Hey Google, ik wil bezwaar maken

“Hey Google, ik heb vandaag een WOZ-beschikking van de gemeente ontvangen. Ik heb geen idee of er reden is tot bezwaar, wil jij dit controleren? Als er reden is om bezwaar te maken, mag je dit direct doen. Heb je daar vragen over? Tussen 17:00 en 18:00 uur ben ik bereikbaar. En oh ja: doe het zo voordelig mogelijk.”

Bezwaar maken met een voice-assistant. Het klinkt misschien nog ver weg, maar het is dichterbij dan ooit omdat het onderdeel is van een vrij dominante toekomstvisie. Een visie waarin we ons richten op het hoogst denkbare gemak tegen zo laag mogelijke kosten. Maar als we de mens op zo’n manier centraal stellen, de menselijke waarde als uitgangspunt nemen en volledig gaan sturen op data… wie betaalt dan de prijs?

In dit artikel schetsen wij de impact van digitalisering op gemeenten. Het toenemend aantal bezwaarschriften is daarvoor een exemplarische case; we bespreken de problemen voor gemeenten en geven aan hoe legal tech kan bijdragen aan de oplossing. Ben je alleen geïnteresseerd in de oplossing?  Scroll door naar Legal tech als oplossing voor het bezwaarproces.

Legal tech door no cure no pay-bureaus

Het aantal bezwaren van burgers tegen de WOZ-beschikking neemt al jaren fors toe. Die groei kunnen we niet los zien van het succes van zogenaamde no cure no pay-bureaus: in vijf jaar tijd is het aantal bezwaren dat via no cure no pay (hierna: ncnp)-bureaus wordt ingediend meer dan verdubbeld. Wij mensen houden van gemak en lage kosten, de bureaus spelen daar slim op in. Zij werken veelal met een sterk geautomatiseerde workflow en maken daarbij gebruik van legal tech oplossingen. Het proces is snel en (kosten)efficiënt, daarbovenop kunnen zij hun diensten gratis aanbieden vanwege de proceskostenregeling die in de Algemene wet bestuursrecht is opgenomen. Een aantrekkelijk verdienmodel, met een jaarlijkse groei van het aantal bezwaren als gevolg.

Op de juridische afdelingen van gemeenten zorgt de trend voor een onevenredige werkdruk. Het risico op ongewenste gevolgen daarvan is groot, óók voor de burger. Verderop in dit artikel bespreken we mogelijke oplossingen om dit risico af te wenden, eerst ontleden we het probleem aan de hand van 2 vragen.

1. Waarom kiezen burgers voor ncnp-bureaus?
Het consumentenprogramma Radar onderzocht waarom burgers het maken van bezwaar tegen de WOZ-beschikking uitbesteden aan ncnp-bureaus. Uit dit onderzoek komen de volgende drie redenen sterk naar voren:

• Het is gratis (46%)
• Het bureau biedt zich aan (45%) 
• Een ncnp-bureau biedt de gemakkelijkste optie (41%) 

Uit een ander onderzoek naar ncnp-bedrijven, in opdracht van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum van het ministerie van Justitie en Veiligheid (het WODC-rapport), zijn de twee meest voorkomende redenen ook te scharen onder de noemer 'gemak’:

• Ik wil simpelweg kijken of de WOZ-waarde kan worden bijgesteld (48%) 
• Een ncnp-bureau biedt nou eenmaal de gemakkelijkste optie (43%)

De andere redenen die nog worden genoemd:

• Burgers weten zelf te weinig over de WOZ-waardebepaling die de gemeente hanteert (36%)
• Burgers hebben er geen vertrouwen in dat de gemeente ze eerlijk behandelt als zij het zelf zouden doen (26%)

2. Waarom dienen burgers zelf geen bezwaar in?
Een situatieschets: Je ontvangt een WOZ-beschikking en je wilt kijken of de WOZ-waarde kan worden bijgesteld. Je raadpleegt de site van je gemeente en daar word je niet veel wijzer van. Je verlaat de site binnen 10 seconden.

Herkenbaar? Dan vertoon je gedrag dat in onze samenleving normaal is. Voor 98% van de mensen geldt dat zij een site binnen 5 tot 10 seconden verlaten als het niet duidelijk is of het antwoord gevonden zal worden. De logische vervolgstap is een zoekopdracht op Google. Een simpele zoekopdracht toont je direct meerdere partijen die jou op je wenken willen bedienen.

Onderdeel van het Radar-onderzoek was de vraag in hoeverre gemeenten hulp bieden bij het indienen van een bezwaar. Na een steekproef onder dertig gemeenten was de conclusie was helder: "Bij meer dan de helft van de onderzochte gemeenten is op de gemeentewebsite niet echt wat te vinden. Er moet veelal worden doorgeklikt en er wordt vaak verwezen naar andere websites. Bij vijf gemeenten levert de zoektocht zelfs weinig tot geen informatie op.”

Daar is dus veel ruimte voor verbetering, terwijl één blik op de website van een ncnp-bedrijf ons leert hoe gemakkelijk het de burger wordt gemaakt om bezwaar te maken tegen de WOZ-beschikking. Stap voor stap wordt de burger bij de hand genomen en er wordt alles aan gedaan om de aandacht vast te houden. Het proces is erop ingericht om de burger zo min mogelijk frictie te laten ervaren. Bij sommige gemeenten daarentegen wordt er bijvoorbeeld van burgers verwacht dat er een formulier wordt geprint en opgestuurd. In principe een gemakkelijke handeling, maar het vergroot de kans dat de burger afhaakt in het proces.

De burger centraal

Dat er in het maatschappelijke debat steeds meer aandacht is voor de schaduwzijde van digitalisering, bleek ook tijdens het Startwebinar Informatiesamenleving van de VNG. Tegelijkertijd neemt het vertrouwen in de democratie en publieke instituties af, onder meer door het verkeerd inzetten van data en algoritmes door de overheid. De toeslagenaffaire is exemplarisch.

Wat kunnen we daarvan leren? De menselijke maat moet terug, zoveel is duidelijk. Die overtuiging wordt gedeeld binnen de overheid: de burger centraal is de duidelijke boodschap in de kamerbrief ‘Hoofdlijnen beleid voor digitalisering’, waarnaar in het startwebinar herhaaldelijk werd verwezen. “De digitale transformatie stelt”, zo valt in de brief te lezen, “alle publieke organisaties voor dezelfde uitdaging om burgers en bedrijven zo goed mogelijk te bedienen.”

Dat bovenstaande niet vanzelfsprekend is, weten we door voorbeelden als de toeslagenaffaire. Een stap terug in digitalisering is echter geen optie: het digitaliseren en optimaliseren van processen is noodzaak voor gemeenten om de toenemende werkdruk het hoofd te bieden. Deze afweging vraagt om legal tech oplossingen, waarin ruimte is voor persoonlijk contact en maatwerk in de geautomatiseerde processen. En het goede nieuws is: de huidige technologische mogelijkheden maken dat mogelijk! Er zijn digitale systemen die niet alleen de werkdruk drastisch verlagen, maar evengoed ontworpen zijn om de burger zo goed mogelijk te helpen. We spreken dan van automatiseren met human in the loop.

Legal tech als oplossing voor het bezwaarproces

Een goed digitaliseringproces komt de burger, de professionals, de overheid en de (juridische) kwaliteit ten goede. Dat geldt zeker ook voor het eerdergenoemde bezwaarproces: met een digitaal proces dat de burger centraal zet, zijn enorm veel voordelen te behalen voor zowel burgers als voor professionals bij de gemeenten.

Dat is goed nieuws en tegelijkertijd een noodzakelijke stap vooruit. De invloed van digitalisering en technologische ontwikkelingen op de juridische afdelingen van gemeenten is groot en zal in de nabije toekomst verder toenemen. Juridische afdelingen die niet goed voorbereid zijn op deze nieuwe werkelijkheid, worden belemmerd in het maken van goede strategische keuzes. Dit blijkt uit een onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam uit 2021, dat is uitgevoerd in opdracht van de VNG. De toename van het aantal bezwaren ingediend door ncnp-bureaus bewijzen deze ontwikkeling: jaarlijks dienen we met z’n allen zo’n 2.6 miljoen keer een bezwaarschrift in en dat cijfer blijft stijgen. Nu zijn het al 7.123 situaties per dag waarin een burger het handelen van de overheid in twijfel trekt. Een mooie gelegenheid voor gemeenten om juist dáár het vertrouwen van de burgers in de overheid te vergroten. Met een goed digitaliseringsproces snijdt het mes aan twee kanten.

Innovatie

Hoe zet je dan de stap om tot zo’n proces te komen? Het gebrek aan tijd en middelen om aan innovatie te werken, is een bekend probleem voor juridische afdelingen binnen gemeenten. Het onderzoek waar zojuist naar verwezen werd (HvA, 2021) meldt dat legal tech in opkomst is, maar slechts beperkt wordt ingezet in de gemeentelijke praktijk. Dat is zonde: legal tech biedt een scala aan mogelijkheden om het functioneren van juridische afdelingen te ondersteunen. De toenemende stroom bezwaarschriften waar gemeenten nu mee overspoeld worden, is bij uitstek een uitdaging dat met behulp van legal tech bestreden en zelfs geoptimaliseerd kan worden.

Voor burgers én gemeenten

Legal tech biedt bij uitstek de gelegenheid om een eenvoudig, geautomatiseerd systeem in te richten voor burgers: zij worden digitaal geholpen en geadviseerd bij het indienen van een bezwaarschrift. Dit maakt de stap naar de gemeente toegankelijk; minstens zo toegankelijk als de stap naar een ncnp-bureau. Juridische teams binnen de gemeenten winnen bovendien veel tijd. Kostbare tijd die besteed kan worden aan complexe zaken, strategische stappen of procesverbetering. Zo neemt de werkdruk af, wordt juridisch talent beter benut en zal het werkplezier toenemen.

Zelf aan de slag?

De kamerbrief ‘Hoofdlijnen beleid voor digitalisering’ geeft ons een duidelijke richting: omarm de fusie tussen mens en technologie. De stap daarnaartoe begeleiden wij graag. De inzet van legal tech vraagt waarschijnlijk om een verandering in de organisatie en werkwijze binnen uw gemeente. Staan de neuzen nog in de richting van de ‘oude economie’? Dan gaan wij heel graag in gesprek om de neuzen richting de toekomst te krijgen. Wij richten ons op het verbeteren van juridische processen, waarbij we legal tech inzetten waar nodig. Dat doen wij zowel in de onderzoeks- en ontwikkel- als in de implementatie- en beheerfase. Tech is ons middel, de menselijke maat is het uitgangspunt.

Auteurs

Kelcey Lisapaly | Consultant Legal Tech bij EIFFEL
Olivera Vuletic | Consultant Legal Tech bij EIFFEL