Regie terugkrijgen in wildwestsituatie online

Zorg voor begrijpelijk taalgebruik, ontwikkel indien mogelijk open source en monitor continu het slagingspercentage bij het invullen van digitale formulieren. Het zijn slechts drie punten uit een nieuwe standaard die de stichting Digitaal Burgerschap Nederland maandag overhandigde aan staatssecretaris Van Huffelen (Digitalisering, D66). Het doel is betere dienstverlening door de overheid. De opgave de komende tijd lijkt misschien makkelijk, vertelde Van Huffelen, maar blijkt heel moeilijk.

Optelsom

‘Tevredenheid is een optelsom’ en de stichting omarmt het uitgangspunt ‘dat je als overheid pas tevreden mag zijn met de kwaliteit van je (digitale) dienstverlening als de burger dat ook is’.

Volgens de Sociale Digitale Standaard is een burger bijvoorbeeld pas tevreden als die het doel heeft bereikt en zich niet dom of gefrustreerd voelde tijdens het proces, als duidelijk is hoe de overheid tot een beslissing is gekomen, als er vertrouwen is dat de gegevens enkel gebruikt worden voor het beoogde doel en als er, bij problemen, eenvoudig een beroep gedaan kan worden op iemand om te helpen.

Tijdloos

‘Leg maatschappelijk verantwoording af van (de voor- en achterkant van) je dienstverlening’, luidt de laatste norm – nummer 51 – van de standaard. ‘De standaard wil zoveel mogelijk een tijdloos document zijn’ en daarom is vooral gekozen voor ‘algemene uitgangspunten die van belang zijn om te komen tot (digitale) dienstverlening die echt in dienst staat van de burger’.

Het is ook belangrijk dat er aandacht is voor ambtenaren als gebruikers van ict-systemen, want ze zijn afhankelijk van de systemen waar ze mee werken. ‘Ambtenaren verdienen een gebruiksvriendelijk systeem waarvan ze vaardig en snel gebruik kunnen maken, zeker bij telefonisch of persoonlijk contact. Zo wordt de dienstverlening aan de burger beter.’

‘Tamelijk ongereguleerd'

Online is er nog sprake van een soort wildwestsituatie, vertelde Van Huffelen in een aansluitend gastcollege. ‘Tamelijk ongereguleerd.’ Drie hoofdzaken zijn volgens haar de komende tijd dat iedereen mee kan doen, dat mensen de regie terugkrijgen over hun eigen leven en zorgen dat mensen weer vertrouwen krijgen in de digitale wereld.

‘Die thema’s klinken best wel simpel’, erkent de staatssecretaris, maar ‘in de praktijk blijkt natuurlijk dat het ongelooflijk ingewikkeld is’. De wildwestsituatie moet worden gecontroleerd. ‘En ik ben daar niet somber over, maar wel een beetje pessimistisch. Want het is echt wel ongelooflijk veel werk om dat voor elkaar te krijgen. En het is de vraag of ons dat in alle opzichten zal lukken.’