Autoreply van burgemeesters verschilt sterk van toon

Soms is de bijvangst minstens zo interessant als de hoofdvangst. Hoogleraar bestuurskunde Bert Marseille van de Rijksuniversiteit Groningen stuurde met zijn collega Coen Modderman, hoogleraar recht in de decentrale overheden aan de Open Universiteit, een uitnodiging aan alle burgemeesters van Nederland. Daarmee belandden ze min of meer bij toeval in ‘een uiterst interessant onderzoek over de toepassing van het dienstbaarheidsbeginsel door bestuursorganen van de overheid’, aldus Marseille.

Overheid in contact met burger

De centrale vraag in het onderzoek: ‘In hoeverre en op wat voor manier reageren burgemeesters op een e-mailverzoek om met hen een gesprek te voeren over een maatschappelijk vraagstuk?’

Het e-mailverzoek in kwestie ging over het Handvest overheid-burger, tien gedragsregels voor de overheid in contact met de burger. Het werd opgesteld door een panel van ervaringsdeskundigen in het kader van een project van de Vereniging voor Bestuursrecht. Het Handvest bestaat een jaar en daarom ontvingen de burgemeesters een uitnodiging om erover in gesprek te gaan.

Uiteenlopende automatische reacties

De automatisch gegenereerde reacties die Marseille en Modderman ontvingen in reactie op de uitnodiging, liepen echter zo uiteen dat ze inmiddels deelonderwerp van onderzoek zijn geworden. Het onderzoek naar de centrale vraag loopt nog, maar vooruitlopend op de resultaten deelt Marseille op LinkedIn al enkele bevindingen over de auto-reply’s. Zo is er lof voor burgemeester Ahmed Marcouch van Arnhem, die de mailer in alle opzichten serieus bejegent.

Het automatische antwoord van Marcouch begint met ‘Hartelijk dank voor uw e-mail en goed te lezen dat u de moeite heeft genomen uw vraag, voorstel of verzoek met mij te delen’. Hij laat weten: ‘U kunt er op (sic) vertrouwen dat uw bericht onze aandacht heeft’ en laat daarna duidelijk weten wat de mailer van de gemeente kan verwachten. Ook geeft hij expliciet aan dat het een automatisch bericht betreft.

Verschil in toon

Ook de burgemeester van Nieuwegein, Marije van Beukering, is duidelijk en vriendelijk in haar automatische bericht, is te lezen in het overzicht van de automatische reacties. ‘Ik lees al mijn berichten en probeer zelf ook alle berichten te beantwoorden. Dat lukt helaas niet altijd. Het is daarom mogelijk dat u van een collega een reactie krijgt.’

Dat het ook heel anders kan, blijkt onder meer uit de auto-reply van de gemeente Nijkerk, die bijna dreigend laat weten ‘Indien nodig nemen wij uw bericht in behandeling’ en die van Rijswijk, die luidt: ‘Informatie, producten en diensten van de gemeente Rijswijk zijn te vinden op www.rijswijk.nl. De disclaimer van toepassing op e-mail van de gemeente Rijswijk vindt u op: https://www.rijswijk.nl/e-mailgedragslijn.'

Marseille schrijft: ‘Het is uiteraard niet uitgesloten dat achter de mail uit Rijswijk een enorm dienstbare gemeente schuilgaat en achter die uit Arnhem niet, maar Arnhem stond bij mij direct met 1-0 voor.’

Kil overkomen

Is het erg als een auto-reply van een burgemeester zakelijk of zelfs kil is? Toch wel, zegt Marseille. ‘Het kan niet zo zijn dat een gemeente  kil zou willen overkomen naar haar inwoners. Waarschijnlijk is er geen opzet in het spel, maar onnadenkendheid en gemakzucht.’ De reactie van nogal wat gemeenten voldoet daarmee niet aan de eisen die de zorgplicht (artikel 2:1 van de Algemene wet bestuursrecht) aan ze stelt, of binnenkort het dienstbaarheidsbeginsel (de vernieuwde wet is nu ter consultatie, het dienstbaarheidsbeginsel zal onder artikel 2:4a vallen).

Dank uitspreken

Marseille zegt: ‘Ik weet zeker dat men in Arnhem bij elkaar heeft gezeten om te bespreken wat voor reactie de burgemeester geeft als mensen hem benaderen. Je hoeft er maar één keer over na te denken om ervoor  te zorgen dat mensen duizenden keren denken: wat fijn dat de burgemeester dank uitspreekt dat ik hem benader. Het lijkt misschien iets kleins, maar het staat wat mij betreft voor iets heel groots, namelijk hoe je als overheid mensen benadert.’