Meer overzicht met animaties

ICT-projecten beter aansturen? Maak snel een animatie van je organisatie met een nieuwe techniek: Process Mining.

ICT en overheid hebben sinds de start van de ICT-revolutie een haat-liefde relatie met elkaar. Aan de ene kant biedt de overheid – gezien haar voortdurend veranderende informatie en dienstverleningsfunctie – een warme deken voor ICT-leveranciers om telkens hun nieuwste oplossingen en diensten aan te bieden. Aan de andere kant staat er druk op de ketel om deze oplossingen en diensten zo efficiënt, effectief en rendabel mogelijk in te zetten, waarbij een sterke regiefunctie nodig is van de overheid om dit in goede banen te leiden. De praktijk laat zien dat de kosten van grote ICT-projecten binnen de overheid vaak fors hoger zijn dan begroot. Aansturing van dit soort projecten verloopt doorgaans moeizaam. Process Mining, dat op basis van transactiegegevens uit bestaande systemen automatisch bedrijfsprocessen kan openbaren, kan de kosten verlagen en de regiefunctie verbeteren.

Beoogd resultaat
Uitvoering van ICT-projecten binnen het domein van de overheid kosten veel, duren vaak langer dan gepland en halen doorgaans niet het beoogde resultaat. Het uiteindelijke resultaat is een artikel in de krant met daarin een korte beschrijving van wat er fout is gegaan, hoeveel de Nederlandse belastingbetaler hier voor moet betalen, welke ICT-leverancier betrokken was in het schandaal en uiteindelijk – als reactie op het verschenen artikel – de welbekende kamervragen.

De Rekenkamer beantwoordde eind vorig jaar en afgelopen zomer diverse kamervragen over het waarom achter deze mislukkingen. Hiervoor werd onder meer onderzoek verricht naar een vijftal grote projecten binnen het publieke domein. Wat bleek? Oorzaak van het falen ligt vaak in te hoge ambities, onderschatting van de complexiteit op het gebied van samenwerking, verkeerde inschatting van de impact op de huidige bedrijfsvoering, falend opdrachtgeverschap door gebrek aan regie tussen departementen, uitvoeringsorganisaties en ICT-leveranciers en last but not least: het grote aantal wijzigingen tijdens de uitvoering van een project die niet alleen impact hebben op het beoogde resultaat in de toekomst (SOLL) maar ook op de huidige bedrijfsvoering (IST). Met name de ‘grillen van de politiek’ wordt aangewezen als voornaamste initiator van deze vele wijzigingen.

Een nieuwe en snelle manier om de hoge kosten te beteugelen en de overheid (en Tweede Kamer) meer grip te laten krijgen op de uitvoering van ICT-projecten en het uiteindelijke resultaat, is de inzet van Process Mining. Dat is een nieuwe technologie, bedacht door Professor Wil van der Aalst en zijn vakgroep op de Technische Universiteit Eindhoven, waarmee met behulp van transactiedata uit informatiesystemen de daadwerkelijk gevolgde processen en proceslogistieke informatie gehaald kan worden. Hierdoor is het mogelijk om zeer snel en accuraat proces- en organisatiemodellen te ontdekken, deze tot leven te wekken (animeren) en analyses uit te voeren. Dit zijn trajecten die voorheen maandenlang konden duren. Naast het procesmodel zijn dus ook modellen mogelijk vanuit het organisatorische perspectief (social network). Zo’n organisatiemodel brengt de wijze in beeld waarop teams en medewerkers hebben samengewerkt, wederom in de vorm van animaties. De bijgevoegde animaties op deze pagina laten het resultaat zien van een uitgevoerde processmining van zowel een procesmodel als een organisatiemodel.

Dit procesmodel is geautomatiseerd onttrokken uit een informatiesysteem. De animatie toont hoe zaken in het verleden precies door het proces gestroomd zijn. Hieruit valt op te maken welke paden relatief vaak gevolgd worden en op welke punten er knelpunten onstaan zijn (veel en/of langzame bolletjes).

Dit organisatiemodel toont een centrale helpdesk, die zaken doorstuurt en ontvangt van regionale afdelingen. De animatie toont bijvoorbeeld dat Amsterdam het erg druk heeft (veel bolletjes) en dat zaken behandeld in Amersfoort vaak relatief lang duren (langzame bolletjes).

Process Mining biedt dus in een zeer kort tijdsbestek inzicht in de huidige (historische) procesuitvoering (wat, hoe, wie, wanneer), op basis van gegevens uit bestaande informatiesystemen.

Process Mining toepassen
In welk opzicht kan Process Mining een rol spelen in de verbetering van de aansturing en resultaat van grote ICT-projecten? Als eerste is belangrijk te onderkennen – in lijn met de rapportages van de Rekenkamer – dat de inzet van ICT niet langer als een technische oplossing voor een business vraagstuk wordt gezien. Dit voorkomt dat nieuwe ICT-vraagstukken benaderd worden als een pure technisch zaak, waardoor discussies al snel verzanden in welke software-producten men nodig denkt te hebben om het vraagstuk op te lossen en welke projecten daarom moeten worden opgestart. Hierdoor wordt de echte discussie vergeten. Deze zal primair moeten gaan over uitdagingen in de informatie, communicatie en dienstverleningsfunctie van de overheid richting haar burgers en het bedrijfsleven alvorens er überhaupt sprake kan zijn van het definiëren of starten van ICT-projecten.

De ‘business’ moet dus leidend zijn. Process Mining kan in deze ‘voorfase’ een belangrijke rol spelen aangezien de overheid een instrument in handen krijgt om zeer snel inzicht te verwerven in de prestaties en de wijze waarop nu gewerkt wordt in alle betrokken uitvoeringsorganen. Dit vergroot niet alleen het bewustzijn van medewerkers en management over de huidige werkwijze binnen de uitvoeringsorganen en de noodzaak tot verandering. Ook het verantwoordelijke departement is hierdoor sneller en meer accuraat in staat visie te vormen – wat gaan we straks voortbrengen, welke impact zal dit hebben op de huidige situatie en hoe moeten we dit dus organiseren richting toekomst – waardoor de discussie uit de technische hoek kan worden gehaald. Daarnaast wordt veel geld bespaard aangezien het in kaart brengen van processen van alle betrokken uitvoeringsorganen en het meten van de prestaties van deze processen doorgaans maanden kunnen duren.

Politieke besluitvorming
Ten tweede ontstaan tijdens de uitvoering van ICT-projecten vaak problemen, omdat na de start van het project wijzigingen binnenkomen die niet voorzien zijn of nieuw binnenkomen door verandering in de politieke besluitvorming. Gevolg hiervan zijn nieuwe ‘definitie-onderzoeken’ en aanpassing van de gewenste functionaliteiten die op hun beurt weer leiden tot een extra vraag naar interne capaciteit binnen de uitvoeringsorganen. Ook duren ontwerptrajecten in de beginfase vaak onnodig lang door het ontbreken van inzicht in de huidige procesuitvoering. Het uiteindelijke resultaat is dat periodiek zowel de huidige situatie (IST) verandert (de winkel moet tijdens de verbouwing immers ook openblijven) als ook de gewenste situatie (nieuwe veranderingen hebben natuurlijk impact op het uiteindelijke resultaat). De post ‘niet begrote kosten’ loopt hierdoor onmiddellijk op en vervelende gesprekken over de overschrijding van de doorlooptijd van het project kunnen gestart worden.

Process Mining kan tijdens deze fase effectief ingezet worden door periodiek effectief en snel inzicht te verschaffen in de veranderende situatie waardoor departement en uitvoeringsorganen meer grip en betrokkenheid krijgen op de uitvoering van het project. Daarnaast kan de politiek op effectieve wijze inzicht worden gegeven in de consequenties van haar eigen veranderingsdrift. Geanimeerde proces en organisatiemodellen laten immers in één oogopslag zien wat er is veranderd. Overigens geldt ook in deze fase weer dat de snelheid waarmee dit gebeurt aanzienlijk kosten en capaciteit bespaart die hierbij doorgaans gebruikelijk zijn.

Als laatste kan Process Mining worden ingezet om na oplevering van het resultaat (vaak het nieuwe informatiesysteem) periodiek een audit of evaluatie uit te voeren op de nieuwe situatie. Men kan de opgeleverde proces-en organisatie modellen uit het verleden immers vergelijken met het nieuwe proces en organisatiemodel waardoor discussies ontstaan die een waardevolle bijdrage leveren aan de nieuwe wijze van werken en daardoor de acceptatie van het nieuwe systeem vergroten.

Naar Den Haag
Zoals betoogd kan Process Mining een belangrijke bijdrage leveren aan de verbetering van grote ICT projecten binnen de overheid. Process Mining laat immers zien hoe er daadwerkelijk gewerkt wordt binnen uitvoeringsorganen en is in staat de (visuele) informatie snel en effectief beschikbaar te maken. De politiek heeft zo een uniek en nieuw wapen in handen om daadwerkelijk de business boven de techniek te plaatsen en daardoor projecten scherper, goedkoper en vanuit een betere opdrachtgeversrol op te starten en aan te sturen. Projectevaluaties kunnen hierdoor in een nieuwe vorm worden gegoten door bijvoorbeeld periodiek animaties van het proces- en organisatiemodel te presenteren binnen de uitvoerende overheid en de controlerende Tweede Kamer. Op naar Den Haag dus!

Over de auteurs:
Peter van den Brand en Guido Craenen zijn managing director van Futura Technology B.V. Jörgen Eijt is als senior bedrijfskundig ICT adviseur verbonden aan Pallas Athena Solutions.