‘We moeten deze kans nu grijpen’

CIO gemeente Nijmegen Constance Boogers

‘Het was raar om naar huis gestuurd te worden’, vertelt Constance Boogers. ‘We zijn al paar jaar bezig om de organisatie beter in staat te stellen om digitaal te werken. Thuiswerken kon en mocht al. Het voordeel was dat toen het moest, dat het ook kon. Wij hebben 1.600 mensen in dienst en nog een aantal mensen daaromheen. Er waren nog een paar honderd mensen actief achter de balie, op kantoor en in de buitendienst. In totaal zijn er ongeveer tweeduizend accounts. De meeste mensen hadden ook al een laptop of een ander device.

Voor het deel dat in de knoop kwam omdat het de eigen laptop moest delen met een werkende partner of kinderen, hebben we laptops vanuit de organisatie verstrekt. Technisch is het soepel verlopen. Het is niet zo dat we alles al gedigitaliseerd hadden, maar het regelde zich wel. Er was bijvoorbeeld altijd iemand op kantoor aanwezig die de fysieke post digitaliseerde, zodat we die thuis konden verwerken.’

Wat was de grootste uitdaging?
‘Het feit dat we elkaar letterlijk niet konden zien. In de chaos van het begin denkt iedereen zijn eigen videobelsysteem te kunnen kiezen. We hebben al een vrij goed ingericht kennissysteem op het intranet dat opeens veel werd gebruikt. Daar hebben we videovergadersysteem Jitsi aan toegevoegd. Jitsi is open source, makkelijk beschikbaar, intuïtief te gebruiken en je kunt veel mensen tegelijk zien. Er klonk wat gemopper over het leren kennen van een nieuwe videodienst, maar dat was na een paar dagen weg. Al blijft het vervelend dat je soms uit een belangrijk gesprek wordt gedonderd omdat je internetverbinding hapert. Maar dat moet je leren accepteren.’

In die beginperiode sloegen scammers en hackers hun slag. Ook bij jullie?
‘Toevallig werd er juist in deze periode een phishingtest uitgezet. De alertheid was hoog; onze helpdesk werd platgebeld. Vanaf het begin hebben we op ons intranet gewaarschuwd: let op, dit is een prachttijd voor hackers. Hou het in de gaten. Als je het niet vertrouwt, meld het, vraag na, klik er niet op. Een aantal mensen heeft daarnaast last gehad van rare berichtjes op WhatsApp. Op twee manieren zijn ze wakker geschud.’

Wat heeft u verrast?
‘De druk van de coronacrisis heeft geholpen om iedereen online te krijgen, óók de mensen die meenden dat het niet kon, dat het moeilijk was, dat ze te oud waren, et cetera. Ook binnen het management heb ik een heleboel mensen plotseling dingen zien doen waarvan ze vroeger zeiden dat ze er nooit aan zouden beginnen.’

Blijkbaar kan het nu toch wel. Is dat achteraf niet frustrerend?
‘Nee joh. Zo zeiden wij al een tijdje dat sommige processtructuren niet goed werkten, maar het management kwam er niet aan toe om ze anders in te richten. Doordat de Tozo digitaal moest worden klaargezet, ontdekten ze dat het inderdaad handiger kon. Sommige medewerkers riepen voorheen graag dat digitalisering niet mogelijk is omdat bewoners niet zo digitaal vaardig zijn, maar dat blijkt in deze periode ook erg mee te vallen. Mensen laten zich wel helpen.’

Hoe ervaren de inwoners de gemeentelijke dienstverlening in coronatijd?
‘Het grootste gedeelte redt zich prima. In de gewone dienstverlening verandert er niet zoveel. Je moet een afspraak maken, maar dan zijn we ook gewoon toegankelijk. Als je niet zo digitaal handig bent, kom je langs. De vraag is momenteel wel of we een risicogroep genoeg bereiken, waarin zich veel ouderen en mensen met een beperking bevinden. In wijkteams denken we erover na hoe dat beter kan.’
In hoeverre is corona ook voor de lange termijn een gamechanger?
‘Vergaderen kan prima digitaal, maar ik zie liever mensen in een echte vergadering. Wat we wel zeker anders gaan doen, is meer videovergaderen in plaats van reizen. We gaan veel minder bijeenkomsten organiseren waarvoor we allemaal naar Den Haag of naar Utrecht moeten. Ook landelijk zie ik het besef ontstaan dat het efficiënter kan. Daarvoor is kennisdeling noodzakelijk. Ik zit in een landelijk netwerk met de CIO’s en informatiemanagers en ik zit bij de taskforce samen organiseren. Daardoor is het makkelijk om even te overleggen: hoe doen jullie dat?

Veel gemeenten hebben versneld Microsoft Teams aangezet. We kwamen er met z’n allen snel achter dat dat vervelend is, want je moet het eigenlijk wel informatieveilig, privacy- proof en archiefwaardig inrichten. Dat doen we allemaal op ons eigen houtje, naar een voorbeeld van elders en ook nog eens met een eigen sausje eroverheen. Dat is stom. Dus nemen we het initiatief om landelijk één standaard uit te werken voor Teams, samen met de VNG, zodat we het overal op dezelfde manier kunnen gaan inrichten. Dat is een stuk handiger voor de leveranciers die ons daarbij helpen. Bovendien kunnen we betere afspraken maken met Microsoft en een ander contract met hen uitonderhandelen, omdat het gaat om een contract met 355 gemeenten, in plaats van dat iedere gemeente het zelf zit te doen.’

Eindelijk komt er dankzij de corona vaart in de standaard isering van de gemeentelijke ict-infra structuur?
‘En in de processen. We hebben allemaal geploeterd om de TOZO in een paar dagen voor elkaar te krijgen. Je wilde die mensen snel een antwoord kunnen geven en voorzien van geld als dat terecht was. We hebben het allemaal zelf moeten uit zoeken. Het was toch veel handiger geweest als we dat snel samen hadden kunnen doen? Dat kan nu niet, omdat iedereen het anders georganiseerd heeft. De meerwaarde van standaardisatie begint nu echt bij iedereen in te dalen. Je behoudt de bestuurlijke vrijheid om te bepalen welke dingen je belangrijker vindt dan andere gemeenten, maar bij een heleboel processen en producen liggen de criteria gewoon vast: een paspoort is overal hetzelfde, een uitkering grotendeels ook. We hebben alleen allemaal eigen applicaties. Het kan anders, maar de kost gaat voor de baat uit. Met het geld dat we op de lange duur vrijspelen, kunnen we maatwerk bieden aan mensen die digitaal minder vaardig zijn.’

De noodzaak werd niet gevoeld. Nu wel. Wat levert dat uiteindelijk op?
‘De vraag is of we voldoende vasthouden van het voordeel van het crisisgevoel. Het kwartje kan twee kanten op vallen. We kunnen terugvallen in oude patronen of nieuwe kansen grijpen. Misschien vragen economische problemen straks zo veel aandacht van het bestuur, dat het vraagstuk van digitalisering naar de achtergrond verdwijnt. Dat zou jammer zijn, omdat we kansen kunnen pakken met ontwikkelingen die al eerder zijn ingezet. In onze gemeenten hebben we bijvoorbeeld al langer een zogenaamde passantenteller. Daarmee meten we anoniem hoeveel wandelaars, fietsers, bussen, vrachtwagens en auto’s er passeren in de binnenstad. Met het oog op de anderhalvemetersamenleving kunnen we de passententeller gaan inzetten voor crowdmanagement.

Ook denken we na over hoe we kennis die wordt ontwikkeld aan de Radboud Universiteit op het gebied van E-health, kunnen gebruiken om de economie aan te jagen in onze stad. Een aantal sectoren staat onder druk. De eerste horecabedrijven zijn al omgevallen, dus je wil ook nieuwe werkgelegenheid organiseren.’

Aan welke kant valt dat kwartje volgens u op de lange termijn?
‘Als je het aan mij vraagt, zeg ik: het is logisch om in te zetten op de mogelijkheden van digitalisering. Maar ik zit al langer in het vak. Mijn overtuiging is niet altijd de overtuiging van alle anderen. De vraag is hoe de komende maanden uitpakken. Het hangt van meer af dan van de vraag of het kan.’

Wat is er volgens u dan nog meer voor nodig?
‘Dat we blijven voelen dat het een kans is en dat het lang genoeg duurt om ons te dwingen om die kans te grijpen. Voorlopig blijven wij thuiswerken. In het begin dacht iedereen dat het voor drie weken was, daarna dat het 1 juni zou worden voordat we zouden terugkeren op kantoor. Nu weten we al dat het minstens 1 september wordt. Komen wij dit jaar überhaupt nog met z’n allen op kantoor? Voorlopig zien we dat niet gebeuren, in ieder geval niet in dezelfde mate als voorheen. We moeten als overheid ook het goede voorbeeld geven. Dat vergroot de druk om de kansen van technologie te pakken.

Als de waan van de dag er weer overheen gaat, is het moeilijk voorspelbaar. Gaan bestuurders last krijgen van afrekenvragen? Dan moeten ze zich gaan verantwoorden en gaat daar de aandacht naar uit. Maar als we focussen op het samen mogelijk maken van de anderhalvemetersamenleving, samen met de inwoners, de horeca en andere ondernemers, dan zie ik het kwartje zo de goede kant op vallen.’