‘Online is niet voor iedereen efficiënter’

Dat overheidsdiensten nu sterker op hun digitale kanalen leunen, is niet voor even, denkt hoogleraar Wolfgang Ebbers. Hij is gespecialiseerd in de digitale relatie tussen overheid en burger. Na de coronacrisis zijn online diensten nog harder nodig. ‘We moeten heel scherp in de gaten blijven houden of dat wel inclusief gebeurt.’

Werkt het digitaliseren van een dienst beperkend? Omdat alles meer in hokjes moet passen?

‘Diensten die al sterk gedigitaliseerd zijn, kennen strakke processen. Dat zijn bijvoorbeeld registratiediensten, zoals aangifte doen, of informatiediensten. Wat pas veel later komt – en nu in de huidige crisis belangrijk gaat worden – zijn communicatiediensten. Als mensen iets niet snappen, hebben ze er behoefte aan om iemand te spreken. Ook al heb je de informatie nog zo zorgvuldig uitgewerkt, die kan onzekerheid oproepen.

Steeds meer mensen zijn gewend om digitaal eerst iets uit te zoeken en voor complexe vragen de telefoon te pakken. Communicatieprocessen lopen dus doorgaans via de telefoon, maar ook wel via balies en spreekkamers. Tegenwoordig zie je meer online communicatie ontstaan, zoals chatprogramma’s of via sociale media.'

Gebruiken veel overheden al chat op hun website?

‘De exacte stand van wie welke app gebruikt, weet ik niet. Maar chat is eigenlijk nog maar een relatief arm kanaal. Je hebt rijke kanalen nodig om complexe vragen te beantwoorden. Zeker nu overheden genoodzaakt zijn om dingen online af te handelen en er tegelijkertijd veel vragen ontstaan bij burgers. Je kunt dan rijkere communicatiemiddelen inzetten, zoals Zoom, Facetime of Skype, zodat je er ook een gezicht bij hebt.’

Dat komt dus allemaal nog wel neer op menselijke interactie?

‘Ja, in deze tijden is het wel fijn dat mensen het menselijke aspect bij de overheid zien. Ik kan me voorstellen dat het belangrijk is om warm contact te hebben met overheden.’

Digitaliseren gebeurt nu versneld. Maakt u zich zorgen of dat goed gaat?

‘We zitten nog grotendeels in een crisissituatie, waar alles heel centraal wordt aangestuurd. Bij de herstelmaatregelen die er aankomen wordt de regio meer betrokken. De centrale overheid kijkt voor het weer op gang krijgen van de economie bijvoorbeeld naar de regio en gemeenten. Daar zit meer uitvoeringskracht en zicht op hoe de lokale economie in elkaar steekt. De druk om daarvoor digitale diensten te gebruiken gaat nog verder toenemen, vanuit zowel de overheid als de samenleving. We moeten er heel scherp op zijn of dat goed gaat. Of die diensten voldoende inclusief worden.’ 

Is het niet zo dat er minder digitale diensten nodig zijn als we weer naar herstel gaan?

‘De herstelmaatregelen moet je treffen in een anderhalvemetersamenleving. Het ligt dus voor de hand dat je de digitale middelen die je al gebruikte, nog sterker gaat gebruiken. Je ziet dat onze afhankelijkheid van digitalisering overal is toegenomen. Thuis werken, Tozo-regelingen, online vergaderen. Men gaat het nut daarvan zien, want de efficiëntie is groter online. Probeer je maar eens voor te stellen hoe de realisatie van de Tozo-regeling er offline uit had gezien. De overheid kan veel hulp krijgen van digitalisering, maar dan moet dat wel op een inclusieve manier gebeuren. Want heel veel mensen zullen van die maatregelen gebruik moeten maken.’

Dat was dus al lastig. Is dat versneld nog lastiger?

‘Ik ben bezig aan een nationaal toetsingskader inclusieve diensten, samen met collega’s van de Radboud universiteit, ICTU en de gemeente Amsterdam. We hebben wetenschappelijk onderzoek gedaan naar wat digitale diensten nou inclusief maakt, zodat alle burgers met die dienstverlening aan hun verplichting kunnen voldoen en hun rechten kunnen uitoefenen. Daar kwamen een
tiental factoren uit.’

Wat zijn de belangrijkste?

‘Ze zijn allemaal belangrijk, maar complexiteit is er bijvoorbeeld één. Een regeling die moeilijk te begrijpen is of moeilijk is neergezet, sluit uit. Dat doet in de regel ook een dienst die is ontwikkeld en ontworpen zonder eindgebruikers erbij. Dan zijn er vaak mensen die er niet mee om kunnen gaan.’

Hoe kun je als gemeente zorgen voor inclusiviteit?

‘Denk na over hulpstructuren. Hoe kunnen mensen die moeite hebben met het digitale geholpen worden? Zijn er bijvoorbeeld familieleden die in deze crisis nog thuis langskomen, ook als er een tweede golf komt? Je kunt daarover een communicatiecampagne starten, in een huis-aan-huisblad bijvoorbeeld. Voor diensten die veel gebruikt worden kun je een speciale hulppagina maken, voor mensen die mensen helpen: help de helper. Hoe denk je overigens dat het gaat als die corona-app er komt? Die kan waarschijnlijk niet iedereen installeren. Dat is nou typisch zo’n herstelmaatregel waarbij verschillende overheden kunnen meehelpen en meedenken over hoe je zo’n app uitrolt.’

Lees het hele interview deze week in BB12 (inlog)