Eerst de mens, dan de regels

De gedupeerden van de toeslagenaffaire hebben voor hun herstel meer nodig dan alleen financiële compensatie. Daarom bieden gemeenten aanvullende hulp op allerlei leefgebieden. Tegelijkertijd wordt er nog volop aan de hersteloperatie gesleuteld.

Het liefst zou Janet Ramesar dichter bij haar zoon wonen. Bijna drie jaar geleden werd hij uit huis geplaatst, toen Ramesar kampte met zware financiële en mentale problemen nadat de Belastingdienst onterecht 30.000 euro aan kinderopvangtoeslag bij haar terugvorderde. Maar verhuizen is geen optie, gezien de oververhitte woningmarkt. In plaats daarvan gaat de gemeente Den Haag haar nu helpen met het verven van haar huis.

Dat klinkt misschien als een schrale troost, maar voor Ramesar heeft het betekenis. ‘Ik heb veel moeite gehad met mensen in mijn huis ontvangen. Op deze manier kan ik van mijn huis een thuis maken.’ De gemeente bood zelfs aan om de verf te betalen, zonder dat Ramesar daarom vroeg. ‘Doordat mijn consulent goed naar mijn verhaal heeft geluisterd, weet ze dat ik nu weinig geld over heb omdat ik mijn schulden heb afgelost.’

Terwijl de Belastingdienst druk is met de financiële compensatie van slachtoffers van de toeslagenaffaire, bieden gemeenten aanvullende hulp om de levens van gedupeerden weer op orde te krijgen. Het gaat bijvoorbeeld om ondersteuning bij problemen rondom schulden, gezondheid, werk, wonen of opvoeding. Omdat elke gedupeerde een ander verhaal heeft, wordt het hulpaanbod op maat gesneden, zoals ook bij Janet Ramesar.

De 36-jarige Ramesar – inmiddels bekend door haar optreden in de documentaire Alleen tegen de Staat – heeft wel lang gewacht op hulp vanuit de gemeente. Al in januari 2020, zo’n twee jaar geleden, kaartte ze het in een interview met lokale krant De Posthoorn aan. ‘Ik zou graag willen dat er een casemanager wordt aangesteld door de gemeente voor de Haagse slachtoffers van de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst’, zei ze toen. ‘Iemand die naar alle betrokken instanties fungeert als aanspreekpunt.’

De Belastingdienst kan immers niet alle hulp bieden die toeslagenouders nodig hebben, legt Ramesar uit. ‘De Belastingdienst kan alleen maar geld innen en uitbetalen. Maar in veel gezinnen is er sprake van multi-problematiek. De gemeente is de enige die het totaalpakket in huis heeft om daarbij te helpen.’ Op die manier hoeven gedupeerden maar één keer hun verhaal te doen, en hoeven ze niet zelf bij allerlei verschillende loketten aan te kloppen.

Pilot

Na dat interview zou het nog een hele tijd duren voordat de gemeentelijke ondersteuning op gang kwam. In april 2020 zet de Belastingdienst een pilot met drie gemeenten op om te onderzoeken hoe de ondersteuning moet worden ingericht. Halverwege 2020 worden er in verschillende gemeenteraden, waaronder Den Haag, moties aangenomen die oproepen een gemeentelijk steunpunt voor gedupeerden in te stellen. Maar de samenwerking tussen gemeenten en de Belastingdienst loopt in de maanden daarna stroef (zie kader). En nog steeds lopen gemeenten tegen de traagheid van de Belastingdienst aan, zegt wethouder Petra Molenaar (armoedebestrijding, SP) van Nijmegen, een gemeente die 291 gedupeerde ouders kent.

‘De Belastingdienst moet duidelijk zijn in de communicatie. Er worden allemaal dingen beloofd die niet worden waargemaakt.’ Als voorbeeld noemt ze de belofte van toenmalig staatssecretaris Alexandra van Huffelen (D66) dat alle gedupeerden die zich vóór 15 februari meldden uiterlijk 1 mei hun compensatie binnen zouden hebben. Die deadline werd uiteindelijk niet volledig gehaald. Dat beeld bevestigt Mathilde Makris, een van de medewerkers bij het Nijmeegse steunpunt voor gedupeerden. ‘Ik begeleid een vrouw die haar werk heeft verloren en diep in de put zit. Die ligt nu bij de psychiater op de bank, met name omdat de Belastingdienst zo traag is met het bieden van duidelijkheid. Ik kan haar niet verder helpen zolang de Belastingdienst niet meewerkt.’

Het steunpunt voor toeslagenouders werkt vanuit de zogenaamde doorbraakaanpak. ‘Dat betekent dat we alle leefgebieden coveren’, legt wethouder Molenaar uit. ‘Ik hoor dat we daar best uniek in zijn.’ De doorbraakaanpak is bedoeld om verschillende soorten problemen in één traject aan te pakken, en sluit daarom goed aan bij de behoeften van toeslagenouders. Die kampen immers vaak met multi-problematiek, zoals Janet Ramesar al twee jaar geleden constateerde. Molenaar: ‘Onze aanpak is gestoeld op kijken naar de totale persoon. Gedupeerden hebben vaak heel diverse hulp nodig. Behalve schulden hebben ze ook vragen over het contact met de Belastingdienst, huisvesting, opvoeding, uithuisplaatsing van kinderen of gezondheidsklachten. Het doet nogal wat met mensen.’

Slogan

‘Het credo is: eerst de mens, dan de regels’, vult hulpverlener Mathilde Makris aan. Om die slogan waar te maken, is het belangrijk om goed te luisteren naar de gedupeerden, weten de medewerkers van het team inmiddels. Ramesar bevestigt dat: ‘Mijn zaakbehandelaar bij de Belastingdienst heeft nooit naar mijn verhaal gevraagd. Maar mijn consulent bij de gemeente heeft echt geluisterd. Superfijn.’ Ramesar raadt gemeenten aan om ruim de tijd te nemen voor gesprekken met toeslagenouders. ‘Plan een kwartiertje extra in. Het is belangrijk om zo’n gesprek niet af te raffelen. Als mensen het gevoel hebben dat er niet wordt geluisterd, komen ze niet meer terug.’

Een andere manier om gedupeerden de kans te geven hun verhaal te doen, is door ze in contact te brengen met lotgenoten. De gemeente Nijmegen heeft daarom een lotgenotengroep opgezet, die inmiddels door de gedupeerden zelf wordt gerund. ‘Het is mooi om te zien hoeveel steun ze aan elkaar vinden’, aldus teammanager Trude Ariaans. Ook in Den Haag is er interesse in zo’n praatgroep, ziet Janet Ramesar. ‘Ik ben er zelf ook uitgekomen door te praten met anderen. Het praten is echt ontzettend belangrijk.’

Om de eerdergenoemde problemen in de samenwerking tussen gemeenten en de Belastingdienst op te lossen, heeft er inmiddels een ‘herijking’ van de herstelaanpak plaatsgevonden. ‘Dat was nodig omdat de hele operatie vastgelopen was’, zegt wethouder Peter Heijkoop, die namens de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) de afspraken maakte over die herijking. Dat de operatie vastliep, kwam vooral door het grote aantal gedupeerden. De teller staat inmiddels op bijna vijftigduizend aanmeldingen. ‘Het aantal ouders dat zich meldt is vele malen groter dan oorspronkelijk gedacht’, schreef staatssecretaris Van Huffelen daarover. Tegelijkertijd lijkt een groot deel van die melders niet binnen de doelgroep van de compensatieregelingen vallen, hoewel ze soms wel ‘reële problemen met de overheid’ hebben, ziet Van Huffelen.

Voorrang

In de aangekondigde herijking moeten de zwaarst gedupeerde ouders voorrang krijgen. Dat betekent dat gemeenten eerder in het proces worden betrokken en urgentie voor bepaalde cases kunnen doorgeven aan de Belastingdienst. ‘De doelstelling is dat gemeenten meer in the lead zijn wat betreft de zwaarst gedupeerden’, aldus Heijkoop. Daarvoor heeft hij namens de VNG wel een aantal randvoorwaarden gesteld. De belangrijkste: ‘Alle niet-gedupeerden moeten worden afgewezen en uit het proces worden gehaald.

En ook met licht gedupeerden, die verder geen hulp nodig hebben, dient snel een afrondend gesprek te worden gevoerd. Dan kunnen wij ons richten op de hulp aan de zwaarst gedupeerden. Tot voor kort was de staatssecretaris daar niet toe bereid. Verder willen wij op casusniveau mee kunnen kijken met de Belastingdienst. Als een inwoner bij ons in een schuldentraject zit, en er komt een uitkering vanuit de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen aan, dan moeten we dat weten. Op dit moment loopt dat niet goed.’

De gegevensdeling tussen de Belastingdienst en gemeenten moet sterk worden uitgebreid. Tot nu toe was de privacywetgeving vaak een blokkade voor de uitwisseling van dossiers. Heijkoop: ‘Ik ben ervan overtuigd dat de Autoriteit Persoonsgegevens maximaal mee wil denken. En in het kabinet is er bereidheid om dit van een wettelijke grondslag te voorzien.’

En er zijn nog drie randvoorwaarden. Zo mogen de nieuw taken voor gemeenten niet zorgen voor onnodige administratieve verantwoordingsdruk. Ook moeten alle kosten worden vergoed door het rijk. Ten derde: ‘De communicatie naar gedupeerden en naar de samenleving, dat doen we in overleg. Eerlijke en duidelijke communicatie is echt belangrijk’, aldus Heijkoop. Zo had hij eerder kritiek op de manier waarop nieuwe regelingen voor onder andere kinderen van toeslagenouders werden aangekondigd voordat ze goed en wel waren uitgewerkt. ‘En de betrokkenheid van ouders moet ook echt anders’, vindt Heijkoop. ‘Zij kunnen veel toevoegen aan het herstelproces als zij op basis van gelijkwaardigheid worden betrokken. Onder leiding van Prinses Laurentien is daar onlangs een goed rapport over verschenen: Gelijkwaardig herstel.’

Goed begin

Het feit dat de Belastingdienst en de VNG onlangs met een gezamenlijk persbericht over de herijking van de hersteloperatie naar buiten kwamen, lijkt volgens Heijkoop een goed begin van de hernieuwde samenwerking. De sfeer in de bestuurlijke overleggen is dan ook verbeterd. ‘Ik merk dat er meer bereidheid is om verbinding te zoeken met de gemeenten. De sfeer is constructief en positief. Dat is in het verleden wel eens anders geweest.’ Voordat de herijkte herstelaanpak in de praktijk kan worden gebracht, moet er nog wel een uitvoeringstoets worden gedaan. Vervolgens moet de Tweede Kamer zich erover buigen. ‘Dus het is niet van vandaag op morgen geregeld. Maar het laatste wat we kunnen gebruiken is dat het weer té snel gaat en het vertrouwen bij gedupeerden wordt geschaad. De Kamer heeft immers ook aangegeven: het moet snel, maar ook zorgvuldig.’

De hersteloperatie is een proces van lange adem. Het einde is nog niet in zicht. Dat geldt ook voor het herstel van Janet Ramesar. Ze is, elf jaar nadat de toeslagenellende voor haar begon, nog steeds met haar dossier bezig. ‘Voor de Commissie Werkelijke Schade moet ik nu een inschatting maken van de schade die ik heb geleden. Ik vind dat echt heel moeilijk. Wat moet ik invullen voor het verliezen van mijn baan, mijn huis, mijn zoon?’ Liever zou ze het op een andere, snellere manier oplossen. ‘Als je onterecht in de gevangenis terecht komt, krijg je als compensatie een vast bedrag per dag dat je hebt vastgezeten: 80 euro. Als ik dat krijg voor die elf jaar, dan hoef ik niet weer mijn hele dossier door te lichten en kan ik verder. Ik word binnenkort 37, ik was 25 toen dit begon. Ik wil het graag afsluiten.’