‘Online niet voor iedereen efficiënter’

Hoogleraar Wolfgang Ebbers

Even om te beginnen: bent u een voorstander van digitalisering?
‘Ik ben niet voor of tegen, ik sta daar neutraal in. Als wetenschapper en adviseur bekijk ik hoe overheden digitale diensten implementeren en wat dat betekent voor burgers en o ndernemers. Daar zie ik voordelen en nadelen.’

Welke dingen gaan mis?
‘Ik zie vooral dingen goed gaan. In een stroomversnelling hebben gemeenten digitale dienstverlening voor crisismaatregelen opgetuigd. Kijk naar de Tozo-regeling. Binnen een paar weken tijd is voor Tozo-1 al zo’n omvangrijke regeling uitgerold. Dat kon alleen omdat we digitale dienstverlening hebben. Met wij bedoel ik de overheid, maar ook de samenleving. Omdat in Nederland veel ondernemers digitaal zijn, kunnen we die doelgroep snel bereiken. Je kunt er natuurlijk wel je vraagtekens bij zetten of alles goed is gedaan. Omdat er verschillende formulieren zijn gebruikt, hangt het als zzp’er bijvoorbeeld maar af van je vestigingsplaats hoe makkelijk je aanvraag is.’

Werkt het digitaliseren van een dienst eigenlijk beperkend? Omdat alles meer in hokjes moet passen?
‘Diensten die al sterk gedigitaliseerd zijn, kennen strakke processen. Dat zijn bijvoorbeeld registratiediensten, zoals aangifte doen, of informatiediensten. Wat pas veel later komt – en nu in de huidige crisis belangrijk gaat worden – zijn communicatiediensten. Als mensen iets niet snappen, hebben ze er behoefte aan om iemand te spreken. Ook al heb je de informatie nog zo zorgvuldig uitgewerkt, die kan onzekerheid oproepen. Steeds meer mensen zijn gewend om digitaal eerst iets uit te zoeken en voor complexe vragen de telefoon te pakken. Communicatieprocessen lopen dus doorgaans via de telefoon, maar ook wel via balies en spreekkamers. Tegenwoordig zie je meer online communicatie ontstaan, zoals chatprogramma’s of via sociale media.’

Gebruiken veel overheden al chat op hun website?
‘De exacte stand van wie welke app gebruikt, weet ik niet. Maar chat is eigenlijk nog maar een relatief arm kanaal. Je hebt rijke kanalen nodig om complexe vragen te beantwoorden. Zeker nu overheden genoodzaakt zijn om dingen online af te handelen en er tegelijkertijd veel vragen ontstaan bij burgers. Je kunt dan rijkere communicatiemiddelen inzetten, zoals Zoom, Facetime of Skype, zodat je er ook een gezicht bij hebt.’

Dat komt dus allemaal nog wel neer op menselijke interactie?
‘Ja, in deze tijden is het wel fijn dat mensen het menselijke aspect bij de overheid zien. Ik kan me voorstellen dat het belangrijk is om warm contact te hebben met overheden.’

Die communicatiediensten heeft lang niet elke overheid paraat.
‘Nee. Dat ging in de eerste twee, drie weken van de lockdown niet overal goed. Callcenters moesten over meerdere locaties worden verdeeld en technologie werd vanuit callcenters naar thuissituaties gebracht. En dan was er ook nog een lagere bezetting omdat mensen ziek werden. De telefonische bereikbaarheid was in eerste weken niet zo goed. Nu hoor ik daar niets meer over.’

Hoe was het vóór corona eigenlijk gesteld met digitalisering bij de overheid?
‘Steeds meer diensten gingen online. Maar tegelijkertijd werd de roep steeds luider om andere kanalen open te houden en diensten zo vorm te geven dat alle groepen in de samenleving ermee overweg kunnen. Dat was geen vanzelfsprekendheid. Het ministerie van Binnenlandse Zaken moest er fors op sturen, met allerlei ondersteuning op het gebied van inclusie en toegankelijkheid.’

Zoals inloggen met DigiD?
‘Dat is niet wat ik met toegankelijkheid bedoel. Kunnen gebruikers goed omgaan met de systemen? Snappen ze het? Is het geschikt voor visueel of auditief gehandicapten? Is het taalniveau B2? Hoe zit het met de vindbaarheid van informatie op website? Zo kun je allerlei kwaliteitseisen stellen aan toegankelijkheid. Maar bij inclusie speelt nog meer mee. Het gaat bijvoorbeeld ook om: zijn er alternatieve kanalen die mensen kunnen gebruiken als ze er online niet uit komen?’

Dat digitaliseren gebeurt nu dus versneld. Maakt u zich zorgen of dat goed gaat?
‘We zitten nog grotendeels in een crisissituatie, waar alles heel centraal wordt aangestuurd. Bij de herstelmaatregelen die er aankomen wordt de regio meer betrokken. De centrale overheid kijkt voor het weer op gang krijgen van de economie bijvoorbeeld naar de regio en gemeenten. Daar zit meer uitvoeringskracht en zicht op hoe de lokale economie in elkaar steekt. De druk om daarvoor digitale diensten te gebruiken gaat nog verder toenemen, vanuit zowel de overheid als de samenleving. We moeten er heel scherp op zijn of dat goed gaat. Of die diensten voldoende inclusief worden.’

Is het niet zo dat er minder digitale diensten nodig zijn als we weer naar herstel gaan?
‘De herstelmaatregelen moet je treffen in een anderhalvemetersamenleving. Het ligt dus voor de hand dat je de digitale middelen die je al gebruikte, nog sterker gaat gebruiken. Je ziet dat onze afhankelijkheid van digitalisering overal is toegenomen. Thuis werken, Tozo-regelingen, online vergaderen. Men gaat het nut daarvan zien, want de efficiëntie is groter online. Probeer je maar eens voor te stellen hoe de realisatie van de Tozo-regeling er offline uit had gezien. De overheid kan veel hulp krijgen van digitalisering, maar dan moet dat wel op een inclusieve manier gebeuren. Want heel veel mensen zullen van die maatregelen gebruik moeten maken.’

Dat was dus al lastig. Is dat versneld nog lastiger?
‘Ik ben bezig aan een nationaal toetsingskader inclusieve diensten, samen met collega’s van de Radboud universiteit, ICTU en de gemeente Amsterdam. We hebben wetenschappelijk onderzoek gedaan naar wat digitale diensten nou inclusief maakt, zodat alle burgers met die dienstverlening aan hun verplichting kunnen voldoen en hun rechten kunnen uitoefenen. Daar kwamen een tiental factoren uit.’

Wat zijn de belangrijkste?
‘Ze zijn allemaal belangrijk, maar complexiteit is er bijvoorbeeld één. Een regeling die moeilijk te begrijpen is of moeilijk is neergezet, sluit uit. Dat doet in de regel ook een dienst die is ontwikkeld en ontworpen zonder eindgebruikers erbij. Dan zijn er vaak mensen die er niet mee om kunnen gaan.’

Is er ook een groep die gewoon niet wil?
‘Er is een groep die niet online gaat, maar dat heeft heel uiteenlopende redenen. Mensen zitten bijvoorbeeld in de gevangenis of hebben een ernstige verstandelijke beperking. De groep die echt niet online wíl is vermoedelijk klein. Ik ben altijd supervoorzichtig met uitspraken daarover, want het is niet bekend hoe dat nou precies in elkaar zit. Zo’n 4 tot 6 procent van onze bevolking boven de vijftien jaar komt niet of nauwelijks op internet.’

Dan wordt een digitale dienst volledig inclusief maken dus lastig?
‘Dat zou betekenen dat 100 procent van alle mensen die van jouw dienstverlening gebruik zouden wíllen maken, dat ook kúnnen. Dat iedereen er zijn rechten of plichten mee kan uitoefenen, is iets anders dan dat iedereen dat doet of wil. Bied je naast digitale kanalen nog offline kanalen aan om je recht te kunnen uitoefenen? Of bied je hulp aan? Dat draagt bij aan inclusiviteit. Het aantal digitale aangiftes bij de Belastingdienst is bijvoorbeeld enorm hoog. Dat komt omdat digibeten geholpen worden, formeel of informeel. Het aanbieden van een hulpstructuur draagt dus ook bij aan inclusiviteit.’

Hoe kun je daar als gemeente bij helpen?
‘Denk na over hulpstructuren. Hoe kunnen mensen die moeite hebben met het digitale geholpen worden? Zijn er bijvoorbeeld familieleden die in deze crisis nog thuis langskomen, ook als er een tweede golf komt? Je kunt daarover een communicatiecampagne starten, in een huis-aan-huisblad bijvoorbeeld. Voor diensten die veel gebruikt worden kun je een speciale hulppagina maken, voor mensen die mensen helpen: help de helper. Hoe denk je overigens dat het gaat als die corona-app er komt? Die kan waarschijnlijk niet iedereen installeren. Dat is nou typisch zo’n herstelmaatregel waarbij verschillende overheden kunnen meehelpen en meedenken over hoe je zo’n app uitrolt.’

Blijven we meer digitaal vergaderen?
‘Dat hangt sterk van hoe lang deze crisis duurt en of er nog een tweede golf komt. Als we nog lang digitaal blijven werken, raakt dat geïncorporeerd. Dan zou ik niet weten waarom mensen terug zouden willen naar de oude situatie. Ook de manier waarop mensen kiezen over hoe zij interacteren met de overheid, is grotendeels gewoontegedrag. Uit gewoonte mailen ze, of bellen ze. Dat is een belangrijke factor.

In deze crisis worden we geforceerd ons andere gewoontes aan te meten. Die bepalen straks hoe wij verder willen. Als deze situatie morgen voorbij zou zijn, zou het zomaar kunnen dat we weer in de auto en de trein springen en dwars door het land scheuren om allerlei vergaderingen te bezoeken. Maar als de crisis lang duurt, gaat het gewoontegedrag worden om dingen digitaal te willen doen. Vanuit de overheid als aanbieder, en vanuit de burger als vrager.’

CV Wolfgang Ebbers
Wolfgang Ebbers is bijzonder hoogleraar ‘ICT en strategische innoveren in de publieke sector’ aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en adviseur bij PBLQ, adviesbureau voor de publieke sector. Samen met de Radboud universiteit, ICTU en de gemeente Amsterdam werkt hij aan een nationaal toetsingskader inclusieve dienstverlening. Meer op https://inclusiekader. gebruikercentraal.nl/