Verwachtingen dienstverlening overheid steeds hoger

Dankzij succesvolle bedrijven als bol.com en Picnic raken klanten steeds meer gewend aan een geweldige dienstverlening. Mensen rekenen er tegenwoordig op dat ze snel en persoonlijk geholpen worden als ze vragen stellen of problemen voorleggen aan een organisatie. Ook in het contact met de overheid liggen de verwachtingen steeds hoger. Gelukkig kan iedere overheidsorganisatie met de juiste middelen zijn klanten een vlotte, passende dienstverlening bieden.

De overheid heeft in het Manifest Dichterbij door Digitalisering de intentie uitgesproken dat mensen in één actie hun zaken met de overheid kunnen regelen. De praktijk blijkt vaak weerbarstig, maar ik twijfel er niet aan dat een bol.com-ervaring in de publieke dienstverlening mogelijk is. Een grote ergernis bij inwoners is dat zij steeds weer dezelfde informatie moeten aanleveren bij de overheid. Als overheidsdiensten onderling gegevens kunnen uitwisselen, dan kan iedere individuele dienst zich een beter beeld vormen van de inwoner of zijn of haar situatie, en daarmee ook de inwoner veel beter helpen of adviseren. Zo doet bol.com dat ook. 

Een integraal beeld van de klant

Want eigenlijk maakt het niet uit of iemand een product aanschaft bij een bedrijf of gebruik wil maken van een overheidsdienst. Het gaat om dezelfde dienstverleningsprincipes. Klanten willen behandeld worden als persoon en geen willekeurig nummer. Mede om die reden neemt Salesforce deel aan het groeipact common ground van de VNG in Nederland. Wij willen gemeenten en uitvoeringsorganisaties van de Rijksdienst helpen om de snelgroeiende stroom van digitale gegevens op zo’n manier te ontsluiten dat inwoners en bedrijven in één keer optimaal geholpen worden. Aan het loket, via de telefoon en online. De kracht van ons CRM-platform is dat het een 360-graden beeld oplevert van een inwoner of zakelijke partner, waardoor je op het juiste moment op de juiste manier kan inspelen op zijn of haar behoeftes en wensen. Dat is commercieel aantrekkelijk, maar ook interessant als je de inwoner centraal wilt stellen. 

Verbeterde dienstverlening gemeente Tilburg

Een van de overheidsorganisaties die stap voor stap overgaat op het klantsysteem van Salesforce is de gemeente Tilburg. De gemeenteraad heeft de lat hoog gelegd, toen zij zich in juni 2021 verbond aan een klantgedreven dienstverlening. Programmamanager Omnichannel Dienstverlening Marcel van Gool zegt het klip en klaar: “We werken in Tilburg voor de inwoner, maar in de breedte van de organisatie nog te weinig vanuit het perspectief van de inwoner.” Doe je dat laatste, dan wordt de inwoner echt ‘een klant’ en kun je beter inspelen op zijn wensen en behoeften, nu en in de toekomst. Salesforce is wereldwijd groot geworden in de commerciële wereld van het relatiebeheer. Maar wij geloven dat het ook tal van mogelijkheden biedt om de publieke dienstverlening op een hoger niveau te brengen. Dankzij de invoering van ons klantsysteem zijn medewerkers van de gemeente Tilburg beter op de hoogte van de gemaakte afspraken en kunnen die afspraken ook beter volgen. En daarbij maakt niet uit hoe die bij de gemeente zijn binnengekomen: via telefoon, e-mail of sociale media.

Relatiebeheer Economische Zaken gemeente Leeuwarden

Ook de gemeente Leeuwarden gaat voor uitmuntende dienstverlening. De afdeling Economische Zaken is als eerste aan de slag gegaan met Salesforce. Bernard Mijnders is een van de accountmanagers die verantwoordelijk is voor relatiebeheer en acquisitie, onder andere voor bedrijvenpark De Zwette. Hij vertelt dat alle contactgegevens, afspraken en bezoekverslagen worden opgeslagen. Collega’s weten dus altijd van elkaar wat er is besproken met ondernemers, kunnen makkelijk terugvinden welke vragen nog openstaan en kunnen voordat ze bij een ondernemer op bezoek gaan, eenvoudig terugzien wat de geschiedenis is in alle contacten met een bedrijf. En het mooie is, ze hebben nog lang niet alle mogelijkheden van Salesforce benut. Er is nog veel te ontdekken. Aan de kern van het vastleggen van al het klantcontact kun je relatief makkelijk nieuwe services toevoegen.

Klein beginnen

Het Salesforce-platform is namelijk modulair opgebouwd, zodat je klein kunt beginnen, bijvoorbeeld met een proces, een paar collega’s of met een van de ketenpartners. Het voordeel is dat je direct kunt starten en experimenteren door eerst een vaak voorkomend probleem op te lossen. Bijvoorbeeld dat je klantcontactcentrum te vaak gebeld wordt voor een statusupdate. Van daaruit kun je verder flexibel op- en afschalen binnen ons platform, ook door oplossingen van bestaande of andere leveranciers te koppelen. Zo zijn er tal van overheidsorganisaties die met Salesforce aan de slag zijn gegaan en de complexiteit aan de kant van inwoners, bedrijven en intern hebben gereduceerd. Zij hebben laten zien dat je je dienstverlening kunt verbeteren zonder de hele organisatie van de overheid of wetgeving op zijn kop te zetten.

Niet programmeren, alleen maar configureren

Het is niet nodig om het bestaande IT-landschap overhoop te halen. Je hoeft niet te programmeren, alleen maar te configureren. Je bouwt en experimenteert makkelijk met nieuwe dienstverleningsprocessen. Wijzigingen zijn binnen een paar uur gerealiseerd in plaats van maanden, zoals met de huidige systemen vaak het geval is. Dit betekent dat er ruimte is voor maatwerk. Er is geen noodzaak voor processtandaardisatie en ketenpartners hoeven niet voor één methode te kiezen. Dat zijn namelijk lastige discussies die ook de lokale autonomie raken.

Hoe begin je met Salesforce? 

De meeste overheidsklanten starten met Salesforce voor het verbeteren van het zaakgericht werken en de klantcontactprocessen. We gaan bijvoorbeeld aan de slag voor een afdeling, waar grote achterstanden zijn ontstaan of waar de klanttevredenheid heel laag is. Maar het kan ook bij een proces beginnen. Denk aan het aanvragen van een vergunning of subsidie. Onze ervaring is dat de meeste organisaties dan al snel zien dat meerdere afdelingen dezelfde componenten nodig hebben en dat ze voort kunnen bouwen op het platform. De ervaring leert dat hiermee grote verbeterslagen behaald worden in de dienstverlening. Er ontstaat kruisbestuiving tussen afdelingen en voor je het weet ervaart de inwoner dat hij in één actie zijn zaken met de overheid kan regelen. En zo krijg je ook bij de overheid een bol.com of Picnic-ervaring.