Oplossingen genoeg, nu de problemen nog

Kunstmatige intelligentie voor gemeenten

Vragen van inwoners beantwoorden met behulp van een chatbot. Camera’s die kunnen ‘zien’ en ‘ruiken’ wanneer bezoekers van een uitgaansstraat niet helemaal in de pas lopen. Of die toeristen aan de hand van een automatisch vertaalsysteem voorzien van actuele informatie. In de eigen taal. Het zijn slechts een paar voorbeelden van wat er kan met kunstmatige intelligentie c.q. artificial intelligence (AI).

Rob van den Hoven van Genderen, voorzitter van de Nederlandse Vereniging AI en Robotrecht, denkt dan ook dat AI zeker van toegevoegde waarde kan zijn voor gemeenten en de gemeenschap. ‘Contacten en informatie- uitwisseling kunnen prima worden ondersteund door goed functionerende chat- en videobots met een selectief zelflerend vermogen. De aanvraag van vergunningen, paspoorten, rijbewijzen of uittreksels kan zonder meer door AI worden afgewikkeld. Maar ook het inspreken bij gemeentelijke commissievergaderingen door inwoners en belanghebbenden via een livestream kan door middel van AI sterk worden vereenvoudigd.’

Ook de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) denkt dat AI de interactie tussen gemeenten en inwoners/ondernemers gaat ondersteunen, aldus een woordvoerder. ‘Daar waar een computer een simpele handeling sneller en beter kan verrichten, of juist een bijzonder complexe berekening beter kan maken, zullen overheden – net als dat bedrijven dat in hun bedrijfsvoering doen – AI inzetten. En daar waar het menselijk contact gewenst is, zal er “echt” contact zijn. De belofte is dat AI gemeenten effectiever gaat laten zijn en dat zullen inwoners en ondernemers merken. De dienstverlening zal slimmer en sneller kunnen worden, de handhaving en opsporing ook.’

Carolien Nicolai is beleidsmedewerker digitale dienstverlening bij de gemeente Zeewolde. Zij ziet zowel de voordelen van AI als de schaduwzijde. ‘Grote gemeenten zullen AI sneller omarmen dan de middelgrote en kleinere gemeenten, zoals de onze. Waar moeten wij de mensen vandaan halen die op een structurele manier met AI aan de gang gaan? Als je ziet wat er allemaal op gemeenten afkomt, dan ontbreekt het de gemiddelde gemeente volgens mij aan kennis, middelen en menskracht om daar op een goede manier mee om te gaan. Ja, bij de G4 of de G40 zitten mensen die dit onderwerp op kunnen pakken, maar ik denk dat het na die eerste veertig gemeenten wel ophoudt. Dat baart mij zorgen, met name omdat je ziet dat daardoor de kloof tussen grotere en kleinere gemeenten snel zal toenemen.’

Als het gaat om AI-toepassingen vindt Marlies van Eck, universitair docent bij het eLaw Instituut van de Universiteit Leiden en adviseur AI en recht bij Hooghiemstra & Partners, dat er al snel een beeld ontstaat van ‘niet omdat het moet, maar omdat het kan’.

Omdraaien
Van Eck: ‘De indruk die ik heb, is dat veel organisaties denken: we hebben toepassingen en nu zoeken we er als een idioot een probleem bij dat vervolgens kan worden opgelost. Wat mij betreft is het veel zinvoller om de zaak om te draaien en te kijken naar concrete problemen in de gemeentelijke dienstverlening en aan AI-deskundigen te vragen of zij dat probleem kunnen tackelen. Maar het lijkt mij evident dat AI verbeteringen kan aanbrengen in de interactie met inwoners en ondernemers, mits het goed en zorgvuldig gebeurt.’

Siri Beerends van het medialab SETUP is het met Van Eck eens dat voor veel gemeenten de angst om achter te blijven zo groot is, dat zij niet goed bezinnen voordat zij beginnen. Ook vindt Beerends dat gemeenten in hun digitaliseringsproces te veel en te vaak de noodzaak van een menselijke blik en direct contact met de overheid vergeten. Ook door de komst van AI. ‘Sommige inwoners lopen vast in een digitaal doolhof van ondoorzichtige computerbeslissingen waarmee zij niet in gesprek kunnen gaan. Zij weten niet op grond van welke data een computersysteem een bepaalde beslissing heeft genomen, en of de gebruikte gegevens juist zijn.’

Beerends vindt het van groot belang dat de rekenregels van de computersystemen uitlegbaar zijn en dat fouten kunnen worden opgespoord en hersteld. ‘Inwoners hebben recht op contact met een ambtenaar die met mensenlogica, in plaats van computerlogica, naar hun situatie kijkt en de stappen van een computerbeslissing kan uitleggen.’

Toegankelijkheid
De verbeteringen die Rob van den Hoven van Genderen ziet bij het gebruik van AI hebben onder meer te maken met het uitwisselen van bestanden. Voorheen zouden die privacyproblemen hebben opgeleverd omdat ambtenaren geen inzicht hadden in bepaalde dossiers. ‘Verder kan de toegankelijkheid voor burgers sterk worden verbeterd. Immers, met behulp van AI kunnen ook buiten kantooruren bijvoorbeeld bestanden worden ontsloten, meldingen worden verwerkt of documenten gepersonaliseerd bij aanvragers worden aangeboden.’

Van den Hoven van Genderen schat in dat uiteindelijk 75 procent van alle taken binnen gemeenten afgehandeld kunnen worden door een AI-toepassing. Daarbij maakt hij een bruggetje naar de AI-modellen die door partijen als Bol.com, Amazon of Coolblue worden gebruikt. ‘Dergelijke modellen zijn op zich niet slecht, in de zin dat het niet altijd nodig is dat er een natuurlijk persoon tussen zit.’ Ook Marlies van Eck gelooft dat gemeenten steeds meer zullen gaan lijken op een partij als Bol.com. Sterker: zij denkt dat het onvermijdelijk is. ‘De samenleving verandert en ook de manier waarop wij informatie willen, is veranderd. We nemen steeds minder genoegen met het feit dat over een beslissing een paar weken moet worden nagedacht. Het is wel duidelijk dat er iets moet gebeuren, ook bij de overheid. Een probleem is wel dat overheden aan de achterkant over het algemeen nog steeds erg oude systemen hebben draaien, die niet bepaald innovatief en flexibel zijn.

Ik vermoed dan ook dat er wel enige tijd overheen zal gaan voordat je die veranderingen echt merkt. Mogelijk kan AI helpen om een en ander te versnellen, maar besef wel dat het geen toverformule is’, aldus Van Eck. Ze is ervan overtuigd dat gemeenten door ontwikkelingen als AI worden gedwongen om anders te gaan werken. ‘AI gaat iedereen beinvloeden en daar horen ook ambtenaren en bestuurders bij. Je ziet iets vergelijkbaars al gebeuren met smart cities en de regulering van de stad. Hoe kijk je naar grote verkeersstromen of grote bezoekersaantallen? Dat wordt nu eigenlijk al via technologie gemonitord en gemanaged. Mijn indruk is dat dat ook voor de processen gaat gebeuren die nu nog vrij formuliergericht zijn. Vermoedelijk zal dat een stroom worden die door AI bestuurd gaat worden en uiteindelijk op die manier veel sneller daar is, waar het zou moeten zijn.’

Beperkt beeld
Waar Van den Hoven van Genderen en Van Eck geloven dat gemeenten steeds meer zullen lijken op een Bol.com of Coolblue, daar ziet de VNG niets in die vergelijking. ‘In de eerste plaats omdat het een beperkt beeld oproept van alleen maar dienstverlening. Ten tweede omdat gemeentelijke dienstverlening niet zo eenvoudig is. Ten derde staat een gemeente in een totaal andere relatie tot inwoners en ondernemers: inspraak, marktwerking, democratische controle, et cetera.’

Ook voor de VNG ligt het voor de hand dat gemeenten (en andere overheden) door de inzet van algoritmen en AI hun werkprocessen op een andere manier moeten gaan organiseren. ‘Bepaalde taken zullen worden overgenomen door de computer, er zullen betere data-analyses worden uitgevoerd. Uit die nieuwe inzichten ontstaan weer nieuwe taken. De VNG ondersteunt gemeenten daarin.’

Carolien Nicolai denkt dat gemeenten zeker iets kunnen opsteken van commerciële partijen. ‘Als overheid zou je veel meer kunnen doen met de gegevens die je al hebt, door ze te combineren en door mensen de juiste dingen voor te schotelen. Een simpel voorbeeld: als je je verhuizing doorgeeft, zou je ook gelijk een mailtje moeten krijgen dat je parkeervergunning is geregeld. Dus in die zin denk ik dat wij een soort van Bol.com of Coolblue zouden kunnen worden. Anderzijds gaat voor de overheid het principe van ik bestel vandaag en heb het morgen in huis niet op. Zo werkt de overheid niet, misschien op een aantal beperkte diensten en producten na.’

Siri Beerends ziet niet alleen dat overheden en kennisinstituten meer en meer beginnen te lijken op partijen als Amazon of Bol.com, maar dat zij daar ook steeds meer afhankelijk van worden. ‘Daar zit een probleem, want de meeste van dit soort bedrijven zijn niet geënt op publieke waarden als autonomie, inclusiviteit en privacy. Wanneer gemeenten samenwerken met bedrijven, moeten zij ervoor zorgen dat burgers controle kunnen houden over welke gegevens worden verzameld, hoe deze worden verwerkt, met wie ze worden gedeeld en voor welke doeleinden ze worden gebruikt. Van wie zijn de data en wie profiteert daar het meeste van?’