Website Almere scoort het best

Dat blijkt uit onderzoek van Team Vier. Het Amstelveense markt- en opiniebureau heeft de bezoekcijfers van de websites van de vijftig grootste gemeenten in 2011 bekeken. Het bureau monitort sinds 1 januari 2012 continu het internetverkeer van tienduizend Nederlanders.

‘Terugkijken’ kan tot september 2010. Alle 415 gemeentelijke websites zijn in het systeem ingevoerd. Op basis van een aantal factoren – aantal bezoekers, het aantal bezoeken, hoe lang ze blijven, hoeveel pagina’s ze bekijken, de bounce rate en gebruik van het digitale loket van de gemeente – komen de sites van Almere, Den Haag en Rotterdam als beste uit de bus, op de voet gevolgd door Hengelo en Vlaardingen.

Domeinnaam

De slechtst bezochte sites zijn volgens het onderzoek die van Hollandse Kroon en Nijkerk. De lage scores van Hollands Kroon verbazen niet: de domeinnaam was al langer in de lucht, maar de fusiegemeente van Anna Paulowna, Niedorp, Wieringen en Wieringermeer bestaat officieel pas sinds 1 januari van dit jaar. Nijkerk is een bijzonder geval. De domeinnaam Nijkerk. nl is niet van de gemeente, maar wordt gebruikt door een it-bedrijf.

Wie op de website van de gemeente terecht wil komen, moet de niet al te voor de hand liggende extensies ‘.eu’ of ‘.org’ gebruiken in plaats van ‘.nl.’ Roosendaal is bovenaan geëindigd met een ‘conversieratio’ van 44 procent. Dat betekent dat bijna de helft van alle bezoekers van de website ook de weg naar het digitale loket weet te vinden.

Wethouder Toine Theunis van de lokale Roosendaalse Lijst: ‘Medewerkers moeten als burgers gaan denken: wat willen zij echt weten? En zich afvragen hoe we de burger dan zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn.’ De gemeente houdt goed bij wat mensen zoeken op internet. Uit cijfers van Roosendaal blijkt dat vooral eenvoudige praktische zaken als het doorgeven van verhuizingen binnen de gemeente digitaal worden geregeld.

Toeristen

Relatief veel bezoekers op het digitale loket betekent niet automatisch dat dat goed functioneert. Anderzijds geldt een lage score niet per se als een diskwalificatie van de digitale dienstverlening. Althans, zo kijken gemeenten als Amsterdam (18 procent), Zwolle (13 procent) en Venlo (0 procent) daar tegenaan. ‘Achter amsterdam. nl zitten 200.000 pagina’s. Sommige mensen willen alleen wat informatie opzoeken over Koninginnedag en zijn helemaal niet op zoek naar het digitale loket. Ook trekt onze website natuurlijk veel toeristen’, aldus een woordvoerder van de gemeente Amsterdam.

‘Venlo heeft in feite geen digitaal loket,’ zegt een woordvoerder. Of beter: het digitale loket is verspreid over de gehele gemeentelijke website. Vandaar de score van 0 procent. ‘De producten en diensten die we als gemeente aanbieden, evenals de online aanvraagmogelijkheden, zijn verdeeld over de bestaande rubrieken op de website’, zegt een woordvoerder.

In de eerste drie maanden van 2012 zijn volgens hem zo’n twee- tot drieduizend digitale aanvragen ingediend op de website van de gemeente (circa 100.000 inwoners). De woordvoerder noemt de animo ‘behoorlijk’. Ter vergelijking: de gemeente Amsterdam (ruim 783.000 inwoners) zegt op jaarbasis zo’n 100.000 ‘digitale transacties’ uit te voeren.

Smartphone

Remco Frerichs van Team Vier erkent dat uit zijn onderzoek geen harde conclusies over het succes van de gemeentelijke digitale loketten getrokken kunnen worden. ‘Maar als je de fysieke loketten wilt ontzien is de eerste voorwaarde dat mensen je digitale loket weten te vinden. Daar zegt dit onderzoek wel iets over.’

Zelf woont Frerichs in de gemeente Leidschendam-Voorburg. Het verbaast hem niet dat die gemeente een hoge conversieratio scoort (een derde plek met 40 procent). ‘Het wordt je bijna onmogelijk gemaakt om zaken aan het loket te regelen.’ Wethouder Jerome Schellings (D66) bevestigt dat. Na de actie ‘nooit meer in de rij’ van een paar jaar geleden is het aantal digitale aanvragen toegenomen en het aantal telefoontjes en bezoeken aan de balie gedaald, laat de wethouder weten.

‘We sluiten aan bij de wensen en de behoeften van onze inwoners en doen er alles aan om het hen zo makkelijk mogelijk te maken. Zo kom je met één druk op de knop via onze homepage op ons digitaal loket terecht. En dat is in deze tijd van smartphones en tablets een absolute must.’ Volgens Schellings zijn er bovendien acties op touw gezet om het digitale loket te promoten.

Laagopgeleiden

Veel grote steden halen wat het bezoek van het digitale loket betreft in het onderzoek opvallend lage scores. Een van de verklaringen is dat die gemeentelijke websites veel worden geraadpleegd voor basale informatie. Een andere verklaring is volgens Frerichs de multiculturele inwonerssamenstelling en de aanwezigheid van veel laagopgeleiden. ‘Die groepen vinden over het algemeen minder goed hun weg op het internet.’

Uit het onderzoek blijkt verder dat bezoekers van het digitaal loket van hun gemeente gemiddeld anderhalve minuut in het loket blijven. Vrouwen bezoeken het digitale loket vaker dan mannen (56 tegen 44 procent).

Op basis van het onderzoek kan Frerichs stellen dat van alle Nederlanders van 15 jaar en ouder vorig jaar ruim de helft een gemeentelijke website heeft bezocht. Gemiddeld komt een bezoeker per jaar ongeveer drie keer op een gemeentelijke website en bezoekt elke keer circa zeven pagina’s. Een bezoeker van een gemeentelijke website blijft gemiddeld drie minuten en tien seconden op de website.

Bounce rate

De gezamenlijke bounce rate van de gemeentelijke websites is 27,8 procent. Dat wil zeggen: iets meer dan een kwart bezoekt alleen de homepage en vertrekt dan weer meteen. Dat wegklikcijfer is volgens Frerichs goed. De scores van websites, publiek en privaat, liggen normaal ergens tussen de 40 en 60 procent. In die range zitten slechts drie gemeenten: Almelo, Gouda en Leeuwarden. De rest zit eronder. Oss scoort met een bounce rate van 8,5 procent bijzonder goed. Een verklaring zou kunnen zijn dat er weinig op die homepage staat, zodat je wel moet doorklikken naar achterliggende pagina’s.

Wat hebben gemeenten aan de onderzoeksresultaten? Per individuele factor bekeken wellicht niet zoveel, aldus Frerichs. ‘Dat mensen langer op je site zitten dan gemiddeld, kan twee dingen betekenen: de site is boeiend dan wel dusdanig ingewikkeld dat je oneindig moet doorklikken om daar te komen waar je wilt zijn. Maar natuurlijk zegt het wel degelijk iets als een gemeente op de meeste lijstjes ergens bovenaan staat, zoals Almere. Dan heeft het zeker zin daar je licht eens op te steken.’ 

Top 5 gemeenten met de laagste bounce rate:

Top 5 gemeenten met de hoogste bounce rate:

 

Klik hier voor de special Digitaal