Luister naar de burger

Publieke instellingen moeten bijvoorbeeld niet vergeten te blijven denken vanuit het perspectief van de burger. Alleen dan wordt de dienstverlening beter en uiteindelijk ook goedkoper. Dat is in het kort de boodschap van Frank Faber, in het dagelijks leven werkzaam bij Binnenlandse Zaken. Hij schreef het boek ‘Klantgericht reilen en zeilen’, waarin wordt gesteld dat gebruikers vaker ingeschakeld zouden moeten worden bij het verbeterproces. Feedback geeft de impuls om verbeteringen daadwerkelijk door te voeren. Maar overheidsorganisaties hebben volgens de auteur vaak geen tijd om hun processen te verbeteren door burgers actiever te betrekken. Ze ervaren het als onbegonnen werk, te meer omdat de aansturing van bovenaf vaak efficiency gedreven is.

Website
Wat misgaat is dat er bijvoorbeeld te vaak onnodig herhaalverkeer tussen burger en overheid is. Sommige organisaties merken dat 60 procent van de burgers die belt, eerst de website heeft bezocht. Met het aantal terugbelverzoeken wordt te weinig gedaan; na een maand is de helft nog niet teruggebeld. Faber doet in het boek onder meer de aanbeveling om regelmatig kleinere klantonderzoeken te doen.

‘Klantgericht reilen en zeilen, betere publieke dienstverlening als aanjager voor kostenbesparingen’, Frank Faber, Uitgeverij Wolf Legal Publishers