Essay: Sturen op kwaliteit: een op waarden gebaseerde benadering

Gemeenteraadslid van de oppositie: Wat zijn uw resultaten? Ik wil weten wat uw streefgetallen zijn en of u die haalt. Ik heb sterk de indruk dat het niet goed gaat met de mensen uit de bakken aan het werk te krijgen. Ik wil weten wat u doet om het tekort op de BUIG naar beneden te krijgen.

Wethouder: Ik begrijp dat u dat wilt, maar ik zeg u dat die cijfers niet veel zeggen. Het gaat erom wat wij belangrijk vinden. En dat is in de eerste plaats dat wij onze kandidaten goed kennen, hen gemotiveerd krijgen om weer aan het werk te gaan, dat goede professionals met hen aan de slag gaan om hen in de goede stand te krijgen voor het arbeidsproces en dat het lukt goed werk voor hen te vinden. Dus als ik u ga vertellen dat we 127 mensen geplaatst hebben afgelopen jaar, dan vertel ik u niet al te veel.

Ander gemeenteraadslid van de coalitie: Pardon?

Burgemeester: Ik geef u het woord maar – wethouder – dit is geen college. Bondige reacties graag.

Gemeenteraadslid van de coalitie: Nu breekt mijn klomp. Begrijp ik dat u ons die cijfers niet wilt geven? Dat kan niet. U moet verantwoording afleggen. Hoe succesvol bent u in het terugdringen van het aantal uitkeringen?

Wethouder: Om eerlijk te zijn, dat gaat mij niet goed genoeg. We moeten een kwalitatieve verbeteringsslag maken.

Gemeenteraadslid van de oppositie: Nu geeft u het zelf toe. Nu weten wij waarom u niet met de cijfers wilt komen.

Wethouder: Ik wil best met die cijfers komen, maar ik wil u duidelijk maken dat die niet veel zeggen. U wilt weten hoe goed wij het doen. Om u die informatie te geven, heb ik opgedragen een visitatiecommissie te organiseren die een kwalitatief oordeel gaat geven en naar verwachting ons gaat adviseren hoe we het beter kunnen doen.

Gemeenteraadslid van de coalitie: Dit maakt mij bloednerveus. Ik hoor hier een wethouder die niet de cijfers wil geven waar wij om vragen. Ik overweeg serieus een motie van treurnis in te dienen.

Gemeenteraadslid van de oppositie: Wil de wethouder ons de cijfers geven of niet?

[Enig tumult. Andere gemeenteraadsleden die naar de microfoon rennen, meer opmerkingen in deze trant, en vervolgens een korte schorsing aangevraagd door de wethouder.]

Wethouder: Ik heb u gehoord en zeg bij deze toe dat u de door u gevraagde cijfers zult krijgen. Ik zal u uitgebreid rapporteren. Daarnaast krijgt u ook, als een extra, de bevindingen van de visitatiecommissie.

Uitwisseling
Deze uitwisseling vond onlangs ongeveer zo plaats in de gemeenteraad van Hilversum. Het ging over de arbeidsbemiddeling van mensen die een uitkering ontvangen. De aanleiding was een rapport van de reken kamer over het integratiebeleid van voor mijn tijd. Ik ben dus de wethouder, een functie die ik vervul naast mijn hoogleraarschap aan de Erasmus Universiteit. Vandaar ook de opmerking van de burgemeester.

Hij had natuurlijk gelijk. De gemeenteraad is niet de gelegenheid om een gedachtegang te ontwikkelen zoals ik gewend ben in een college aan de universiteit. Een beschouwing past niet. Gemeenteraadsleden willen antwoorden op hun vragen. Dat ik misvattingen achter die vragen schuil zie gaan, doet er dan niet toe. De tijd is er gewoonweg niet voor om uitgebreid een pleidooi te houden om op kwaliteiten te sturen in bijvoorbeeld de uitvoering van het participatiebeleid. Nu heb ik daar als wetenschapper veel over nagedacht en recent ook een boek over de op waarden gebaseerde benadering gepubliceerd: Doing the Right Thing: A Value Based Economy (2016). Dit essay biedt de kans het betoog uit te breiden.

Ik stel in mijn boek de centrale vraag: wat is belangrijk? Voor jezelf, voor jouw gezin, voor jouw club, voor jou als professional, voor jouw organisatie, voor jouw stad, voor jouw land, voor de EU. Het is een vraag naar de waarden van het leven, van handelingen, van activiteiten. Je zou ook kunnen vragen: waar gaat ‘het’ om?

Vervolgvraag
Stel je de vraag over dit artikel, bijvoorbeeld, of over een conferentie, of een werkbedrijf, dan vraag je naar de belangrijke kwaliteiten ervan. Wanneer is dit een goed artikel? Voor jou, voor mij. Wanneer is het werkbedrijf goed? Om welke kwaliteiten gaat het?

De onherroepelijke vervolgvraag is: in hoeverre voldoet het artikel, de conferentie, het werkbedrijf aan dat wat belangrijk is, aan de gewenste kwaliteiten? Is het goed, of goed genoeg? Of niet? Deze vraag is heel wat anders dan de vraag ‘hoeveel’. Vraag hoeveel, dan krijg je antwoorden als: dit artikel telt ruim 1800 woorden en wordt door 122 mensen aangeklikt. De conferentie telde 35 sessies, 80 sprekers en ongeveer 533 bezoekers. En het werkbedrijf heeft 83 mensen op leerwerktrajecten gezet, waarvan 33 zijn doorgestroomd naar werk elders en 12 nu in het werkbedrijf werkzaam zijn. Het antwoord op ‘hoeveel’ zegt evenwel weinig over het antwoord op ‘wat is belangrijk’.

We komen iets in de richting door de cijfers te vergelijken met een benchmark. Dan leren we dat 122 lezers iets boven het gemiddelde zit, en dat 33 mensen die doorstromen naar regulier werk 10 minder zijn dan het streefgetal. Dat zegt iets. Maar wat? Zegt het iets over hoe goed het werkbedrijf heeft gefunctioneerd of zegt het iets over de situatie in de arbeidsmarkt?

Serieuze misvatting
Het huidige denken in de overheid en politiek is vooral instrumentalistisch, zo heb ik mogen constateren. Instrumentele grootheden als winst, economische groei, aantal banen, koopkracht en het nettoresultaat op de BUIG worden als doelen benoemd. In dat denken past ook de nadruk op ‘SMART’ en ‘evidence based’ beleid. Als er maar streefcijfers zijn, benchmarks, of kwantitatieve indicatoren. Want die geven bestuurders grip op hun zaak. Althans dat denken ze. Maar dat is een serieuze misvatting. Instrumentalistisch denken gaat voorbij aan wat belangrijk is.

Ik gebruik mijn thuis als voorbeeld. Mijn huis kan ik op verschillende manieren kwantificeren, zoals met de marktwaarde, de hoogte van de hypotheek, de inhoud, het aantal kamers, de kosten van het onderhoud en nog wat van die cijfers. Maar gaat het daarom? Wat is belangrijk? Waar is een huis goed voor?

Het valt me op dat veel mensen het dan gaan hebben over kwaliteiten als ‘veiligheid’, ‘een dak boven het hoofd’. Ik zelf zou zeggen dat mijn huis een instrument is om een ‘thuis’ te realiseren. Het gaat mij om een goed thuis. Een goed thuis gaat over gezelligheid, goede onderlinge relaties, warmte, gedeelde emoties (goede ruzies!), leuke en goede gesprekken, geborgenheid, en liefde. En nu het inzicht: een thuis is niet te kwantificeren, is niet met geld te kopen en kan ook niet met bureaucratische procedures georganiseerd worden.

Vervang thuis door ‘cultuur’ of ‘atmosfeer’, ‘vertrouwen’, ‘veiligheid’, ‘vakmanschap’, ‘goed werk’ of iets anders inhoudelijks en u ziet in dat kwantiteiten geen recht doen aan de kwaliteiten die ertoe doen. Je kan de kwaliteiten er meestal ook niet van afleiden. Een huis met een hoge prijs staat niet garant voor een warm en gezellig thuis. Dat is wat ik de gemeenteraad duidelijk wilde maken.

Ik wilde ze graag vertellen dat we (mijn ambtenaren, andere bestuurders in de regio en ik) in de uitvoering druk doende zijn de kwaliteiten van de bemiddeling naar werk helder te krijgen. We doen dit als opmaat voor een visitatiecommissie van externe deskundigen. De bedoeling van zo’n commissie is een oordeel te krijgen van de gerealiseerde kwaliteiten. Hoe goed doen we het? Dat is de vraag aan de commissie.

Gerealiseerde kwaliteiten
De evaluatie van gerealiseerde kwaliteiten kent verschillende stappen. Eerst bepalen we de belangrijke stakeholders van de arbeidsbemiddeling. Dat zijn wat ons betreft de wethouders, de consulenten van de gemeente (‘klantmanagers’ zijn bij ons uit, omdat er geen klanten zijn en er niets wordt gemanaged), de mensen van arbeidsontwikkeling, en die van het werkgeverspunt, professionals van het UWV, een aantal scholen, een aantal werkgevers, en de kandidaten.

Vervolgens willen we van iedere groep weten wat zij belangrijk vinden in het proces van bemiddeling naar arbeid. Kandidaten geven bijvoorbeeld aan dat zij het belangrijk vinden dat ze serieus genomen worden, dat ze iets leren, zelfvertrouwen ontwikkelen, en goed werk vinden. Onze consulenten vinden het belangrijk dat ze hun kandidaten kennen, hen weten te prikkelen om aan de slag te gaan en dat ze goed samenwerken met de andere professionals in de keten. De arbeidsontwikkelaars vinden het belangrijk dat ze de kandidaten gereed en goed gemotiveerd krijgen voor werk, en dat ze in staat zijn de talenten van een ieder zichtbaar te maken en de beperkingen goed weten te onderkennen.

De mensen van het werkgeversservicepunt vinden goede contacten met de werkgevers belangrijk, het vermogen om snel en efficiënt kandidaten aan vacatures te koppelen, creatief zijn in het creëren van banen, en goed samen te werken met andere professionals. Daarnaast zijn er waarderingen van de systemen en procedures. En natuurlijk wil de visitatiecommissie ook de belangrijke kwantitatieve gegevens weten omdat die hen helpen bij de ondervraging van de stakeholders (‘Hoe komt het dat de uitstroom dit jaar achterblijft bij die van vorige jaar?’).

Door stakeholders te spreken bepaalt de visitatiecommissie in hoeverre de gerealiseerde kwaliteiten afwijken van de gewenste. Dat spreken kan door middel van enquêtes, met panels, of in individuele gesprekken. De gesprekken worden goed voorbereid en volgen voor een belangrijk deel een specifieke vraagstelling. Vaak is doorvragen noodzakelijk om een goed beeld te krijgen (‘Hoezo is de directie niet altijd responsief?’, ‘Waarom zegt u dat u soms gefrustreerd bent?’’, ‘Waar is het halen van de norm goed voor?’)

Kwalitatief oordeel
De visitatiecommissie komt met een kwalitatief oordeel en een reeks bevindingen. Wellicht zal het ook aanbevelingen geven. De ervaring leert dat bestuurders, toezichthouders alsook de andere stakeholders baat hebben bij de uitkomsten. Wordt de visitatie regulier dan hebben ze allemaal de prikkel om gedrag en beleid aan te passen om de volgende keer een beter kwalitatief oordeel te krijgen. Het articuleren en het beoordelen van de kwaliteiten vragen om deskundigheid. Net als het vergaren van goede cijfers, is het vaststellen van gerealiseerde kwaliteiten verre van eenvoudig. Ik weet dat van de keren dat ik deel uitmaakte van visitatiecommissies in de academische wereld. Dat neemt niet weg dat het kwalitatieve beeld van een organisatie gauw duidelijk wordt voor iemand die vertrouwd is met een gelijksoortige organisatie.

In het instrumentele denken hebben de cijfers de reputatie hard en concreet te zijn. In de op waarden gebaseerde benadering blijken cijfers zoals het aantal plaatsingen de resultante te zijn van vele factoren. Ze zijn daarom bewerkelijk, grillig en in feite boterzacht. Kwaliteiten zijn daarentegen hard. Wanneer goede vakmensen in een organisatorische sterke omgeving met een sterke cultuur mensen naar arbeid bemiddelen, dan komen de resultaten vanzelf. Daarom zou ik graag willen dat mijn gemeenteraadsleden meer geïnteresseerd zijn in de kwaliteiten van onze arbeidsbemiddeling dan in het aantal geplaatste kandidaten.

Arjo Klamer is wethouder werk en inkomen, welzijn en buurten in Hilversum en hoogleraar culturele economie aan de Erasmus Universiteit. Zijn boek Doing the right thing is te verkrijgen via www.doingtherightthing.nl