Luis in de pels wordt luis op het pluche

Burger@Overheid, door Binnenlandse Zaken betaald constructief-kritisch volger van de elektronische overheid, vierde zijn eerste lustrum, hief zichzelf op en kondigde een herstart aan. Nog dichter onder de vleugels van BZK en zich richtend op ‘e-participatie’.

“Een overheid die zelf haar kritiek organiseert, ingekapselde kritiek dus…, dat heeft men in Oost-Europa begin jaren negentig afgezworen,” aldus Siep Eilander. De oud-directeur van ICTU, dat Burger@Overheid onderdak biedt, refereerde 7 december in de raadszaal van het Haagse stadhuis aan de moeizame ontstaansgeschiedenis van de organisatie. Toenmalig minister Roger van Boxtel wilde een tegengeluid, maar daartoe uitgenodigde organisaties konden het niet eens worden over hoe dat moest worden georganiseerd, waarop hij zijn e-overheidsconsumentenbond zelf oprichtte. Naast een bureau kent deze een ‘forum’ met mensen van instellingen als de Nationale Ombudsman, de Consumentenbond en het Instituut voor Publiek en Politiek, en een 1500 leden tellend panel, dat periodiek over e-overheidskwesties wordt bevraagd.

Hein Albeda, destijds voorman van de Stichting Rekenschap (inmiddels ter ziele), had geaarzeld, maar was toch forumlid geworden nadat een jaarlijkse ‘webflop’ voor de belabberdste overheidssite was aangekondigd, naast ‘webwijzer-awards’ voor uitschieters de andere kant op. “De webflop was de test voor onafhankelijkheid,” zei Albeda, nog altijd gespitst op autonoom opereren. “Ik vind niet dat het streven van Burger@Overheid moet zijn dat de overheid een steeds hoger cijfer krijgt van burgers. Het moet duidelijk maken dat het wel raar is dat ze zo tevreden zijn, als je ziet hoeveel formulieren men moet invullen en van de ene balie naar de andere brengen.”

Eilander mocht associaties hebben met repressief tolerante praktijken achter het IJzeren Gordijn, dat betekent niet dat Burger@Overheid niets zou hebben klaargemaakt. De ‘BurgerServiceCode’, tien regels voor de omgang met burgers, vindt Eilander ‘een gouden greep’. Onlangs verwierf de code een Europese ‘e-Democracy Award’, ze wordt steeds meer toegepast en staatssecretaris Ank Bijleveld koos haar tot basis voor enquêtes naar het burgeroordeel over overheidsdienstverlening. Ze wil naar een rapportcijfer 7.

Forumvoorzitter Marjet van Zuijlen zei dat Burger@Overheid in andere vorm in 2008 doorgaat. Het bureau blijft bij ICTU, het forum gaat op in een ‘bredere denktank van BZK’. Maar verder kon ze weinig zeggen. Dat zou de staatssecretaris doen, inclusief de bekendmaking van een nieuwe naam. Maar in haar rede deed ze dat niet. ‘Slechte ambtelijke voorbereiding’, wist een betrokkene, die ook geen details kwijt wilde om, als Bijleveld straks voor het vervolg het startschot geeft, ‘het feestje van de staatssecretaris’ niet te bederven.

Een na afloop uitgereikt jubileumboek kondigt ‘het programma Burger 2.0’. Dat haakt aan bij de mogelijkheden van Web 2.0 en beoogt ‘het stimuleren van burgerbetrokkenheid en het meten van burgertevredenheid’. Herman Scholten van BZK zegt daar naast een aantal vriendelijke dingen dat Burger@Overheid ‘onvoldoende focus’ had. ‘Een luis in de pels […] waar je enorme last van moet hebben’ was het ook ‘niet helemaal’. Als BZK in januari opdrachtgever wordt (tot nu toe fourneert het middelen voor de uitvoering van ‘een algemene opdracht’) zal het ‘veel meer sturing’ geven. Scholten vindt dat de ‘luis-in-de-pels’-functie aan kracht heeft verloren en zegt: “We hopen de kritische rol nu te organiseren via nieuwe instrumenten op het gebied van klanttevredenheid en e-participatie en zo te vernemen wat niet goed gaat en verbeterd zou moeten worden.”

Op de lustrum-/slotbijeenkomst stelde Bert Mulder van adviesbureau De InformatieWerkPlaats voor het programma ‘Overheid@Burger’ te noemen. De gerichtheid op diensten (doordat die steeds efficiënter gaan wordt de overheid onzichtbaarder en heeft de burger daarmee minder voeling) moet worden ingeruild voor een ‘belevenisoverheid’. Een kapvergunning is geen papiertje, dat permissie geeft een boom te vellen, maar staat voor een plan, waarmee de burger zijn directe leefomgeving wil vormgeven. De overheid moet hem op die golflengte aanspreken. De Nijmeegse hoogleraar computerbeveiliging Bart Jacobs moet daarvan niets weten. “De overheid claimt nu naast een ‘Big Brother’-rol, waarin ze de burger controleert, een ‘Soft Sister’-rol, waarin ze hem bij de hand neemt. Maar alles wat ze, als ze bij de burger op schoot zit, als Soft Sister hoort, zal ze als het te pas komt ook als Big Brother gebruiken. Daar zit ik helemaal niet op te wachten.”

(Peter Mom)

IJsselstein boos, Utrecht dankbaar

Toen Burger@Overheid in 2003 zijn eerste webflop toekende aan IJsselstein, schreef de burgemeester een brief op poten aan minister Remkes. Nu zette Burger@Overheid, een actie afrondend tegen disclaimers, waarmee overheden afstand nemen van de inhoud van websites en e-mailberichten, de gemeente Utrecht te kijk vanwege de ‘erg(erlijk)ste’ disclaimer en dat leverde een heel andere reactie op. In een tekst van 285 woorden geeft Utrecht ‘nadrukkelijk geen enkele garantie af betreffende onder meer de beschikbaarheid, compleetheid, actualiteit, of de betrouwbaarheid van de inhoud van de site’. Utrechts directeur dienstverlening Ton van Vlimmeren bedankte voor het signaal van Burger@Overheid en zei dat de tekst inmiddels was vervangen.