Overheidsmonitor wel nuttig

De kritiek op de benchmark overheidswebsites is obligaat en onheus.

Het is inmiddels traditie aan het worden: als de jaarlijkse nieuwe versie van Overheid.nl Monitor, de officiële benchmark van overheidswebsites, uitkomt, is het weer een fijne gelegenheid om onder het mom van lijstjesfetisjisme de betrokken deelnemers te ridiculiseren en obligate en slecht gefundeerde kritiek te spuien op een instrument, dat, wil het zoveel organisaties/websites langs één meetlat leggen (de integrale benchmark), niet anders kan, dan een compromismodel zijn.
Aan de hand van enige stellingen zet ik hieronder uiteen, waarom de kritiek wisselend onheus, flauw, oneerlijk, onsportief of opportuun is. Maar voordat ik dat doe, formuleer ik de fundamentele legitieme disclaimer: Overheid.nl Monitor heeft nooit “de beste website” willen aanwijzen. Overheid.nl Monitor heeft altijd benadrukt, dat de ranglijst niets anders claimt, dan een hiërarchie van kwaliteit van websites met inachtneming van de gebruikte checklist. Er is niets flauws aan deze disclaimer; het is alleen maar een professionele relativering. Het verabsoluteren van het onderzoeksresultaat door de winnaar is nét zo goed obligaat en onheus, als het schouderophalend wegwimpelen ervan door de criticasters en de vertegenwoordigers van de overheden in de onderste regionen van de ranglijsten.

Overheid.nl Monitor lokt uit tot windowdressing
De journalist van Binnenlands Bestuur ontlokte iemand van de gemeente Rotterdam de volgende zin: “De overheden blijken steeds creatiever in hun pogingen hoog te scoren”. Volgens Binnenlands Bestuur geven gemeenten hiermee blijk van onsportief gedrag. “We zetten wel eens iets op de site dat extra punten oplevert” wordt opgetekend als een ‘bekentenis’ van deze Rotterdammer. Mij lijkt het prima als een gemeente dat doet; dat is immers ook de bedoeling van de monitor. Zijn overheden eens creatief, is het wéér niet goed!
Onderliggende vooraanname zou dan immers moeten zijn, dat het instrument zelf niet zou zijn gebouwd met bouwstenen, die staan voor web- en organisatieontwikkelingen, die een positieve bijdrage leveren aan het presteren van de digitale overheid. Toen de websites nog met name als informatieplatform werden beoordeeld gold het windowdressing-kritiekpunt wel. Met een paar net verzonnen zinnetjes over een bepaald thema kon je zomaar alle punten op dat thema ‘winnen’. Het instrument leent zich daar inmiddels al enige jaren nauwelijks meer voor. Hebben de criticasters zich wel voldoende in het instrument verdiept, vraag ik me vaak af.

Overheid.nl Monitor zit op de aanbodkant en niet op de vraagkant
Een dooddoener. En dat met de verongelijkte Telegraaf-toon: “Aan de burger (gebruiker) is weer eens nergens om gevraagd!” Dit is het argument, waar – terecht – de opdrachtgever ook niks mee kan: wat er in de monitorchecklist terecht komt, heeft alles uit te staan met wat deze opdrachtgever graag wíl, dat de overheden op hun websites presenteren. Vreemd genoeg is daar ook niet zoveel op aan te merken: stuk voor stuk zijn het goeie zaken, die in de checklist met punten worden gewaardeerd. Het feit, dat geen criticaster ingaat op een specifiek item, zegt genoeg. Ze dressen liever hun eigen window met opportunistische argumentaties. Wat nou vraaggerichte overheid?! De burger moet, tegen wil en dank, zaken afhandelen met de overheid. Dat staat allemaal redelijk vast. En nu doet de overheid dat ook geleidelijk meer op digitale wijze. Alle projecten en programma’s, die bezig zijn met het hoe en wat van ontwikkeling en implementatie, alsmede de gemeenten en andere overheden zelf, zijn dagelijks, door schade en schande lerend, bezig met het zoeken naar de wijze waarop de burger het beste de overheidsbemoeienissen velen kan. Heerlijk vond ik het, laatst te lezen hoe Arre Zuurmond Marcel Hoogwoud bij één van de masterclasses van Digitaal Bestuur citeerde: het Klant Contact Centrum zou eigenlijk Burger Bemoei Centrum moeten heten.

Overheid.nl Monitor gaat volledig voorbij aan gebruiksvriendelijkheid
Heel aardig, dat hier nu juist de kritiek meestal komt van de kant van de webbouwer. Verondersteld wordt, dat hoogscorende websites vaak erg gebruiksonvriendelijk zijn. Dit zou in de Overheid.nl Monitor-benchmark ook moeten worden afgestraft. Informatie kan wel op de website staan, maar is deze wel vindbaar? Volgens professor van Dijk (TU Twente) kun je pas zeggen of een website goed is, als je gebruikersgegevens analyseert. Hij heeft gelijk. Gelijk met een waarheid als een koe. Maar zo krijg je natuurlijk geen benchmark van 441 gemeentelijke websites. Of je vraagt of opdrachtgever er een paar miljoen in plaats van een paar ton tegenaan gooit. Dus hier geldt bovengenoemde disclaimer.
Gebruiksvriendelijkheid is daarbij geen uitgemaakte zaak. Ik vind die Hyves-sites niet om aan te zien. Gebruiksvriendelijkheid kan ook wel eens geofferd worden aan webrichtlijnen. En zo zijn er altijd weer lastige kanten en zo doe je het nooit goed.
Eén van de aspecten, waar je als overheidswebsite aardig punten mee kunt verdienen, betreft: organiseert de website klanttevredenheidsonderzoek en presenteert de website daarvan de resultaten? Voor het tonen van vooringevulde formulieren krijg je ook punten, net als voor het ontsluiten van de overheidsbrede zoekmachine, etc. En die technische usability, misschien is dat wel highly overrated; een thema voor de techneuten en de (pseudo)wetenschap. En, nogmaals: zie de ‘disclaimer’.

Overheid.nl Monitor meet alleen de buitenkant, de website-kant
Dit is een belangrijke reservering van Overheid.nl Monitor. Het is daarbij tegelijkertijd ook de kracht van de monitor: wat gemeten is en weerspiegeld wordt in de ranglijsten, dat is direct verifieerbaar door iedereen. ‘Kijk maar op de website.’ Dat het niet alles zegt over de organisaties áchter de overheidswebsites, dat is duidelijk. Het ‘windowdressen’ kan hier dus weer opgeld doen. Weer zo’n waarheid als een koe. Vooral vroeger, toen websites nog alleen maar informatieplatforms waren.
De laatste drie jaar is dat geleidelijk veranderd en dat vertaalt zich naar het monitorinstrument. Je kunt nu niet meer hoog op de ranglijst staan, als je geen ruimtelijke plannen in een GIS-toepassing ontsluit of aansluit op samenwerkende productencatalogi, bekendmakingen, vergunningen, decentrale regelgeving, ontsloten met inachtneming van weldoordachte internetpublicatiemodellen… En wat denkt u van alle punten voor digitale dienstverlening, met DigiD, met online betalen, met online volgen van de status van uw vergunningsaanvraag? Allemaal zaken, die je simpelweg niet meer op de website-buitenkant kunt laten steunen. Deze zaken kun je allemaal niet bieden, als je organisatie er niet afdoende op is toegerust. Je kunt geen winkel opengooien, waar mensen niet de weg in kunnen vinden of niets in kunnen vinden.?Ten behoeve van een integrale benchmark kun je nog steeds het beste zo veel als mogelijk streven naar het ophangen aan van buitenaf beoordeelbare meetpunten. Alleen zo kun je onafhankelijkheid en transparantie garanderen. ?Deze situatie kun je dan prima laten bestaan náást het intern in de organisatie organiseren van audits op het gebruik van basisregistraties, het organiseren en verwerken van resultaten van klanttevredenheidsonderzoek en het overwegen van verantwoorde usability- en vormgevingskeuzes in relatie tot webrichtlijnen.

Tot slot nog een omgekeerde stelling:
Het is niet verstandig de lokale overheden nog verder te gaan uitvragen t.b.v. monitoring
De overheden worden weerspannig van vragenlijsten vanuit Den Haag. Daar hebben ze er al genoeg van. Het wordt nog erger, wanneer deze vragenlijsten als ‘controle’ worden opgevat. Het lijkt me beter, wanneer periodiek audits worden gerealiseerd op verschillende terreinen. Dit kun je goed aanhaken bij burgerservicecode, kwaliteitshandvesten en dienstverleningsconcepten (wat veelal feitelijk verschillende smaken van hetzelfde gerecht zijn). Dan realiseer je dat de lokale overheden de realisatie van eigen kwaliteitscriteria en dienstverleningsdoelstellingen gaan evalueren. Daarnaast kunnen goeie formats voor klanttevredenheidsonderzoek hun plaats verdienen.

Geduld
We moeten tot slot gewoon geduld oefenen. Het is nog steeds geen 2010. Dat was het jaar, dat ik zelf veelal noemde, toen ik als initiator en bouwer van Overheid.nl Monitor in 2001 en de vier daaropvolgende jaren regelmatig in het land te spreken ging over de ontwikkeling van overheidswebsites, als het jaar wanneer vooreerst internet écht geleidelijk iets zou gaan voorstellen in de praktijk van de dienstverlening van lokale overheden. Volgens mij was ik met het noemen van dat jaartal zelfs nog wat te optimistisch (vooral denkend aan de lagere overheden).?Over vraag en aanbod gesproken: hoe groot het verschil is tussen de ‘65%-digitale overheidsdienstverlening’ (het bereikte aanbod-streefpercentage in 2007) en de afname van digitale overheidsdiensten, dat moeten we nu vooral maar liever niét willen weten. Daar schieten we niks mee op. En we weten dondersgoed, dat over 15 jaar ook het gebruikspercentagecijfer verdomd hoog zal zijn.

Over de auteur
Niko Winkel bouwde de benchmark in 2001 en was van 2001 tot 2006 beheerder en projectleider van de benchmark. Winkel is nu werkzaam als projectleider bij GovUnited.