Nieuwe techniek, nieuwe kansen

Gevolgen dataficering voor gemeenten

‘Onze hele samenleving wordt gedataficeerd, alles wordt in data gevangen en geanalyseerd’, mijmert Evert-Jan Mulder. Met zijn adviesbureau Red Plume helpt hij de digitale transformatie van de publieke sector vooruit door te kijken naar wat ons land kan leren van andere landen en omgekeerd. ‘Gemeenten zijn niet onbekend met digitale technologie. We zitten al twintig jaar in het frame van de digitale overheid.’

Mulder wijst op de ontsluiting van de basisregistratie om de front- en backoffice te koppelen, DigiD en de Berichtenbox. ‘Nu is er de nieuwe golf van technologie met het internet of things, robots, chatbots en de opkomst van AI (Artificial Intelligence, red) en algoritmes.’ Die dataficering zien we terug in het concept smart cities met slimme lantaarnpalen, vuilcontainers, parkeerplaatsen en wifitracking. De stad is dataverzamelplaats of ‘datapolis’. ‘De afgelopen vijftig jaar ondersteunde de digitalisering bestaande structuren en werkwijzen, maar met dataficering gaan we buiten de grenzen van de gemeentelijke organisatie en worden andere modellen en werkwijzen mogelijk.’

Voor die tijd werd ook ingezet op efficiëntere en betere dienstverlening, maar veranderde feitelijk niet zoveel. Nu is de verwachting dat die verandering wél zal plaatsvinden. ‘De rol van de gemeente zal op veel vlakken veranderen: er zijn meer data, dus daar moeten gemeenten op reageren.’ Er zullen banen verdwijnen, vooral in administratieve en direct toezichthoudende taken, zoals de parkeerwacht. ‘We vreesden voor grootschalig baanverlies door robotisering, maar het ligt genuanceerder: mensen moeten vooral meer samenwerken met technologie. De arts en advocaat krijgen ook meer te maken met AI ter ondersteuning van besluiten en analyses. Mensen in de groenvoorziening gaan sensordata uitlezen en interpreteren. Banen verdwijnen, maar het is vooral ook skills aanvullen met digital skills.’

Pakkans
De golf van technologie die op gemeenten afkomt, raakt bijna alle processen. In de financiële administratie wordt een factuur inboeken en archiveren een robotic process automation. Met daily auditing constateren AI-systemen alle onregelmatigheden of patronen die niet standaard zijn. In Zweden heeft de eerste gemeente een robot ingezet op sollicitatiegesprekken. Door de rol van technologie bestaat het hele proces van werving en selectie uit betere analyses en wordt het minder bepaald door vooroordelen. In het fysieke domein is het interessant om te zien of door sensoring en scanauto’s parkeeropbrengsten toenemen. ‘De pakkans is groter, dus mensen betalen wel en er zijn minder boetes en bezwaren. De routes die deze auto’s afleggen is volledig datagestuurd. Je kunt de vraag stellen of het wel zo aangenaam is om in een stad te wonen waarin 99 procent parkeercontrole is. Maar dat is een ethische vraag.’

Aan de invoering van technologie zitten allerlei soorten discussies vast. Mulder ziet nu vrij veel aandacht voor de technische kant, met veiligheid en standaarden, en voor de opbrengstenkant: met deze grote investering krijgen we ook minder vuilnis. Maar ethische discussie? Daar ontbreekt het nog aan. ‘Willen wij dat soort steden? Alles transparanter?’ Daar is weinig dialoog over. De te snelle ontwikkeling maakt dat er te weinig tijd is om te reflecteren. ‘Ik heb het idee dat gemeenten zich dat onvoldoende bewust zijn.’ Een gemeentesecretaris van een middelgrote stad is volgens Mulder al blij dat de automatisering het doet en de website functioneert, maar weet niet waar hij de tijd vandaan moet halen om zich te verdiepen in smart cities.

‘Na de decentralisaties en de digitale overheid zit er vrij weinig rek in het geheel. Dat moet wel gebeuren, want de samenleving staat niet stil. We verwachten een publieke waarde van de gemeente. Stilstand is geen optie. Als gemeenten de Swiebertje van de digitale samenleving worden, is dat voor niemand goed.’

Algoritmes
Gemeenten moeten met hun tijd mee en zich veel meer dan nu bezighouden met de digitale toekomst. Mulder noemt een recent VVD-wetsvoorstel voor toezicht houden op algoritmes. ‘Amsterdam kijkt al welke algoritmes in de stad werken vanuit de overheid en of ze kunnen garanderen dat die goed, zonder bias werken. Die proberen die transparantie te realiseren. Een bedrijf in Eindhoven wilde abri’s installeren. Toen kwam de gemeente erachter dat die vol sensoren hangen. Welke spelregels spreken we af over verzamelen van data in de publieke ruimte? Die discussies mogen wel meer mainstream worden.’

Het contact met de burger is cruciaal in dit verhaal, maar Mulder heeft nog steeds het idee dat die burger niet serieus wordt genomen. ‘Ik mis in veel steden een platform voor discussie en dialoog met burgers. Dat mag intensiever. Wat vindt de burger van deze ontwikkelingen? Living labs worden vaak door overheden bedacht en uitgevoerd, terwijl de burger echt een toegevoegde waarde heeft. We zitten niet te wachten op meer surveillance of op dingen die niemand gebruikt.’ Gedragsverandering is ook van belang. Hij noemt het voorbeeld van een beleidsmedewerker die naar eigen goeddunken onderzoek en advies mocht uitbrengen en zelden in discussie ging met burgers en bedrijven. ‘Nu er meer data beschikbaar zijn, doen burgers zelf analyses en halen ze verhaal bij de gemeente.

‘Ambtenaren moeten meer in de frontoffice uitleggen wat ze doen. Ook hun rol verandert. Als werkgever heeft de gemeente een belangrijke verantwoordelijkheid naar mensen toe die hun baan verliezen of moeilijk mee kunnen. Je kunt daarin meer creativiteit stoppen. In Kentucky bedachten ze from coal to code: mijnbouwers omscholen tot softwareprogrammeurs. Overheden moeten nadenken: wat willen we voor samenleving en wat willen we voor een organisatie en werkgever zijn?’

De noodzaak tot up- en reskilling van ambtenaren is afhankelijk van hun werk, weet Renz Davits, programmamanager bij A&O fonds Gemeenten. ‘Voor de impact op je werk maakt het verschil of creativiteit, strategie, probleemoplossing en contact en interactie met doelgroepen en burgers een rol spelen of dat je in een gestructureerde omgeving en in een werkproces zit met weinig interactie met burgers of klanten. Zit je in meer routinematig, administratief werk, met eenvoudige vragen, dan is je werk meer gevoelig voor robotisering. Technologie biedt dan ook meer mogelijkheden, zoals voor data-analyse, en maakt het werk gemakkelijker, zodat je meer tijd overhoudt voor die interactie en probleemoplossing, strategieontwikkeling en creativiteit.’

Anticiperen
Volgens Davits heeft iedereen kansen om ander werk te doen, al zal dat voor de een gemakkelijker zijn dan voor de ander. ‘Gemeenten moeten erop anticiperen in de organisatie. Nieuwe technologie biedt mogelijkheden om te werken aan nieuwe vraagstukken, opgaven beter aan te pakken en de dienstverlening te verbeteren. Het biedt kansen op nieuw werk. Of dat inderdaad plaatsvindt, hangt samen met kansen zien en technologie ook gebruiken om vraagstukken op te pakken.’

Maar de te maken keuzes in het personeelsbeleid spelen ook een rol. ‘Ik verwacht niet dat men snel veel nieuwe technologie toepast. Als je routinematig werk heel snel vervangt door robots, moet je alternatieve vormen voor nieuw werk bieden. Daarvoor zijn nieuwe vaardigheden nodig. Hebben mensen die vaardigheden om bijvoorbeeld chatbots in te voeren en te onderhouden? Medewerkers moeten gelegenheid hebben om dat te leren. Creëer geen skills gap, want dan krijg je te maken met een inzetbaarheidsvraagstuk. Je moet goed kijken hoe je het invoert en wat personele gevolgen zijn: welke strategie ga je hanteren?’

Het A&O fonds begeleidde de afgelopen twee jaar afdelingen burgerzaken in hun digitalisering. ‘Belangrijk was de waarderende benadering van medewerkers. Betrek ze er vroegtijdig bij en bied een perspectief: het nieuwe werken is complexer werk, maar ook uitdagender, leuker en boeiender. Voor veel mensen is dat aantrekkelijk, maar niet iedereen wil en kan dat. Wat zijn dan andere mogelijkheden en perspectieven waar je naartoe kunt werken voor werk en inkomen? Dat is niet eenvoudig, maar wel mogelijk. Je moet vroegtijdig met mensen in gesprek gaan over hun talenten en passies in het werk.’

Utopisch en dystopisch
Davits onderscheidt een utopisch en dystopisch beeld van werk en samenleving. Het optimistisch beeld is dat robotisering en AI al het dull, dumb and dirty werk overnemen, zodat er ruimte komt voor meer creativiteit en interactie met klanten. ‘Meer tijd, meer empathie, meer kwaliteit. Dat maakt werk aantrekkelijk.’ De pessimistische visie is dat werk zo verandert dat veel werk verdwijnt en er een skills gap komt: mensen kunnen het niet bijbenen. ‘Mensen moeten van schots naar schots springen voor het laatste stukje werk voor werk en inkomen, maar er is steeds minder werk, dus is er een reëel risico dat je aan de kant komt te staan of een baan moet zoeken in de platformeconomie met meer onzekerheid als werknemer. Die platform economie is een feit, maar er zijn ook kansen en daar kun je op sturen. Voor de overheid en opleidings- en ontwikkelingsfondsen ligt hier wel een rol voor begeleiding van deze transitie.’

Scholing is nodig voor chatbots invoeren en onderhouden, maar ook voor werken met data, AI en algoritmes. Daarnaast moet je vakinhoudelijke kennis en soft skills ontwikkelen, zoals kritisch denken en onderhandelen. Dat kun je op verschillende manieren leren, vertelt Davits. ‘Via formele scholing, maar ook in de praktijk, op informele manieren, door van collega’s te leren. Je kunt mensen begeleiden door hen nieuwe taken te geven, vraagstukken op te geven en daarmee te oefenen en te experimenteren, door coaching en after action reviews.’

Al werkende leer je meer dan op een formele cursus. ‘Formeel blijft ook nodig. Het gaat om een goede mix van nieuwe en oude leerinterventies. Wij laten zien wat werkt om te kunnen leren en hoe gemeenten invulling kunnen geven aan nieuwe leervormen.’