Ombudsman constateert problemen bij klachten- en geschillenregeling in de zorg

De klachtbehandeling in het sociaal domein verloopt problematisch. Mensen weten niet goed bij wie zij terecht kunnen als er problemen zijn. De toegang tot de klacht- en geschillenprocedures staat onder druk en loopt achter op de doelstellingen van de decentralisatie in de zorg. Dat blijkt allemaal uit het rapport ‘Terug aan tafel, samen de klacht oplossen’ van de Ombudsman van 2 maart 2017.

Zorgaanbieders hebben niet alleen een wettelijke plicht om een klachten- en geschillenregeling te hebben, maar ook om hun cliënten te informeren over het bestaan en de werking van die procedure. Laat de zorginstelling de gecontracteerde zorg verlenen door eigen opdrachtnemers, dan moet schriftelijk worden vastgelegd dat deze zorgverleners aan alle (kwaliteits)normen voldoen waaraan de zorginstelling zelf gebonden is. Daaronder valt ook de klachten- en geschillenregeling en de communicatie daarover richting zorgcliënten. De doelstelling is dat voor zorgcliënten en hun vertegenwoordigers duidelijk is waar zij met hun klacht terecht kunnen en dat sprake is van een zowel effectieve als laagdrempelige procedure, met de mogelijkheid een geschil voor te leggen aan een onafhankelijke commissie.

Meer informatie

Het rapport van de ombudsman duidt er op dat niet alleen gemeenten, maar ook uitvoerende zorginstellingen er goed aan doen hun klachten- en geschillenregeling nog eens goed onder de loep te nemen. Heeft u hier als gemeente of zorginstelling ondersteuning bij nodig, neem dan contact op met een van onze specialisten van de branchegroep zorg van BDO.