Eén recept voor steun is er niet

Worstelen met onafhankelijke cliëntondersteuning

De in de Wmo 2015 vastgelegde verplichting om onafhankelijke ondersteuning aan zorgbehoevende inwoners te bieden, is nog niet in alle gemeenten goed georganiseerd. Het aanbod is versnipperd, niet altijd goed vindbaar en niet goed herkenbaar. In de uitvoering kan het beter. In april nam de Tweede Kamer nog een motie aan van Vera Bergkamp (D66) waarin het kabinet wordt opgedragen zorgbehoevenden actief te wijzen op de mogelijkheid tot onafhankelijke cliëntondersteuning. De 55 miljoen euro die het kabinet heeft vrijgemaakt voor de onafhankelijk cliëntondersteuner moet hiervoor worden ingezet.

Om een betere bekendheid aan onafhankelijke cliëntondersteuning te geven, is vorig jaar het project Koplopers Onafhankelijke Cliëntondersteuning van start gegaan (zie kader). ‘De veertien gemeenten die tot de koplopers behoren, hebben het nog niet allemaal perfect geregeld, maar hebben het onderwerp hoog op de agenda staan en bieden onafhankelijke cliëntondersteuning op een innovatieve manier aan’, vertelt Joost de Haan, projectmedewerker informele zorg bij Movisie, die het project begeleidt.

Den Haag en Stichtse Vecht behoren tot die zogeheten koplopergemeenten. Beide gemeenten hebben de onafhankelijke cliëntondersteuning op een geheel eigen wijze ingericht. Zo heeft Den Haag de ondersteuning in de wijken, dichtbij de mensen georganiseerd, vooral via Servicepunten XL waar zowel beroepskrachten als vrijwilligers en ervaringsdeskundigen onafhankelijke cliëntondersteuning bieden. Stichtse Vecht biedt – net als Den Haag – onafhankelijke cliëntondersteuning ‘levensbreed’ aan, maar heeft vier aanbieders gecontracteerd die cliëntondersteuning bieden, om zo cliënten keuzevrijheid te geven. ‘En zo heeft elke koplopergemeente wel een aspect waar andere gemeenten minder ver in zijn of minder aandacht voor hebben’, aldus De Haan.

Onderschat
Het belang van onafhankelijke cliëntondersteuning is groot, stelt Margo van Rheenen, directeur van MEE Zuid-Holland Noord. ‘Het belang ervan wordt echt enorm onderschat. MEE Zuid-Holland Noord werkt in 24 gemeenten, en die onafhankelijke positie is niet in alle gemeenten geregeld. Mensen kloppen dan aan bij een wijkteam, waarin allerlei zorgaanbieders een plek hebben gekregen. Die kijken dan eerder naar het eigen aanbod van maatwerkvoorziening, terwijl wij in onze onafhankelijke rol vooral kijken wat er nodig is en waar je dat het beste kunt halen, in jóuw geval.’ Geen ‘gedwongen winkelnering’ dus. ‘Als onafhankelijke cliëntondersteuner heb je geen bedden te vullen, je hebt geen maatwerkarrangementen te verkopen. Jij bent ingekocht om naast die cliënt te staan en met hem of haar te kijken wat nodig is en te ondersteunen in ingewikkelde gesprekken, zoals een keukentafelgesprek.’

MEE Zuid-Holland Noord is een van de organisaties die vanuit de Servicepunten XL, samen met zes andere Haagse welzijns- en vrijwilligersorganisaties, Haagse burgers helpen de juiste zorg en ondersteuning te vinden en te krijgen. ‘Vóór de Wmo 2015 gebeurde er al veel op het gebied van cliëntondersteuning, door zowel beroepskrachten als vrijwilligersorganisaties die vaak met ervaringsdeskundigen werken. Dan is het zaak om te kijken hoe je dat beter neer kunt zetten’, vertelt Raymond Hamar de la Brethonière, beleidsmedewerker cliëntondersteuning van de gemeente Den Haag. Uiteindelijk is gekozen om 17 Servicepunten XL in de wijken op te zetten. Daarnaast kunnen bewoners ook bij organisaties zelf terecht.

‘Zo hebben Haagse burgers een heel palet aan cliëntondersteuning waarin ieder zijn eigen kwaliteit heeft’, aldus Hamar de la Brethonière. Ouderen, mensen met psychische problemen, mensen met een lichamelijke beperking, daklozen et cetera kunnen er terecht. Bijvoorbeeld als ze hulp nodig hebben bij het invullen van formulieren, een Wmo-aanvraag willen doen of als ze iemand bij het keukentafelgesprek willen hebben. Maar ook als de (financiële) administratie op orde moet worden gebracht, als er hulp nodig is bij het vinden van werk of als mensen niet weten waar ze met hun hulp- of zorgvraag naartoe moeten.

‘Mensen kunnen daar terecht met vragen op alle levensgebieden. We zien wel dat het merendeel van de vragen over financiën gaat’, vertelt Van Rheenen. ‘Van de 35.000 contacten die we stadsbreed bij de Servicepunten hebben, heeft 70 procent betrekking op financiën. Maar daar zit vaak een wereld achter.’

‘We zetten cliëntondersteuning heel breed in. Ook hebben we bewust gekozen voor de combinatie van beroepskrachten en vrijwilligers’, vertelt Hamar de la Brethonière. ‘Iedereen heeft zijn eigen kwaliteit. Soms is het fijn als je iemand naast je hebt staan die je het gevoel geeft dat je er niet alleen voor staat. Een ander moment heb je iemand nodig die je heel concreet helpt in dat oerwoud van regels.’ Beroepskrachten en vrijwilligers zijn volgens Hamar de la Brethonière en Van Rheenen zich bewust van elkaars expertise en kracht. Er hoeven geen vliegen te worden afgevangen. ‘Ze vullen elkaar aan’, aldus Hamar de la Brethonière.

Laagdrempelig
Stichtse Vecht heeft de onafhankelijke cliëntondersteuning op een andere manier georganiseerd. ‘Wij willen dat cliëntondersteuning laagdrempelig, dichtbij en vindbaar is voor de mensen. Cliëntondersteuning heeft een preventief karakter en is informatief en ondersteunend. Die uitgangspunten kom je in veel gemeenten tegen, maar wij vonden het daarnaast belangrijk dat de inwoners zelf een cliëntondersteuner kunnen kiezen’, vertelt Fred Nieuwesteeg, beleidsadviseur van Stichtse Vecht. Voorheen had de gemeente een contract met Stichting MEE, maar Stichtse Vecht besloot de cliëntondersteuning aan te besteden en het sociaal domein breed in te steken.

Aanbieders konden zich inschrijven op een keur aan disciplines: psychische problematiek, verstandelijke en lichamelijke beperking, werk en inkomen en re-integratie, schuldenproblematiek, jeugd, opvoeding, onderwijs. Voor inwoners met vragen of behoefte aan hulp en ondersteuning op al deze gebieden, zou een onafhankelijke cliëntondersteuner beschikbaar moeten zijn. Dat geldt ook voor statushouders, mantelzorgers en mensen met een vraag over een PGB. Uiteindelijk zijn er vier aanbieders gecontracteerd die per 2017 in de gemeente aan de slag zijn gegaan. ‘Daarmee hebben we alle disciplines gedekt en er zijn meerdere aanbieders per discipline. Dat betekent dus dat er keuzevrijheid is.’

Vaste ontmoetingspunten zoals in Den Haag zijn er niet in de elf dorpskernen van Stichtse Vecht: dat werkt niet. ‘Daarom kiezen de aanbieders ervoor om de gesprekken zo veel mogelijk bij de mensen thuis te laten plaatsvinden, in hun eigen vertrouwde omgeving. De aanbieders zijn telefonisch heel goed bereikbaar. Na een eerste telefonisch contact vindt vaak huisbezoek plaats’, aldus Nieuwesteeg. Via een flyer, een alinea in een brief van de gemeente over een Wmo-voorziening of een uitkering, de wijkteams, huisartsen en ook de vele vrijwilligersorganisaties komen inwoners bij de cliëntondersteuners terecht.

Sinds de start in 2017 is het aantal mensen dat van onafhankelijke cliëntondersteuning gebruik heeft gemaakt, gestegen van ongeveer 100 naar 441. ‘Een verviervoudiging! Je kunt er allerlei interpretaties op loslaten wat dit betekent, maar je kunt in ieder geval zeggen dat mensen makkelijker de weg naar cliëntondersteuning weten te vinden. Maar het gaat ons er niet om hoeveel cliënten worden ondersteund, maar dat ze goed worden geholpen bij hun hulpvraag. En dat er keuzevrijheid is.’

Doorontwikkelen
Toch kan en moet die bekendheid beter, vindt Nieuwesteeg. Ook op andere punten moet er een ‘doorontwikkeling’ plaatsvinden. Er is een doorontwikkelagenda opgesteld, die de gemeente samen met de vier aanbieders (en andere maatschappelijke partners) gaat uitvoeren, om de kwaliteit en de bekendheid van de clientondersteuners te vergroten. Want hoewel cliënten tevreden zijn als ze hulp krijgen – uit onderzoek blijkt dat dit zo is –, vinden velen het toch lastig de ondersteuners te vinden én het eerste contact te leggen. ‘We gaan onder andere onze communicatie verbeteren, zodat we bijvoorbeeld ook laaggeletterden beter kunnen bereiken’, aldus Nieuwesteeg. Daarnaast zal met onder andere huisartsen worden gesproken om ook via die weg de bekendheid te vergroten. ‘Als mensen problemen hebben, of dat nu zorggerelateerd of maatschappelijk van aard is, stappen ze vaak als eerste naar de huisarts.’

Een ander ontwikkelpunt: aanbieders moeten zichtbaarder zijn in de wijken. ‘Een vast uur in een gebouw zitten, dat werkt kennelijk niet. Aanbieders kunnen wel hun gezicht laten zien op bijvoorbeeld bijeenkomsten over de komst van een school of de herinrichting van de wijk.’ Ook moet de wisselwerking tussen het formele (beroepskrachten) en het informele (de vrijwilligers) veld van ondersteuning beter, en kunnen ervaringsdeskundigen vaker worden ingezet.

Daarnaast wordt aan de hand van de cijfers bekeken welke kwetsbare groepen extra aandacht nodig hebben. Net zoals in Den Haag kloppen mensen met schuldenproblematiek het vaakst voor cliëntondersteuning aan. ‘Op de tweede plaats staan mensen met psychische problemen en op de derde plaats werk, re-integratie en inkomen. De rest is echt beduidend minder’, vertelt Nieuwesteeg.

Opvallend is het geringe aantal aanmeldingen voor ondersteuning bij jeugdhulp. ‘Is dat omdat deze vorm van ondersteuning onbekend is, of omdat mondige ouders zelf hun weg weten te vinden?’, vraagt Nieuwesteeg zich af. Aan zorgmijders wil de gemeente samen met de vier aanbieders in ieder geval extra aandacht besteden. ‘Daar zit veel leed. Zorgmijders zoeken zelf al helemaal geen hulp, laat staan dat ze naar een onafhankelijke cliëntondersteuner gaan. Een hele uitdaging. We gaan niet lopen leuren en we dringen niets op, maar we willen laten weten dat er cliëntondersteuning is, iemand die helemaal aan de kant van de inwoners staat, helemaal los van de gemeente en zorgaanbieders.’

Op de slotconferentie van het Koplopersproject, eind juni, werd weer duidelijk dat er veel smaken zijn als het gaat over cliëntondersteuning. ‘De Wmo biedt veel ruimte, maar dat maakt het ook wel lastig’, vertelt De Haan van Movisie. ‘Waar begint cliëntondersteuning en waar houdt het op? Soms bieden gemeenten het heel smal aan, bijvoorbeeld alleen in de vorm van keukentafelgesprekken, soms wordt ook kortdurende hulp geleverd. Soms is het alleen een informatievraagbaak, soms schurkt het aan tegen hulpverlening. Gemeenten zijn op zoek naar wat werkt en wat niet. Naast de invulling en afbakening van de ondersteuning, worstelen veel gemeenten nog met onafhankelijkheid en bekendheid.’

Koplopers
Het project Koplopers Onafhankelijke Cliëntondersteuning is eind september vorig jaar van start gegaan. Recent is besloten het project een jaar voort te zetten. Het project moet bijdragen aan een betere bekendheid en uitvoering van onafhankelijke cliëntondersteuning. De koplopergemeenten zijn Midden-Groningen, Meppel, Almelo, Ommen-Hardenberg, Almere, Amersfoort, Stichtse Vecht, Woerden, Amsterdam, Zaanstad, Den Haag, Deurne, Helmond en Maastricht. Het project is een initiatief van de VNG met Ieder(in) en de Koepel Adviesraden Sociaal Domein. De veertien koplopers gaan elk in hun regio hun visie en aanpak met andere gemeenten delen.