Verbinden of integreren?

De overheidstaken zijn gefragmenteerd en verdeeld over duizenden organisaties welke te samen het gehele democratisch systeem vormen. Fragmentatie is noodzakelijk in een democratisch systeem. De trias politica is het bekende voorbeeld hiervan en zaken als het scheiden van uitvoering en handhaving. Fragmentatie heeft bovendien als voordeel dat een ontzettend complex systeem in relatief eenvoudige delen is opgeknipt. Deze delen zijn bij organisaties belegd die verantwoordelijk voor de uitvoering zijn.

Als we van het democratisch- en complexiteitsperspectief naar het dienstverleningsperspectief gaan dan heeft fragmentatie het grote nadeel dat diensten over vele partijen verspreid zijn. Een klant, burger of bedrijf, moet naar loketten van verschillende dienstverleners gaan. Met de opkomst van de elektronische overheid is dit probleem zichtbaarder geworden en is de vraag opportuun; hoe kan dit beter georganiseerd worden?

Wat bij het beantwoorden van deze vraag niet uit het oog verloren mag worden is dat bij deze problematiek een tweetal maatschappelijke behoeften centraal staan. Aan één kant de behoefte aan geïntegreerde dienstverlening met een toegankelijke overheid en begrijpelijke diensten en producten, terwijl aan de andere kant de behoefte is aan een overheid welke gefragmenteerd is om aan onze democratische waarden en normen te kunnen voldoen. Net als vele maatschappelijke problemen zijn dit tegengestelde verwachtingen. Denk als voorbeeld aan de maatschappelijke waarden veiligheid en privacy, waarbij het één soms ten koste gaat van het andere.

Wat moeten we dan doen?
Binnen één overheidsinstanties lijkt het probleem van fragmentatie nog relatief eenvoudig opgelost te kunnen worden. Eén front office waarmee de burger contact heeft, welke van meerdere dienstverleningskanalen gebruik maakt. Met meerdere organisaties zou dit probleem op soortgelijke wijze opgelost worden, één front office voor de dienstverlening welke alle andere overheden integreert en waarbij de overheidsorganisaties als back office organisaties functioneren. Deze front office vraagt een diversiteit aan producten, beschikbaarheid van kennis en samenhang over al deze producten en moet in staat zijn om heel Nederland te bereiken om alle doelgroepen op een geëigende manier te bereiken. De vraag is of het oplossen van deze complexiteit door het integreren van alle front-office dienstverlening in een nieuwe mammoetorganisatie, een haalbare zaak is.

Maar hebben we zo’n geïntegreerde front office niet eigenlijk al? Verdeeld over heel Nederland zijn er toch al vele fysieke loketten, accountmanagers, sociale medewerkers welke op doelgroepen afgestemd zijn en dicht bij de klant kunnen opereren. Maar, deze fragmentatie was toch juist het probleem dat aangepakt moest worden?

Travelling salesman
Integrale dienstverlening vereist aansluiten bij het gewenste kanaal van de burger. Dit kan variëren van een soort van ‘accountmanager’ welke thuis op bezoek komt om de behoefte aan dienstverlening af te stemmen, tot een digitale aanvraag voor een zorgtoeslag, huursubsidie, etc. Met andere woorden: gepersonaliseerde dienstverlening op maat. Dit type dienstverlening hoeft niet te gelden voor iemand die zichzelf kan verzorgen en die absoluut niet zit te wachten op zo’n ‘travelling salesman’ en dit alleen als extra administratieve lasten ziet. Maatschappelijke problemen, sociale behoeften en verschillende verwachtingen aan de dienstverlening spelen dus een rol.

De oplossing ligt dus bij het beginnen bij het maatschappelijke effect dat de overheid wil adresseren met haar dienstverlening, de wijze waarop deze gepersonaliseerd wordt, afgestemd op de klant, en in verbinding gebracht met de organisaties die onderdeel uitmaken van het netwerk van diensten behorende bij de oplossing van dit maatschappelijk probleem. De accountmanager welke op bezoek thuis komt helpt bij het creëren van een sociaal vangnet zal door vele als belangrijk onderdeel van het democratisch systeem gezien worden. Een website waarop iemand die immigreert vanuit Australië met Nederlandse roots en ook onderwijs voor zijn kinderen kan aanvragen en zelf geen ‘postbode’ voor de diverse overheidsorganisaties hoeft te spelen is een heel ander verhaal, maar vereist wel dat verschillende overheidsorganisaties onder één paraplu opereren.

Driehoek
Om het omgekeerd te formuleren dan gebruikelijk: verschillende oplossingen horen bij verschillende problemen. Dit soort diagnose-behandel combinaties (DBC’s), welke uit de medische wereld komen, moeten eerst geanalyseerd worden binnen het speelveld waarin geopereerd wordt. Soms kan dit als gevolg hebben dat organisatie of organisatiedelen geïntegreerd moeten worden, soms kan dit betekenen dat overheidsorganisaties met elkaar verbonden moeten worden en de fragmentatie behouden moet blijven. De driehoek van het oplossen van maatschappelijke probleem, de burgerbehoefte centraal stellen en het diensten aanbod via welke kanalen wordt op deze manier gebalanceerd. Kijken we nog verder vooruit, balanceren is een doorgaande oefening waarbij dus de vraag van integratie of verbinden regelmatig tegen het licht wordt gehouden en kan verschuiven.

De vraag is of de behoefte van burger en bedrijfsleven in een snel veranderende wereld en kennisgroei binnen de huidige contexten van de inrichting van de overheidsorganisaties op een adequate en persoonsgebonden dienstverlening kan worden ingevuld?

De verbinding tussen enerzijds burger en bedrijfsleven en overheidsorganisaties en anderzijds tussen de overheidsorganisaties onderling vraagt vanuit deze context een flexibel en op modulaire bouwstenen gebaseerd dienstenaanbod welke zowel integreren en verbinden ondersteund. Een “legoblok-aanpak” voor het samenspel tussen overheid en klant, de burger en het bedrijfsleven in Nederland.

Over de auteurs
Harrie van Houtum is onafhankelijk informatie- en veranderdeskundige.
Marijn Janssen is associate professor ICT-service engineering en programmadirecteur SEPAM (Systems Engineering, policy Analysis and Management) aan de TU Delft.
Arre Zuurmond is oprichter en partner van Zenc.