Rampsite

De brand bij Chemie-Pack gaat studieboeken en syllabi in als een les in crisiscommunicatie. Beter gezegd: een les in hoe het niet moet. Op 5 januari 2011 gaat in Moerdijk en de wijde omliggende regio zo’n beetje alles mis wat er mis kan gaan. De bestuurlijke coördinatie komt eerst niet en later chaotisch op gang, en de informatievoorziening verloopt desastreus.

Informeren over een majeure crisis als die in Moerdijk is complex. In dit geval zijn er bij de communicatie vijf ministeries betrokken, drie veiligheidsregio’s, 2 GGD-gebieden en twee Geneeskundige Hulpverleningsorganisaties (GHOR). Verder nog Rijkswaterstaat, waterschappen en de Voedsel en Waren Autoriteit.

Moerdijk.nl brengt om omstreeks 16 uur een eerste bericht over de brand, ongeveer anderhalf uur na het eerste alarm. Een half uur later knalt de website eruit door overbelasting. Later ontstaat ook een run op Breda.nl. In Moerdijk knutselt de webmaster een uitgeklede noodpagina in elkaar, met tekst maar zonder plaatjes, waardoor de site meer bezoek aan kan.

Dat is precies het advies dat Marije van den Berg van Whiteboxing geeft. Zij is communicatieadviseur voor de publieke sector, specialisme ‘online’. ‘Wacht niet op een crisis, maar zet je webbouwer nu aan de slag voor een statische crisispagina zonder fratsen,’ raadt zij overheden aan. ‘Als zich dan een calamiteit aandient, kun je meteen de rest van de site tijdelijk uitzetten en piekbelasting opvangen. Iedere techneut kan zo’n noodpagina maken.’

Adrenaline

Omdat het een gebeurtenis is van bovenlokale proporties komt in Moerdijk crisis.nl van het Nationaal Crisis Centrum in beeld. Tien miljoen hits per 5 minuten kan de server aan. Webredacteuren van gemeenten en veiligheidsregio’s kunnen zelf content plaatsen op de rampensite. Maar uitgerekend op 5 januari 2011 hapert die.

Gevolg van een menselijke fout, zegt het Ministerie van Veiligheid & Justitie later, en niet omdat de site het technisch niet trok. ‘Stijf van de adrenaline’ probeert het communicatieteam in Moerdijk crisis.nl aan de praat te krijgen. Daarmee wordt tijd vermorst, want de webmaster kan aanvankelijk niet traceren waar het probleem zit: in Moerdijk of bij het NCC. De gemeente valt terug op haar eigen website.

Inmiddels is de bevolking het spoor bijster en verliezen de betrokken overheden geloofwaardigheid. Bewoners van de Hoeksche Waard en later ook in de regio Zuid- Holland Zuid worden opgeroepen binnenshuis te blijven en ramen en deuren te sluiten. De burgemeesters van Moerdijk en Dordrecht beweren dat er géén giftige stoffen zijn gemeten, maar op de plaats van het incident doen operationele functionarissen andere beweringen.

De Voedsel- en Warenautoriteit dirigeert het vee naar binnen en ontraadt om groente uit ‘eigen tuin’ te nuttigen. Bijna een gotspe in de van akkerbouw en glastuinbouw vergeven regio. ‘Hoe vaker men roept dat er GEEN GEVAAR IS MAAR RAMEN DICHT, hoe minder ik het geloof#FEIT#MOERDIJK,’ is een tweet. Eén van de vele met die strekking.

Surfgedrag

Twitter en Facebook zijn niet te verslaan, maar toch blijven gemeentelijke websites een baken in de informatievoorziening. Dat bevestigt een onderzoek naar surfgedrag op gemeentesites door Team Vier. Behalve Breda trokken in 2011 ook Alphen aan den Rijn en Heerlen extreem veel bezoekers, geconcentreerd op één of meerdere dagen. Alphen na de fatale schietpartij en Heerlen na de verzakking van een winkelcentrum dat op oude mijngangen staat. De run op de sites is zichtbaar in steil omhoog piekende curves. In Alphen zijn het er zelfs twee: één op 9 april en de ander op 12 april, de dag dat de namen van de slachtoffers gepubliceerd zijn.

In Moerdijk en omgeving lijken de betrokken overheden het bestaan van moderne communicatiemiddelen vergeten te zijn. Burgers niet: er steekt een Twitterstorm op. Tussen 5 en 8 januari worden 118.000 tweets over de brand verzonden. Verontruste, woedende, cynische, maar ook lollige.

Het rondgetwitterde fimpje ‘Zonne GROTE VUURBAL JONGUH’ van New Kids wordt een viral. Ook de mogelijkheden van traditionele media worden aanvankelijk nauwelijks benut. Om 15.30 worden Omroep Brabant en Radio Rijnmond als communicatiezender ingesteld. Omroep Brabant klaagt dat er nauwelijks informatie komt. De officiële ‘rampenzender’ moet z’n beurt afwachten, met de andere pers.

Indianenverhalen

Ze hebben veel geleerd van 5 januari 2011 en daarna, zegt Axel Dees, communicatieadviseur in Moerdijk. Hij stond op de bewuste dag zelf in de arena. ‘Allereerst dat de informatiehonger enorm is. En dat je niet snel genoeg kunt zijn met het leveren van informatie en het weerspreken van indianenverhalen.

Er is een spanningsveld tussen snel en zorgvuldig. Achteraf weten we, dat de balans in onze berichtgeving te veel is omgeslagen in het voordeel van zorgvuldigheid. Zij sloot onvoldoende aan bij de vele vragen die er leefden. Mocht zich weer een incident voordoen, dan zullen we meer vraaggestuurd dan zendergericht werken.’

Saskia Brandt, hoofd bestuursondersteuning en communicatie van de gemeente Alphen aan den Rijn fietst nog door het centrum van de stad, als op 9 april 2011 om 12.03 uur de 24-jarige Van der Vlis om zich heen begint te vuren in winkelcentrum Ridderhof. Vier minuten later, nadat de schutter zeven mensen gedood heeft en zeventien verwond, maakt hij met een pistoolschot door het hoofd een eind aan zijn eigen leven. Als er een helikopter boven de stad hangt, besluit Brandt door te trappen naar het stadhuis.

Om 12.40 neemt ze plaats achter haar bureau en kondigt alle hens aan dek af in haar ploeg. Rond 13.30 uur staat een eerste bericht over de fatale schietpartij op de gemeentelijke homepage. Vanaf dat mo- ment wordt de website voortdurend gevuld met nieuwe communiqués en statusberichten. En per omgaande gebruikt om mythes te ontkrachten. Een grafiek toont een uitschieter op 9 april, en een nog grotere uitslag op 12 april, de dag dat de namen van slachtoffers erop staan.

Als via Twitter het gerucht gaat dat de schutter een militair is, wordt dat zowel met een tweet als een bericht op de site ontkend. Er ontstaat een run op alphenaandenrijn. nl. Achteraf worden 60.000 tweets geteld met ‘tristan’, ‘alphen’ en ‘schietincident’.

Multomap

Even hebben Brandt en haar collega’s zorg of de server het aankan met zoveel bezoekers. ‘Voor de zekerheid hebben we op 9 april alles klaargezet voor plaatsing op crisis. nl. Maar gelukkig hield onze site het,’ vertelt ze 50 weken na het fatale schietincident. De informatievoorziening door het beleidsteam en in de gemeentelijke communicatieuitingen krijgt later van veel kanten het compliment ‘crisiscommunicatie volgens het boekje’.

‘Dat moet je niet letterlijk opvatten, want eigenlijk hebben we veel gedaan zónder dat er een handboek of plan aan te pas kwam. Een protocol is ook maar een dikke multomap,’ relativeert Saskia Brandt. ‘We zijn als professionals aan het werk gegaan, hebben ons gezonde verstand gebruikt en snel de taken verdeeld, een bijna militaire operatie.’

Lokalecrisis.nl
Private partijen zien brood in gemeentelijke crisiscommunicatie online. Websitebouwer Daadkracht BV bijvoorbeeld lanceert lokalecrisis. nl, een site die volgens de makers piekbelasting aankan. De schaduwsite is een lichte versie van de gemeentelijke website, maar opereert onder het eigen webadres.

Bij calamiteiten hoeft de gemeente volgens Daadkracht slechts enkele handelingen te verrichten om de site te activeren. Het beheer verloopt via inline editing, een op XML gebaseerde plug in. Een nieuw CMS aanleren (zoals bij crisis.nl) is volgens Daadkracht overbodig.

Crisis.nl
Eén op de vijf Nederlanders kent crisis.nl. Ook onder bestuurders is de naamsbekendheid van de nationale rampensite gering. Burgemeesters zijn huiverig om met crisis.nl problemen uit te vergroten en vrezen de berichtgeving uit handen te geven. Communicatieprofessionals klagen over het ondoorgrondelijke content management systeem van de site.

‘Dat is een ramp op zichzelf,’ zeggen zij. Een nieuwe versie van crisis.nl gaat waarschijnlijk dit najaar in de lucht, zegt een woordvoerder van het ministerie van Veiligheid & Justitie. Twee jaar eerder dan gepland, mede naar aanleiding van ‘Moerdijk’. Mét een eenvoudiger te bedienen CMS.