Inzicht via ‘after sales’

Cliënttevredenheidsonderzoek als handvat voor beleidssturing

Over 2016 hebben 389 van de (toen nog) 390 gemeenten het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 uitgevoerd. Laarbeek weigerde, voor zover bekend, als enige gemeente dit uit te voeren. De verplichte schriftelijke vragenlijst is volgens de gemeente onvoldoende toegesneden op de lokale situatie, wat zou leiden tot ‘weinigzeggende resultaten’. Uit een rondgang langs gemeenten en onderzoeksbureaus die cliëntervaringsonderzoeken (ceo’s) uitvoeren, blijkt dat veel gemeenten kiezen voor meer dan alleen de tien verplichte vragen (zie kader), en ook meer dan de uitgebreidere modelvragenlijst met 67 vragen. Zij besluiten er een eigen invulling aan te geven. Dit omdat er meer behoefte is aan informatie over de ervaringen van cliënten en om de bereikte resultaten van het gevoerde beleid te kunnen meten.

‘Het verplichte deel levert gemeenten niet veel op. Die tien vragen zijn van zo’n hoog abstractieniveau dat je als gemeente op gemiddeld een zeven uitkomt. Ik merk wel dat het verplichte cliëntervaringsonderzoek als katalysator werkt om meer met cliëntervaring aan de slag te gaan’, zegt Karin Sok, senior adviseur participatie en actief burgerschap van Movisie. ‘Gemeenten willen weten hoe de hulp en ondersteuning wordt ervaren.’ Het merendeel van de 25 gemeenten waarvoor adviesbureau Companen dit jaar het ceo Wmo uitvoerde, vindt de verplichte vragenlijst te beknopt, weet Josien Westgeest van Companen. ‘Het biedt te weinig input om lokaal op beleid te sturen. Wij gaan vaak samen met de gemeente op zoek naar datgene wat lokaal speelt om te kijken hoe we daar met het cliëntervaringsonderzoek meer inzicht in kunnen krijgen.’ Die vragen komen vanuit de gemeenteraad of de Wmo-raad.

‘Een deel van de gemeenten ziet het meer als een verplicht nummer en wil er zo min mogelijk moeite aan besteden. Ze doen het voor de wet en het is een leuke bijkomstigheid als mooie tevredenheidspercentages kunnen worden getoond’, aldus Westgeest.

Verbeteracties
Ook I&O Research en BMC zien dat veel gemeenten kiezen voor aanvullende vragen of andere manieren om meer zicht op de ervaringen met de Wmo te krijgen. ‘Voor 70 gemeenten hebben wij over 2016 een ceo Wmo uitgevoerd. Daarvan hebben er slechts vijf gemeenten alleen de verplichte vragenlijst van tien vragen voorgelegd. De aanvullingen zijn veelal extra, eigen vragen van de gemeente. In een enkel geval hebben we verdiepende interviews gedaan’, aldus Rachel Beerepoot, onderzoeksadviseur werk, zorg en jongeren bij I&O Research. ‘De uitkomsten van de onderzoeken worden met name gebruikt om te monitoren. Gemeenten willen weten hoe ze het ten opzichte van het jaar ervoor doen. Als er grote afwijkingen zijn, willen gemeenten dat graag verklaren en kijken of er verbeteracties mogelijk zijn.’

BMC heeft voor 90 gemeenten een ceo Wmo uitgevoerd. ‘Er zijn maar tien gemeenten die alleen voor de tien verplichte vragen hebben gekozen. Negentien gemeenten kozen voor de modelvragenlijst. De rest heeft daaruit een selectie gemaakt of eigen vragen toegevoegd’, aldus Ingrid Dooms van BMC onderzoek. Als aanvullend kwalitatief onderzoek wordt gedaan, gebeurt dat onder andere met telefonische interviews ‘om nader in te gaan op bepaalde uitkomsten of onderzoek onder specifieke doelgroepen zoals bijvoorbeeld cliënten met begeleiding, mantelzorgers of vrijwilligers’, stelt Dooms. ‘We voeren continu onderzoek uit waarbij cliënten op meerdere momenten in de tijd worden bevraagd.’

Benchmark
Krimpen aan den IJssel ziet de meerwaarde van de cliëntervaringsonderzoeken vooral in de verdieping, vertelt Pim de Glas, teamleider dienstverlening sociaal domein. ‘Het leuke aan het landelijk cliëntervaringsonderzoek Wmo is dat je kunt benchmarken, maar het meest waardevol is het onderzoek op dossierniveau. Ik noem dat de ‘after sales’. We vragen concreet aan gebruikers hoe ze de dienstverlening hebben ervaren.’ Over 2016 scoorde de gemeente bovengemiddeld, behalve op de naamsbekendheid van de toegang tot hulp en ondersteuning in het sociaal domein; de Krimpenwijzer. In een aantal bijeenkomsten met ouderen en jongeren is gevraagd hoe dat beter kan. Op basis daarvan is een actieplan gemaakt om die naamsbekendheid te vergroten en om de website van de Krimpenwijzer eenvoudiger te maken. ‘Die bleek te ingewikkeld.’

Ook Hoogezand-Sappemeer stelt dat het ceo Wmo ‘een aardig beeld geeft van de ervaringen van een groep inwoners, maar dat het verhaal achter de cijfers van nog groter belang is. Daar voorziet het ceo niet in’, zo laat een woordvoerder weten. De resultaten van het ceo zijn aanleiding geweest om dat verhaal achter de cijfers boven tafel te krijgen. De uitkomsten van de verdiepende gesprekken worden, samen met die van het ceo, verwerkt in verbetervoorstellen voor de uitvoering van de Wmo. Uit het onderzoek kwam onder meer naar voren dat de bekendheid en de vindbaarheid van de sociale teams beter kan. ‘Een ander opvallend resultaat is dat vrij veel mensen niemand meenemen naar ‘het gesprek’. Terwijl dit vaak wel goed is vanwege een totaalbeeld; inclusief de ondersteuningsbehoefte van de mantelzorger. Via communicatie uitingen gaan we hier meer aandacht voor vragen’, aldus de woordvoerder.

Hilvarenbeek heeft dit jaar voor het eerst via een groepsgesprek met Wmo-cliënten de verdieping gezocht. ‘Wij vinden het gesprek met onze cliënten namelijk waardevoller. Zo horen wij persoonlijk wat zij goed vinden gaan en wat niet’, laat een woordvoerder weten. Het smaakt naar meer. ‘Volgend jaar willen wij mogelijk nog meer aandacht besteden aan het kwalitatief onderzoek.’ Venlo heeft er dit jaar voor gekozen om naast de ervaringen van cliënten Wmo en Jeugd, ook die van de Participatiewet te onderzoeken. Deze drie zijn nu nog apart uitgevoerd, maar een verdere integratie staat op het wensenlijstje.

Ook wil Venlo toe naar meer kwalitatief onderzoek en kijken of het mogelijk is om op termijn metingen vanuit gemeenten en vanuit zorgaanbieders bij elkaar te brengen. De resultaten van de cliëntervaringen over 2016 worden gebruikt om het beleid aan te scherpen. Zo komt uit de onderzoeken naar voren dat de toegang tot de wijkteams beter kan, de samenwerking tussen zorgverleners moet worden verbeterd, de doorlooptijd sneller moet en dat brieven en formulieren duidelijker kunnen.

Administratieve last
De gemeente Ede stelt dat de huidige inrichting van het verplichte ceo tot administratieve last voor cliënten, zorgaanbieders en gemeenten leidt en tot beperkte nuttige sturingsinformatie. Ede vindt het ophalen van cliëntervaringen wel nuttig want ‘feedback van cliënten is belangrijk om te zien hoe we het doen’, zo laat een woordvoerder weten.

De gemeente heeft daarom gekozen voor kwalitatief verdiepend en breed onderzoek – de ‘Client Centraal’ – dat door Movisie werd uitgevoerd. Naast het jaarlijks verplichte cliënt ervaringsonderzoek Wmo bestond dat uit een enquête, interviews en groepsgesprekken met inwoners die hulp en ondersteuning ontvangen voor zorg (Wmo), jeugdhulp of begeleiding naar werk. Daaruit kwam onder meer naar voren dat cliënten behoefte hebben aan meer persoonlijke en toegankelijke communicatie. Een deel van de cliënten van jeugdhulp en de Participatiewet vindt dat er integraler moet worden gewerkt. Dat zijn duidelijke signalen voor verbeteringen, vindt de gemeente. Daarnaast onderzoekt Ede, net als Venlo, om het meten van cliëntervaringen dichter bij de logische contactmomenten met de gemeente te organiseren.

Het sinds 2016 verplichte ceo Jeugd heeft Ede niet uitgevoerd, ‘omdat de privacy van jongeren die zorg ontvangen zonder medeweten van hun ouders, nog niet gegarandeerd kon worden’, aldus de woordvoerder. ‘Het is niet wenselijk dat deze jongeren thuis een brief ontvangen waarin staat dat zij gebruik hebben gemaakt van jeugdhulp. De kans bestaat dat anderen die brief lezen en dat kan de jongere in gevaar brengen.’

Ede is een van de ruim 150 gemeenten die de ceo Jeugd in 2016 niet hebben uitgevoerd. Het is bij VWS bekend dat er zorgen zijn over de uitvoering van het cliëntervaringsonderzoek, laat een woordvoerder van minister Hugo de Jonge (VWS) weten. ‘Gemeenten, zorgaanbieders en professionals geven aan dat er sprake is van een stapeling van ervaringsonderzoeken. Naar aanleiding van deze signalen is VWS in gesprek met de VNG om verbeteringen door te voeren door beschikbare informatie beter te benutten en de regeldruk te verminderen.’

Verdieping
Ede treft voorbereidingen om volgend jaar wel een ceo Jeugd uit te voeren. Daarvoor volgt ze onder meer de ontwikkelingen rondom de doorontwikkeling van het ceo Jeugd (zie kader). De gemeenten die wel een ceo Jeugd hebben laten uitvoeren, hebben net als bij de Wmo voor een vorm van verdieping gekozen, zo blijkt uit de ervaringen van onderzoeksbureaus. Dat gebeurt bijvoorbeeld via huisbezoeken of telefonische interviews. De vragenlijst ‘Jeugd’ varieert per gemeente, weet Rachel Beerepoot van I&O Research, die over 2016 voor 60 gemeenten een ceo Jeugd op basis van een vragenlijst heeft uitgevoerd. ‘Verdieping vindt plaats door focusgroepen of interviews.’

Ook Movisie en het Nederlands Jeugdinstituut (die beide gemeenten begeleiden bij de ceo’s Jeugd) zien dat gemeenten verbreding zoeken. BMC, die voor 50 gemeenten ceo’s Jeugd uitvoerde, weet dat gemeenten nu veelal vragenlijsten naar jongeren en hun verzorgers sturen. Dooms: ‘We bekijken met gemeenten of het zinvol is om voor een andere werkwijze te kiezen, zoals het uitdelen van vragenlijsten door wijkteams of door zorgaanbieders.’

Ceo Wmo en Jeugd
Voor de Wmo 2015 zijn alle gemeenten verplicht om in ieder geval tien (standaard) vragen voor te leggen aan inwoners die van de Wmo 2015 gebruikmaken. Die vragen gaan in op de ervaringen met de toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de ondersteuning via de Wmo. Deze vragenlijst is ontwikkeld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Gemeenten moeten die gegevens aanleveren bij het ministerie en de uitkomsten worden per gemeente gepubliceerd op waarstaatjegemeente.nl. Voor de jeugdzorg is er geen verplichte vragenlijst die moet worden afgenomen, maar er is wel een Modelvragenlijst Cliëntervaring Jeugd en Ouders (MCJO) beschikbaar.

Die is in opdracht van de VNG ontwikkeld door Stichting Alexander. Daar komen vragen aan bod over de toegankelijkheid van de voorzieningen, de uitvoering van de zorg en het effect van de geboden hulp. De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek jeugd moeten naar het ministerie van VWS worden gemaild. De resultaten worden niet op een centrale plek gepubliceerd.

Ceo Jeugd moet flexibeler
Het cliëntervaringsonderzoek Jeugd moet efficiënter en flexibel van vorm, inhoud en frequentie worden. Dat adviseren Stichting Alexander en het Nederlands Jeugdinstituut (NJi) aan het ministerie van VWS. De aanbevelingen vloeien voort uit het project MCJO, waarin tien pilotgemeenten over 2016 de Modelvragenlijst Jeugd en Ouders (MCJO) hebben gebruikt. De ervaringen met het kwantitatieve onderzoek ‘leverden niet de gewenste informatie op en het verzamelen van informatie kostte de gemeenten, en hun aanbieders, wel veel tijd en moeite. De opgehaalde informatie was ongeschikt als sturingsinformatie, wat gemeenten het gevoel gaf dat ze uitsluitend informatie verzameld hadden ter verantwoording’, aldus het eindrapport ‘Van Meten naar Verbeteren’. Het project is in opdracht van gemeentekoepel VNG uitgevoerd. De aanbevelingen moet de VNG nog met het ministerie van VWS bespreken.