Van achter naar voren

De Nederlandse overheid wil de dienstverlening richting bedrijven en burgers verbeteren door goed gebruik van ICT. ‘Overheidsklanten’ lijken al lang klaar te zijn voor een digitaliseringsslag. Toch scoort Nederland ten opzichte van de ons omringende landen helemaal niet zo slecht. Alleen moeten de Nederlandse overheidsinstellingen zelf de aandacht gaan verleggen om de verwachtingen van de burgers te temperen. Het is beter om in te zetten op een gedegen infrastructuur aan de achterzijde – zowel op het technische als op het personele vlak – alvorens de digitale diensten uit te rollen.

Wat voor elk ander bedrijf geldt, geldt ook voor de overheid: klant is koning. Het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP) moet ervoor zorgen dat alle elektronische zaken bij de overheid geregeld worden volgens een basisinfrastructuur. Uiteindelijk is het de bedoeling dat niemand meer ‘van het kastje naar de muur’ wordt gestuurd. Op technisch vlak is alles mogelijk maar in de praktijk valt digitaliseren van processen vaak tegen voor overheden.

Overheden, bijvoorbeeld gemeenten, hebben te kampen met vergrijzing binnen hun veelal logge organisatie. Veranderingen zijn moeilijk door te voeren doordat dit veel inspanning vereist van de medewerkers. Zij zijn organisatorische veranderingen op het gebied van automatisering vaak niet gewend en houden het liefst vast aan de papieren structuur. Het digitaliseren van processen duurt mede hierom langer dan de Nederlandse overheid en de burgers eigenlijk willen.

Aan de andere kant is door de media de indruk bij burgers gewekt dat overheden volop bezig zijn met digitalisering van hun dienstverlening naar burgers. Dit klopt ook wel, maar volledige digitalisering van processen en dienstverlening kan meer dan vijf jaar duren. De lokale overheden voelen de hete adem van de burger in hun nek.

Nederland loopt voorop als het gaat om digitalisering van overheidsdiensten. Zij werken hier ongelofelijk hard aan. De doelstellingen zijn ontzettend ambitieus. Ik zie dat veel buitenlandse overheden in bijvoorbeeld Duitsland en Zweden nog niet zo ver gevorderd zijn als Nederland in het digitaal afhandelen van processen. Documenten worden daar wel netjes digitaal bewaard, maar vaak nog handmatig afgehandeld. Nederland doet het dus zo slecht nog niet.

Het heeft ook een andere reden dat burgers van veel gemeenten ongeduldig worden. Veel gemeenten willen zo snel mogelijk naar buiten treden met het mooiste, meest geavanceerde digitale loket voor burgerzaken. Een prachtige website wekt de verwachting richting de burger dat zijn zaken in goede handen zijn en net zo snel en geavanceerd worden afgehandeld als de website eruit ziet. Als dit niet het geval is, krijgt de burger het gevoel weer ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd te worden.

Het streven van de overheid is om 70 procent van de burgerlijke dienstverlening online aan te bieden en volledig digitaal af te handelen. Op het moment dat een dienst online aangeboden wordt, verwacht de burger dat dit op het ‘online’ tempo wordt afgehandeld. Verwachtingsmanagement is in dit kader van groot belang. Bied geen diensten aan die je niet kunt waarmaken. Wees trots op succesvolle digitale processen, maar presenteer deze pas op de voorgrond als je back-office in orde is.

Marco Drost is CEO en oprichter van High Concept te Deventer.