Maak de juiste keuzes

Het Nationaal Uitvoerings Programma Dienstverlening en e-overheid (NUP) eist dat alle gemeenten, groot en klein, op 31 december 2011 een werkend multichannel klantcontactcentrum (KCC) hebben om vlekkeloos te worden aangesloten op het 14+ netnummer. Nu blijkt dat de doelstelling om aan het einde van dit jaar in alle gemeenten met meer dan 100.000 inwoners een klantcontactcentrum te hebben waarschijnlijk niet wordt gehaald. Je zou denken dat gemeenten genoeg hulpmiddelen aangereikt krijgen om een degelijk KCC neer te zetten. Niets is minder waar. Voor het opzetten van een klantcontactcentrum moeten de juiste keuzes gemaakt worden.

Alle gemeenten zijn vrij om zelf hun klantcontactcentrum in te richten. Zij kiezen vaak tussen een eigen intern klantcontactcentrum of uitbesteding aan een externe partij. Maar wellicht is een gecombineerde oplossing misschien wel de meest (kosten)effectieve en meest sociale oplossing? Zeven tips voor het opzetten van een eigen klantcontactcentrum die elke gemeente ter harte moet nemen.

1. Kies voor de non-stop service benadering. Zorg ervoor dat het klantcontactcentrum non-stop bereikbaar is. Om een goede dienstverlening te bieden aan de burger is het belangrijk om 365 dagen per jaar 24/7 bereikbaar te zijn. Naast de voorwaarde dat de gemeenten 24 uur per dag bereikbaar zijn, is het kiezen voor één centraal telefoonnummer essentieel. Zo weten inwoners van de gemeente dat zij voor elke vraag, ongeacht het onderwerp, hetzelfde nummer kunnen bellen.

2. Zorg voor het goed ontsluiten van de informatie. Het is belangrijk dat alle vragen beantwoord kunnen worden en alle informatie dus bij de hand is. Het is daarom noodzakelijk om alle diensten van de gemeente bij het proces te betrekken. De telefoontjes die het KCC niet kan afhandelen, worden doorverbonden met specialisten van de desbetreffende deelgemeenten. Een goede afstemming met deze deelgemeente is van groot belang voor het slagen van het centrale KCC. Om de deelgemeentes niet constant te belasten met vragen, kan er worden gewerkt met een lijst van frequent gestelde vragen met bijbehorende antwoorden (FAQ’s). Waar informatie de kritische factor is, is regievoering over het verkrijgen, beoordelen en op maat beschikbaar stellen van informatie cruciaal.

3. Breng niet alle onderdelen in één keer onder bij het KCC, maar zorg voor een gefaseerde uitrol. Wanneer een gemeente start met het opzetten van een eigen KCC is het slim om te beginnen met de diensten waar de grootste belvolumes vandaan komen. Bij de meeste gemeenten zijn dit Publiekszaken en Gemeentebelastingen. Bij veel gemeenten is een eigen frontoffice georganiseerd die bij de invoering van een centraal KCC uit handen gegeven moet worden. Zo’n verandering heeft tijd nodig en is een ingrijpend proces. Door gefaseerd alle diensten van de gemeente onder te brengen in het KCC, kunnen medewerkers tevens voldoende kennis opdoen om de vragen goed te kunnen beantwoorden.

4. Bepaal van te voren waar de verantwoordelijkheden liggen. Het begint met de vraag wat de gemeente allemaal wel en niet door het KCC wil laten afhandelen. Als veel bevoegdheden en dus veel informatie bij het KCC worden gelegd, kan de backoffice worden ontlast. Dit is echter niet bij elke dienst mogelijk. Door de aard van de vragen kunnen vragen over bijvoorbeeld gemeentebelastingen nog vaak worden doorverbonden naar de tweede lijn. In die situatie wordt het belangrijk om de workflows en de bezetting van de eerstelijn en de backoffice op elkaar af te stemmen.

5. Onderneem maatschappelijk verantwoord. Een gemeente kan er voor kiezen zich in te spannen om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt weer aan de slag te helpen. Een klantcontactcentrum biedt een uitstekende mogelijkheid daarvoor. Door opleiding en begeleiding worden mensen via leer/werktrajecten zoveel mogelijk ontwikkeld en gestimuleerd om, indien mogelijk, een plek bij een reguliere werkgever te bemachtigen. Een voorwaarde voor het klantcontactcentrum kan dus zijn dat medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt vanuit huis kunnen opereren. Alle agents moeten dan thuis over een werkplek met een telefoon met van buitenaf aankiesbaar telefoonnummer, een headset en een PC met een internetverbinding beschikken. Een keuze voor de juiste techniek is daarom belangrijk.

6. Kies de juiste techniek. Het realiseren van een eigen klantcontactcentrum is voor gemeenten geen sinecure. Alleen al het kiezen van de juiste techniek heeft wat voeten in de aarde. Wanneer gemeenten een gecombineerde oplossing, waarbij zij de techniek uitbesteden, overwegen dan is een hosted oplossing vrijwel noodzakelijk. Het unieke hieraan is dat zowel de infrastructuur als ook het operationele beheer daarvan hosted is. Daardoor is het dus niet nodig om hiervoor een eigen IT-afdeling te hebben en zijn investeringen eveneens overbodig. Er bestaan partijen die een hosted virtueel contactcenterproduct aanbieden, waardoor ook het sociale karakter van de gemeente behouden kan blijven. Met dit hosted virtuele product is het mogelijk om vanuit huis de telefoontjes af te kunnen handelen. Naast de mogelijkheid om thuis te werken biedt een hosted virtueel klantcontactcentrum voor gemeenten nog veel meer voordelen. Het systeem biedt managementrapportages op maat en via real time monitoring is relevante informatie altijd online beschikbaar. Op deze manier kan het klantcontactcentrum management prima zien hoe effectief een medewerker of project is en dit realtime vergelijken.

7. Blijf evalueren om de kwaliteit hoog te houden. Bij de start moeten nieuwe SLA’s worden opgesteld met de betrokken gemeentelijke diensten. Niet alleen de resultaten moeten worden geëvalueerd, maar juist het werkproces op dat moment binnen de dienst. Er wordt gekeken naar de vraag of er mensen van deze diensten naar het centrale contactcenter willen en daarnaast wordt bezien wat er aan werkzaamheden naar de nieuwe frontoffice kan worden verplaatst. Om de afstemming tussen de diensten en de klantcontactorganisatie te verbeteren is het aan te raden om voor de kwaliteitsmonitoring van alle gesprekken projectmedewerkers in te huren.

In de praktijk
In Rotterdam ontwikkelde de gemeente een eigen werkbedrijf voor het klantcontactcentrum. Dit klantcontactcentrum is in eerste instantie opgezet om de ruim 900.000 inkomende telefoontjes per jaar bij de gemeente Rotterdam af te handelen. Het creëren van werk is één van de primaire doelstellingen van de gemeente. De voorwaarde voor het klantcontactcentrum van de gemeente Rotterdam was dat medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt vanuit huis kunnen opereren. De gemeente Rotterdam heeft gekozen voor het uitbesteden van de techniek en de werving van de contactcenteragents zelf te doen.?
Door te kiezen voor een hosted virtuele oplossing wordt de efficiëntie van klantcontactcentrum enorm vergroot. Het volledige hosted model maakt investeringen in hard- en software overbodig en men heeft altijd de beschikking over voldoende capaciteit zowel wat betreft infrastructuur als de benodigde ondersteuning in de vorm van project en IT support. Via het SaaS (Software as a Service) model neemt de kennispartner de benodigde IT- en projectsupport taken van het KCC over zodat het zich kan concentreren op de kerntaak: het zo goed mogelijk afhandelen van de klantcontacten.

Resultaten
De gemeente Rotterdam heeft inmiddels 110 mensen aan het werk geholpen. Ruim 90 procent werkt parttime. 95 procent daarvan betreft mensen die langdurig uit het arbeidsproces zijn geweest. Voor deze mensen is het heel veel waard dat zij weer ‘mee kunnen doen’. Zoals gebruikelijk in deze branche werken de opdrachtgevers met KPI’s zodat de resultaten van de acties meetbaar zijn. Om een kwalitatief en sociaal goed klantcontactcentrum neer te zetten is tijd nodig.

De doelstelling van de invoering van het Nationaal Uitvoerings Programma Dienstverlening en e-Overheid is een betere dienstverlening voor burgers en bedrijven. Waar blijft het sociale karakter dan? Het is voor gemeenten zeer goed mogelijk om een klantcontactcentrum op te zetten dat past binnen het sociale karakter van de overheid. Om dit te realiseren moeten gemeenten op zoek naar een kennispartner die kan adviseren op het gebied van techniek, processen en HR. Als dit allemaal goed ingeregeld is en er een duidelijke filosofie is over hoe met klantcontact om te gaan, dan is de uiterste datum van 31 december wel degelijk haalbaar.

Jeroen Prinsen is directeur van ComsysConnect en Raymond van Altena is projectleider bij Roteb – Ro!Entree.