Woo-veelvragers: van hoofdpijndossier naar efficiënte aanpak

Sinds de invoering van de Wet open overheid (Woo) op 1 mei 2022 is er sprake van een duidelijke toename in het aantal verzoeken, tegelijkertijd neemt de complexiteit ervan toe. Dit komt onder andere door veelvragers. Dit zijn inwoners die veel verzoeken indienen, vaak gelijktijdig of over hetzelfde onderwerp. Voor veel gemeentes is het goed stroomlijnen en tijdig afhandelen van deze verzoeken een lastige opgave. Wat kun je als gemeente doen om dit proces prettiger en beter te laten verlopen?

Bij EIFFEL hebben we ruime ervaring met het afhandelen van Woo-verzoeken en een effectieve veelvragers-aanpak om gemeenten te ontzorgen. Lees hier meer over onze aanpak en tips bij Woo-veelvragers.

De uitdagingen rondom Woo-veelvragers

Woo-veelvragers zijn vaak in conflict met de gemeente in de uitvoering van haar taken. Ze kennen elkaar onderling en versterken elkaar in hun acties. Met hun verzoeken oefenen ze grote druk uit op gemeentelijke afdelingen. Deze afdelingen kampen met een hoge werkdruk, een gebrekkige informatiehuishouding en kunnen de piekbelasting door Woo-verzoeken nauwelijks aan. Ook worden Woo-verzoeken steeds complexer en omvangrijker, waardoor de behandeling van zo’n verzoek steeds meer tijd en werk kost. Dit alles maakt dat Woo-verzoeken regelmatig niet binnen de gestelde termijn van vier weken worden beoordeeld. Met als gevolg kostbare bezwaar- of beroepsprocedures en de nodige frustratie bij zowel de betrokken ambtenaren als de veelvragers. Het zijn niet de beste ingrediënten voor een prettige relatie tussen gemeente en haar inwoners.

Centraliseren van Woo-verzoeken

Gemeenten zijn dan ook voortdurend op zoek naar efficiënte manieren om deze veelvragersverzoeken af te handelen. Een belangrijke eerste stap in het proces is zorgen dat Woo-verzoeken op één plek binnenkomen in plaats van verspreid over de organisatie. Zo ontstaat er een overzichtelijke en gestructureerde manier om verzoeken te monitoren en beheren. Hierbij hoort ook één centraal contactadres voor veelvragers. Zo stroomlijn je de communicatie en bescherm je medewerkers tegen persoonlijke bejegeningen. Ook de afhandeling van Woo-verzoeken beleg je het best bij één persoon of een vaste afdeling. Deze kan het proces monitoren en ervoor zorgen dat de gemeente alle veelvragersverzoeken op dezelfde manier behandelt.

Bouw dossiers op

Bouw per veelvrager een goed dossier op. Zo krijg je inzicht in de hoeveelheid verzoeken, de omvang ervan, de proceshouding en de uitlatingen van verzoekers. Dit is vooral belangrijk als het gaat om een veelvrager. Het ontnemen van iemands recht is een zwaar middel en met een goed opgebouwd dossier kun je eventueel misbruik van het recht beter beargumenteren. Zorg dat het dossier een helder overzicht van alle interacties en verzoeken bevat, zodat je het kunt indienen als bewijslast bij juridische processen en argumentaties. Het in kaart brengen van veelvragers en het herkennen van patronen in hun gedrag is essentieel om hen een halt toe te roepen. 

Blijf in gesprek met veelvragers

Hoewel het niet in iedere situatie met veelvragers de oplossing is, blijf je het best zo lang mogelijk in gesprek met een veelvrager. Wijs een vast contactpersoon aan die vragen van veelvragers kan wegnemen en die de reden achter een verzoek kan achterhalen. Zo worden vragen en verzoeken van veelvragers niet langer verspreid over de afdelingen opgepakt, zonder dat die weet hebben van lopende procedures. Je voorkomt situaties waar veelvragers soms helaas misbruik van maken.

Efficiënte veelvragersaanpak met de Woo-desk van EIFFEL

EIFFEL heeft sinds 1992 ervaring met het afhandelen van Woo-verzoeken. In oktober 2022 hebben wij de innovatieve Woo-desk ingericht, waarmee we voor verschillende gemeenten Woo-verzoeken afhandelen. Met de veelvragersaanpak van EIFFEL houdt het bestuursorgaan controle over het proces, maar wordt de organisatie ontlast van de dagelijkse afhandeling. Hierdoor ervaren opdrachtgevers minder werkdruk bij zowel de juridische afdeling als andere werknemers die betrokken zijn bij de verzoeken. Ook krijgen medewerkers weer meer werkplezier doordat zij zich kunnen richten op hun kerntaken. Daarnaast voldoen gemeenten aan wetgeving door hun tijdige beslissing op de Woo-verzoeken. Zo voorkomen zij kostbare bezwaar- of beroepsprocedures. Ten slotte is er een hogere tevredenheid bij inwoners door een sneller en beter antwoord op hun Woo-verzoek.