Beter worden in verbeteren: 12 kritieke succesfactoren volgens de wetenschap

Vaak denken we snel door te hebben wat de oplossing is voor een probleem en gaan halsoverkop een verbetertraject in. Zonder te bedenken of de organisatie wel klaar is voor het verbeterinitiatief. De schokkende realiteit is dat 60 tot 80% van deze initiatieven falen. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat naast strategische positionering, inzet van Lean practices en inbedding van continu verbeteren er ook 12 kritieke factoren zijn die een grote rol spelen in de mate van het succes.

De 12 kritieke succesfactoren van een verbetertraject

Wij hebben in samenwerking met de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN) middels wetenschappelijk onderzoek 12 kritieke succesfactoren blootgelegd. Gezamenlijk vormen deze 12 factoren het fundament voor succesvolle verbeterinitiatieven. Stel jezelf de vraag: hoe ziet dit er binnen jouw organisatie uit?

1. Ondersteuning van hoger management

De eerste kritieke succesfactor is de ondersteuning van hoger management. Neemt het hoger management verantwoordelijkheid voor verbeteringen om de prestaties van de organisatie te verhogen? En is ze hier positief bij betrokken? Deze commitment is nodig om het belang van de verbetering kracht bij te zetten en verantwoordelijkheden op de juiste plek te leggen. Iedereen zal het herkennen, als je baas iets niet belangrijk of urgent vindt, zal je het zelf ook niet belangrijk of urgent vinden.

2. Een gedeelde visie

De aanwezigheid van een gedeelde visie op verbeteren. Zorg dat er richting, doelstellingen en doelen aanwezig zijn als het gaat om verbeteren. Je doelen zijn in lijn met de algemene visie en strategie van de organisatie en iedereen draagt en volgt deze doelen.  Stel je voor dat directeur A aanstuurt op kostenbesparing en directeur B op klanttevredenheid, dit maakt het praktisch onmogelijk om succesvol te verbeteren.

3. Goede communicatie

Deel ideeën, informatie en kennis op een eerlijke, heldere en transparante manier binnen je organisatie. Dit geldt voor alle communicatiekanalen- en richtingen. Een strak georganiseerde manier van communiceren vormt de basis voor vertrouwen en zonder vertrouwen geen succesvolle verandering.

4. Coachend leiderschap

Op de plek waar het werk gebeurt, zijn doorgaans de beste ideeën voor verbetering: de werkvloer.  Faciliteer, coördineer en balanceer verbeterinitiatieven die vanuit de werkvloer naar boven worden aangedragen. Een echte leider loopt voorop in verandering en draagt dit ook uit. Hij of zij staat voor de groep bij dagstarts en stelt mensen in staat om te verbeteren, zonder zelf alles te willen doen.

5. Focus op de mens

Er is binnen de organisatie een focus op de mens aanwezig. Systemen binnen de organisatie zijn erop gericht om mensen te faciliteren en te ondersteunen. Bedrijven draaien op mensen, niet op processen of systemen. Het zijn de mensen die het werk verzetten en zij moeten dan ook het middelpunt van aandacht zijn, met name in tijden van verandering.

6. Focus op leren

Fouten? Graag! Zet in op een focus op leren, deel fouten en zie ze als kansen om te leren. Vaak is het zo dat medewerkers alleen te horen krijgen wat er níet goed ging na een tegenvallende prestatie en bang zijn om hun fouten kenbaar te maken. Hoe kun je fouten dan delen en actief stimuleren? Denk aan ‘Failure Friday’, fouten worden aangedragen en één fout wordt geselecteerd als ‘winnaar’ en tijdens een dagstart geanalyseerd om van te leren.

7. Genoeg middelen

Natuurlijk willen we allemaal dat verbeteringen geïnitieerd worden en dat medewerkers hier hun tijd en energie insteken, maar zijn er genoeg middelen beschikbaar? Wat je aandacht geeft groeit, zo ook met verbeteringen. Alleen wanneer medewerkers écht de tijd en de ruimte krijgen om te verbeteren kan het succesvol zijn. Ruim bijvoorbeeld een dagdeel per week in die puur bestemd is voor verbeteractiviteiten. Door het een plek en moment te geven, geeft het zowel ruimte als rust.

8. Verbeter training

Verbeter training: je moet namelijk niet alleen weten wat je wilt verbeteren, maar ook hoe je dit moet doen. Hoe leid je een 5S sessie? Hoe kader je een verbeterplan af? Hoe analyseer je een proces? Hoe vertaal je strategie naar operationele KPI’s? Al dit soort vragen kun je pas goed beantwoorden als je de benodigde training hebt gehad.

9. Meet prestaties

Gebruik je data om inzicht te scheppen in wat goed en fout gaat. Dit vormt immers de basis van wat überhaupt beter kan en/of moet. “In God we trust, the rest must provide data”, de kennis en toepassing van moderne metingen zijn onmisbaar in succesvol verbeteren. Inzicht in prestaties visueel maken is dan ook een fundamenteel onderdeel van iedere verbetering.

10. Link leveranciers

Zorg ervoor dat leveranciers feedback geven én ontvangen. Realiseer je dat je leverancier ook onderdeel is van de keten die uiteindelijk jouw klanten bediend. Ga in gesprek over wensen en eisen en verken gezamenlijk de mogelijkheden. Win-win situaties liggen vaak voor het oprapen, maar dan moet je wel de dialoog aangaan.

11. Link klanten

Naast een link met je leverancier, zorg je voor een goede klanten link. Bij het callcenter van een financiële dienstverlener wilden ze beter leren luisteren naar de klant. Ze nodigden de klant uit voor een klantenarena. De klant werd hierbij letterlijk in huis gehaald en centraal gesteld. Medewerkers voerden een dialoog met de klant over de verwachtingen en ervaringen van de klant. Het resultaat? Een tevreden klant en waardevolle informatie voor de organisatie. Zoek dus proactief het gesprek op met je klant. Zo zorg je ervoor dat je verbeteringen aansluiten bij je uiteindelijke doelgroep.

12. Support congruentie

Als laatste onderscheidt de wetenschap de kritieke succesfactor support congruentie. Dit is een moeilijke term die betekent dat de samenhang tussen het geheel aan randvoorwaarden op zichzelf van belang is. In andere woorden, het los faciliteren van bijvoorbeeld alleen coachend leiderschap of een geweldige link met je klanten zal nooit het succes brengen dat ze gezamenlijk in harmonie opleveren.  

Op naar succesvol verbeteren

Het succes van verbetertrajecten is te verklaren door vier factoren: strategische positionering, Lean practices, inbedding van continu verbeteren en de 12 kritieke succesfactoren. De 12 kritieke succesfactoren zijn onderdeel van het door ons ontwikkelde Lean self-assessment en blijken de randvoorwaarden voor een succesvol verbetertraject.

By Ron Berends and Jori Michels