je sturing vanuit twee kanten: de gemeenten en het Werkbedrijf dat na de fusie van UWV en CWI ontstaat. Belangrijk is dan dat je een gedeelde visie hebt op basis waarvan je een gezamenlijk businessplan maakt. En dat er chemie is op het niveau van het management.'

'Die chemie op managementniveau heeft de doorslag gegeven,' zegt Kragting. 'Toen ik hier begon, wist ik niet wie de manager van UWV was. Ik kon de voordeur bij wijze van spreken niet eens vinden. Nu is het binnen zonder kloppen.'

Ook de samenwerking met het CWI vlotte aanvankelijk niet. Gesprekken over samenwerking tussen CWI en gemeente Zutphen draaiden uit op eindeloos geharrewar over huisstijl en geld. Wethouder Kees Luesink (GroenLinks): 'Uiteindelijk hebben we de zaak gewoon afgeblazen.' Maar Luesink zag al snel dat ook de gemeente alle baat had bij samenwerking: 'Als in een WW'er niet genoeg wordt geïnvesteerd, komt hij in de bijstand en betaalt de gemeente de rekening. En werkgevers benaderen voor vacatures kun je het best lokaal regelen in samenwerking met UWV en CWI en niet vanuit hoofdkantoren in Amsterdam.'

Doorslaggevend voor Luesink was zijn bezoek aan een training van UWV, waar de tocht van de klant door de instellingen werd gesimuleerd. Luesink: 'Als wethouder Financiën wist ik alles van rechtmatigheid, dacht ik. Maar dit was een openbaring. Ik ken geen andere sector met zo'n overkill aan regels, wetten en instrumenten. Verbijsterend. Organisaties raken daardoor naar binnen gekeerd. De mensen werken keihard, maar de doelen raken buiten beeld. De Wet werk en bijstand heeft ervoor gezorgd dat gemeenten resultaatgerichter gaan werken. Eigen verantwoordelijkheid betekent dat je ook zelf gaat sturen en ondernemend gedrag gaat vertonen. Zonder te privatiseren. Daarom is die wet één van de meest succesvolle voorbeelden van decentralisatie. Daar gaat het in de samenwerking ook om: hoe kun je effectiever zijn.'

Klein beginnen, grote ambities koesteren en wederzijds commitment vastleggen. Het lijkt een goede aanpak. Toch zijn er ook risico's. In het verleden is al vaker succesvol samengewerkt op de werkvloer en liep het uiteindelijk stuk op de machtsverhoudingen tussen instituties en politieke meningsverschillen. Zo'n risico is bijvoorbeeld de fusie van CWI en UWV. Wie krijgt het straks voor het zeggen? Wat wordt de koers? En wie wordt de lokale manager?

Astrid Hendriks: 'Bij een fusie spelen veel zaken tegelijk. Het gaat om de koers, maar ook om behoud van je baan, om toekomstige functieprofielen. Ik hoop dat we van de reorganisatie geen puur technisch verhaal maken. Dat anciënniteit niet het enige argument zal zijn bij herplaatsing, maar dat we ook en vooral kijken naar wie de juiste persoon op de juiste plek is. Eigenlijk zouden we onszelf de opdracht moeten geven die reorganisatie zo aan te pakken zoals we zelf vinden dat we onze dienstverlening aan anderen moeten inrichten.

Pronkstuk uit 'toonkamer' Zutphen

Een man, begin 40, is vastgelopen in zijn werk als groepsleider van moeilijk opvoedbare jongeren en ontslagen. Hij meldt zich bij het CWI en wil WW aanvragen. Hij wil weg uit de zorg en een opleiding volgen tot kok. De normale, oude gang van zaken: de man moet een half jaar solliciteren op functies in de zorg, daarna is scholing eventueel aan de orde. De werkcoach kan niet zelf onderhandelen met een reïntegratiebedrijf, maar moet het traject uitbesteden.

De gang van zaken nu: de werkcoach gebruikt de nieuwe vrijheid om direct scholing in te zetten. De man is gemotiveerd en een half jaar solliciteren in de zorg zal alleen maar tot frustratie leiden. Tegelijk zegt de werkcoach, die weet dat er veel vraag is naar koks, dat de man op zoek moet naar werk in combinatie met de opleiding: hij wil geen twee jaar WW betalen. De man heeft binnen twee weken werk als hulpkok. De coach regelt de opleiding. De man gaat een dag naar school op kosten van de WW, de andere dagen krijgt hij salaris. Na een jaar krijgt hij een vast contract.