Zaakgericht werken met Keller

Het zogeheten ‘zaakgericht werken’ staat de laatste tijd sterk in de belangstelling, niet in de laatste plaats bij gemeenten. Prof. dr. ir. Wouter J. Keller – directeur van adviesbureau M&I/Argitek en bijzonder hoogleraar aan de Vrije Universiteit Amsterdam – heeft op 15 oktober de resultaten gepresenteerd van een vergelijkend onderzoek naar zaaksystemen ter ondersteuning van zaakgericht werken. Dit alweer dertiende ‘Keller seminar’ sinds 2001 was met ca. 200 deelnemers volledig uitverkocht. Op 15 december vindt er een herhaling plaats.

Zaakgericht werken
Op het seminar ‘Midoffice 2.0: zaakgericht werken en andere ontwikkelingen’ schetste Wouter Keller de actuele ontwikkelingen rondom zaaksystemen ter ondersteuning van zaakgericht werken voor gemeenten. De ontstaansgeschiedenis van dergelijke zaaksystemen begint bij het zogeheten ‘dunne’ midoffice, dat vooral een ‘doorgeefluik’ is met nadruk op de (technische) koppelingen tussen front- en backoffice, met de bijbehorende harde (technische) en zachte (organisatorische) struikelblokken. Als reactie hierop ontstond het zogeheten ‘dikke’ midoffice, waarbij gemeentelijke processen niet langer in het backoffice worden afgehandeld met specifieke backofficeapplicaties maar in het midoffice met zogeheten ‘generieke applicaties’.

Aangezien voor dergelijke generieke applicaties per proces een gedetailleerde workflowspecificatie nodig is, wat nogal tijdrovend is, leidt dit niet tot de noodzakelijke snelle uitrol. Gemeenten kennen immers vele honderden externe (zoals productaanvragen van burgers en bedrijven) en interne (zoals verlofaanvragen van medewerkers) processen. Als reactie hierop is het zaaksysteem ontstaan. Daarmee kunnen – met of zonder specifieke backofficeapplicaties – eveneens processen worden afgehandeld. Echter, in een zaaksysteem zijn processen of ‘zaaktypen’ veel sneller in te richten omdat processturing op metaniveau plaatsvindt, met een beperkt aantal statussen en bijbehorende checklists in plaats van workflow. Aldus kunnen de behandelprocessen bovendien (nagenoeg) intact blijven, zodat de implementatie op minder weerstand stuit.

Een zaaksysteem is dan ook veel flexibeler: zonder het ‘keurslijf’ van workflow maar met volledige digitale dossiervorming (inclusief archivering conform de Archiefwet), statusvolging voor klanten én medewerkers (over alle kanalen) en relevante managementinformatie. Bovendien lag de nadruk bij het dunne en dikke midoffice vooral op webintake (E-formulieren). Bij zaaksystemen neemt echter ook de zogeheten ‘postintake’ – weliswaar bij voorkeur met behulp van webintake functionaliteit – een prominente plaats in, ook ten behoeve van balie- en telefoonintake in het klantcontactcentrum (KCC). Bij gemeenten zal er (voorlopig) immers nog veel op papier blijven binnenkomen.

Om snel nieuwe zaaktypen te kunnen inrichten, beschikt een modern zaaksysteem over een zogeheten ‘zaaktypecatalogus’ (ZTC). Hierin kan middels parameters (zonder programmeren) het volledige functionele ‘gedrag’ van het systeem voor het betreffende zaaktype worden geconfigureerd. Met de publicatie van (nieuwe versies van) standaarden zoals het RGB-Zaken (opvolger van het GFO-Zaken) en de GEMMA Zaaktypencatalogus en Procesarchitectuur heeft EGEM dan ook een flinke impuls gegeven aan de ontwikkeling van het zaakgericht werken en dergelijke ‘parametergestuurde’ zaaksystemen. In deze standaarden ontbreekt echter een aantal cruciale functionele elementen. Om die reden heeft M&I/Argitek de zogeheten ‘zaaktypecatalogus plus’ (ZTC+) ontwikkeld, die ook als referentiekader is gehanteerd bij het vergelijkend onderzoek (zie hierna). De ZTC+ omvat zowel het RGB-Zaken als de GEMMA Zaaktypencatalogus, aangevuld met ‘best practices’ uit implementaties van zaaksystemen (zoals de gemeente Dordrecht, waar zaakgericht werken is ontstaan).

Onderzoek
Voor het onderzoek is eerst een ‘Request for Information’ (RfI) met 5 vragen verstuurd naar ca. 140 softwareleveranciers; deze had vooral betrekking op de vragen of men applicaties leverde ter ondersteuning van zaakgericht werken bij gemeenten en of men wilde meewerken aan een vervolgenquête. Aan de 35 leveranciers die beide vragen met ja beantwoordden is vervolgens een uitgebreide enquête verstuurd. In totaal hebben 21 leveranciers deze beantwoord, op basis waarvan er ten slotte 16 zijn uitgenodigd voor een ‘live demo’ sessie. Een belangrijk aandachtspunt hierbij was het middels parameters snel kunnen inrichten van zaaktypen. Daarom heeft elke leverancier 24 uur vooraf een ingevulde ZTC+ gehad met de configuratie (parameters) van het zaaktype ‘evenementvergunning’.

Elk zaaksysteem is door ten minste 3 deskundigen – onafhankelijk van elkaar – beoordeeld op basis van de enquêtebeantwoording en de live demo. Hierbij is gebruikgemaakt van een zogeheten ‘taxonomie’, een hiërarchisch beoordelingskader van ca. 40 subcriteria die zijn samengevat tot 10 hoofdcriteria (zie hieronder). De subcriteria zijn beoordeeld op een driepuntsschaal (-1, 0, 1), waarbij opgemerkt dient te worden dat vooral een vergelijking is gemaakt met de andere zaaksystemen en dus niet met de volledige markt. Deze beoordelingen zijn vervolgens gewogen tot scores op het niveau van de hoofdcriteria. Hierbij is bewust geen totaalscore over alle hoofdcriteria heen gegeven, omdat elk zaaksysteem haar eigen specifieke kwaliteiten heeft en de keuze voor een bepaald zaaksysteem dus nauw samenhangt met de specifieke aard en behoefte van een organisatie.

Taxonomie (hoofdcriteria)

• Zaakbehandeling (procesfunctionaliteit)
• Zaaktypecatalogus (configuratie en beheer)
• Postintake en klantcontactsysteem (incl. balie- en telefoonintake)
• Webintake (E-formulieren) en contentmanagement (CMS/PDC)
• Document- en dossierbeheer (DMS/RMA incl. NEN-2082)
• Gebruiksvriendelijkheid
• Integratie- (broker en koppelingen) en gegevensarchitectuur
• Technische architectuur (incl. open source en open standaarden)
• Marktpositie en gemeentekennis
• Kosten (TCO en prijsmodel)

Seminar
Op het seminar zijn zowel de criteria – die een stevig handvat bieden voor een pakketvergelijking of (gezamenlijke) aanbesteding – als de score van de top-10 leveranciers (hieronder alfabetisch weergegeven) uitgebreid toegelicht.

Top-10 leveranciers

• Brein
• Centric
• Circle Software
• Decos
• Differs
• Kodision
• Logica
• Océ
• PerfectView
• PinkRoccade

Naast de verschillende ‘harde’ (techniek) en ‘zachte’ (organisatie) valkuilen rondom de implementatie van een midoffice/zaaksysteem – bijvoorbeeld op het gebied van koppelingen, ‘multi-channel’ (post-, balie-, telefoon- en webintake), het kantelen van de organisatie (KCC, Antwoord), etc. – zijn op het seminar alle actuele ontwikkelingen op het gebied van zaakgericht werken uiteengezet. Een belangrijke conclusie daarbij was dat de markt voor zaaksystemen ten behoeve van zaakgericht werken momenteel booming is, mede onder invloed van toenemende standaardisatie (EGEM) en vraag (gemeenten). Er vindt volop (product)ontwikkeling plaats, zowel door de ‘traditionele’ leveranciers (van onder meer midoffice-, webintake-, relatiebeheer- en documentmanagement systemen) als door nieuwkomers.

Ook is er een aantal trends te onderkennen, zoals de verschuiving naar ‘all-in-one’ oplossingen (in tegenstelling tot ‘best-of-breed’), levering op basis van ‘software as a service’ (SaaS) en een site licentie op basis van een prijs per inwoner per jaar. Bovendien valt het toenemende gebruik van open source en open standaarden op, evenals het ontstaan van zogeheten ‘zaaksysteem suites’ met uitgebreide zaak- en documentmanagement (DMS/RMA) functionaliteit, inclusief postintake en archivering, eventueel aangevuld met contentmanagement (CMS), product-/dienstencatalogus (PDC), webintake (E-formulieren), een gegevensmagazijn en/of een broker/ESB met ‘stekkers’ naar specifieke front- en backofficeapplicaties. Ten slotte is er, mede onder invloed van de SaaS-trend, ook sprake van een trend op het gebied van samenwerking tussen gemeenten, zowel voor wat betreft het aanbesteden van zaaksystemen als het gebruik daarvan (zoals het delen van ervaringen, content, etc).

Op het seminar ging Wouter Keller bovendien uitgebreid in op de harde (technische) en zachte (organisatorische) aandachtspunten bij de implementatie van een zaaksysteem, waarbij specifieke aandacht was voor de ‘lessons learned’ van samenwerkingsverbanden als ANDEZ-1 en -2, GovUnited en D!mpact. Hoewel er wel degelijk lessen zijn te trekken, luidde de conclusie hierbij echter dat – in tegenstelling tot de teneur van een aantal recente publicaties – het overgrote deel van alle ANDEZ-gemeenten inmiddels een substantiële vooruitgang heeft geboekt bij het verbeteren van dienstverlening op basis van het midoffice concept.

(Dit artikel verschijnt ook in ‘Proces & Document’ nr. 4)

Michael Roovers is consultant bij M&I/Argitek

Op 15 december vindt een herhaling van het Keller seminar plaats (zie www.kellerseminar.nl). Als u verhinderd bent, maar alles wilt weten over de actuele stand van zaken en ontwikkelingen op het gebied van zaakgericht werken en de markt voor zaaksystemen, dan kunt u via info@argitek.nl de syllabus van het seminar bestellen.

Meer informatie is te vinden op www.egem-iteams.nl/rgbz, www.egem-iteams.nl/zaaktypencatalogus, www.egem-iteams.nl/gemma-procesarchitectuur en zaakgerichtwerken.nl.
Pakketvergelijkingen waarbij een aantal gelijksoortige softwarepakketten van verschillende leveranciers op basis van een taxonomie beoordeeld worden zijn van oudsher een specialiteit van M&I/Argitek). Omdat dit onderzoek echter niet – zoals gebruikelijk – gebaseerd is op een ‘hands-on’ evaluatie maar op een enquête en een live demo, is enige voorzichtigheid betracht bij de beoordeling (bij twijfel naar boven afgerond).

Naar aanleiding van het seminar heeft een aantal gemeenten aangegeven een gezamenlijke aanbesteding zaaksysteem/midoffice te overwegen op basis van het ANDEZ-model. Hierbij kunnen gemeenten – via een gemeenschappelijk bestek met gemeentespecifieke elementen – elk een individuele keuze maken uit de verschillende aanbiedingen. Momenteel inventariseert M&I/Argitek welke gemeenten nog meer interesse hebben voor een dergelijke gezamenlijke aanbesteding, waarbij bovendien samenwerking wordt gezocht met EGEM/KING. Geïnteresseerde gemeenten kunnen zich melden via info@argitek.nl