Jeugdzorg, de HEMA en innovatie
Een HEMA-bobo vertelde over de HEMA in Frankrijk. Ze doen daar niet zozeer aan verandering van het assortiment maar organiseren de boel anders. Ze gaan niet meer uit van aanbod van producten, per soort opgedeeld en verspreid over rekken waar de klant moet uitzoeken waar wat staat. Ze draaien het om en richten zich op de klant.
Die heeft bv. spullen nodig in verband met persoonlijke verzorging. In plaats van dat die spullen verspreid in rekken liggen, werken ze met ‘integrale kamers’ en dito personeel. Klant komt op ‘badkamer’ en ziet die ingericht met producten die daarmee samenhangen. Van douchegordijnen tot tandpasta’s, van zeepjes tot shampoo’s. Dit is geen productvernieuwing, want gordijn en zeepje blijven het zelfde. Dit is hoe je de dingen anders organiseert. Innovatie! Aldus de bobo.
In de zorg heeft iedereen de mond vol over innovatie. Maar dan gaat het bijna altijd over een nieuw ‘zeepje’, dus product-innovatie. Maar er is in de zorg vooral innovatie nodig qua organisatie.
Mijn baas concludeerde vijf jaar terug - na 20 jaar ervaring in reguliere jeugdzorg - dat de zorg anders moest worden georganiseerd: van product-aanbod en indeling in ziektes en zorgsoorten naar integrale focus op de klant en wat zíjn zorg is. Een voor de zorgwereldpraktijk enorme organisatorische omdraaiing. Mijn baas begon onder het motto ‘Wij zijn het kastje én de muur’. De producten zijn niet anders: de kastje-en-muur-professionals hebben ieder hun specialismes en werken zonodig met evidence-based therapieën. Maar het gaat vooral om oplossingsgericht samenwerken met en rond de klant en zijn context, met één aanspreekpunt voor de klant. Dus weg met het aanbieden van in stukjes gehakte zorg in tijd- en geldvretende ‘ketens’ met kostbare en vaak vergeefse ‘regie’.
Het publieke domein herkent dit soort innovatie nog niet goed of denkt alles op te lossen met één superman die de zeepjes en de gordijnen ‘regisseert’. Of men bewondert onze innovatie, zoals Pieter Winsemius in zijn WRR-rapport ’Vertrouwen in Burgers’ (2012). Zulke rapporten verdwijnen in de la, in dit geval in die van Mark Rutte. We schreven deze toen om een ietsiepietsie (5%) in die enorme vergieterij aan zorgbudgetten vrij te maken voor innovatie. We kregen een lief ambtelijk-bestuurlijk briefje dat innovatie een schone zaak is. Punt. De historisch gegroeide (budget)ordening blijft nog wel even in beton gegoten, al zet je er duizend ‘regisseurs’ op.
Enne, tegenstanders van de transitie beginnen zich te roeren, dus gemeenten grijp uw kans, innoveer, stel uw ‘klant’ centraal, niet het stelsel. Plus dat deze innovatie hoogstwaarschijnlijk ook werkt in de zorg voor ouderen, gehandicapten, passend onderwijs.
Mechtild Rietveld
Meer columns van Mechtild Rietveld leest u hier.
De huidige jeugdzorg is inderdaad aanbodgedreven zoals raadsheer Van Teeffelen van het Hof Den Bosch al eens suggereerde. Maar daar houdt de vergelijking met de Hema ook wel ongeveer op.
In de Nederlandse jeugdzorg is sprake van een dramatisch gebrek aan kwaliteit en effectiviteit, terwijl ook nog eens de beoogde klant veelal om meerdere redenen niet zit te wachten op hetgeen wordt geboden, en terwijl verder de klachten over de ontbrekende nazorg (aftersales in de beeldspraak) talrijk zijn.
Wie even zoekt op internet vindt vele verhalen over kinderen die op schokkende wijze gedumpt zijn zodra de financiering wegviel met het bereiken van de leeftijd van 18 jaar (zodra m.a.w. er aan het betreffende kind niets meer te verdienen viel). Dat zegt tegelijk veel over de zogenaamde betrokkenheid van de bestaande aanbieders en hun onderaannemers.
Met andere woorden, in de jeugdzorg deugt het aanbod niet, de toegang evenmin, en de nazorg al helemaal niet.
Onderzoek bestaat uit een gesprekje met MWers. Waarheidsvinding wordt niet nodig geacht. De rechter gelooft beweringen en verzinsels, en ingrijpende beslissingen zijn daardoor niet op feiten gebaseerd. Alle wetenschappelijke criteria m.b.t. onderzoek worden met voeten getreden. Het aanbod bestaat uit een ots of uhp. Andere smaken zijn er niet, dus u krijgt een van de twee. Niet zeuren. De MVO gaat echt niets veranderen. Het heet anders, maar komt vrijwel op hetzelfde neer.
En bij gebrek aan greep op de ouders worden deze gechanteerd met de band met hun kinderen.
In Hema-termen: kinderen en ouders worden op ondeugdelijke en onheuse wijze door de deur van het filiaal naar binnen gedreven, en worden daar geconfronteerd met een kwalitatief ondeugdelijk en te beperkt aanbod, dat in sommige gevallen op een misselijkmakende wijze wordt opgedrongen (chantage met onthouden of beperken van contact, resp. met schenden van (verdrags-)rechten), zonodig met behulp van de sterke arm, aftersales ontbreekt, klagen helpt niet, en een beroep op de rechter evenmin, want die weet het ook niet.
Wie wil er nu zeep die stinkt en waar je etterende zweren van krijgt?
Gezien het voorgaande ontgaat mij volledig hoe het anders organiseren en presenteren van het (ondeugdelijke) aanbod zou kunnen leiden tot tevreden klanten.