Goede zorg start met mensen serieus nemen

De hervorming van de langdurige zorg is een kleine drie jaar geleden ingezet. Vanaf het begin zijn er signalen geweest dat mensen met de wat complexere problemen niet goed worden geholpen. Om het Signaalrapport van de samenwerkende gehandicapten- en cliëntenorganisaties uit november 2015 te citeren: ‘De toegang tot zorg en ondersteuning verloopt stroef. Veel mensen zijn ontevreden over de manier waarop er met hun zorgvragen wordt omgegaan. Zij moeten lang wachten, ontvangen niet de zorg die zij nodig hebben en worden slecht te woord gestaan.’

Al vroeg kwamen er ook signalen dat er veel mankeerde aan de keukentafelgesprekken. De AVI-cliëntenmonitor van eind 2015: ’36 procent van de mensen met een beperking is ontevreden over de deskundigheid van degene die namens de gemeente het keukentafelgesprek voert. Heel veel mensen gaven in datzelfde onderzoek aan dat bezuinigen het hoofddoel was. ‘Er was iemand [van de gemeente] die nergens verstand van had en bijna alleen maar zei: u gaat uren inleveren.’

U zou nog kunnen denken: ach ja, het ging hier om kinderziekten. Maar dan moet ik u toch uit de droom helpen. Een paar citaten uit onderzoeken van dit jaar. De Nationale Ombudsman: ‘Veel gemeenten hebben het herkennen, oplossen of voorkomen van problemen over zorg, jeugdhulp en begeleiding naar werk niet op orde.’ De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid: ‘De overheid heeft vaak een te rooskleurige kijk op de zelfredzaamheid van burgers.’ De Raad voor de Volksgezondheid en Samenleving: ‘Mensen met meervoudige problemen verdwalen vaak in de ingewikkelde stelsels van zorg en ondersteuning en hebben moeite om overzicht te houden en regie te voeren.’

Hoe heeft de overheid gereageerd op deze signalen? Door het instellen van allerlei taskforces en door nog meer onderzoek te laten doen. Maar hoeveel onderzoek heb je nog nodig om tot actie over te gaan? Er moet snel iets gebeuren aan de bureaucratie, de doorgeschoten bezuinigingsdrift en het gebrek aan onafhankelijkheid bij de indicatiesteling. Maar de oplossing schuilt niet alleen in ‘de techniek’. Dat blijkt heel duidelijk uit ons recente verdiepende onderzoek.

We hebben vijftig diepte-interviews gehouden met mensen die de afgelopen paar jaar zorg of ondersteuning hebben aangevraagd. Hun ervaringen zijn schokkend. Ze lopen niet alleen op tegen bureaucratie, wachttijden en vele loketten. Ze zijn vooral moegestreden omdat ze zich bij het aanvragen van zorg níet serieus genomen voelen. Er wordt slecht naar ze geluisterd en ze ervaren een gebrek aan empathie. Het aanvraagproces is vermoeiend en frustrerend. Ze voelen zich afgewezen bij gebrek aan belangstelling voor de manier waarop zij met hun eigen beperking omgaan. Het niet-serieus-nemen leidt er ook toe dat ze zelden in een keer de juiste ondersteuning krijgen. Dat lukt meestal pas na veel strijd, bezwaar en soms zelfs alleen nadat de rechter eraan te pas is gekomen.

Dat mensen niet serieus genomen worden en zich vooringenomen bejegend voelen, is de rode draad in de duizenden meldingen die we de afgelopen jaren over de veranderingen in de zorg hebben gekregen. Laten we daaruit nu eindelijk lessen trekken. Het vaststellen wat iemand nodig heeft, moet echt in samenspraak met de mensen zelf gebeuren. Precies zoals de Wmo voorschrijft! Het leidt tot betere zorg en minder conflicten. En als mensen zich werkelijk gehoord en gezien voelen, dan accepteren ze ook echt wel dat niet alles mogelijk is. Dus overheid, indicatiestellers, instellingen, knoop het in uw oren: goede zorg start met mensen serieus nemen!

Illya Soffer, directeur Ieder(in)