Leer van de profitsector

Overheidsinstellingen zijn zich er tegenwoordig steeds meer van bewust dat een goede digitale dienstverlening cruciaal is voor de perceptie die de burger heeft van de organisatie. De verwachtingen van de burger zijn op dit vlak de laatste jaren ook sterk veranderd. Zij raken steeds meer vertrouwd met webdiensten en verwachten dat een vergunningaanvraag bij een gemeente net zo eenvoudig is als het online boeken van een vakantie. Voor overheidsinstellingen betekent dit dat zij online applicaties moeten bieden die eenvoudig te gebruiken en interactief zijn en een vergelijkbare gebruikerservaring bieden als consumentenapplicaties. Een groot voordeel is dat de overheid het wiel niet opnieuw hoeft uit te vinden. Als zij digitale dienstverlening echt succesvol willen inzetten, zouden zij eens een voorbeeld moeten nemen aan populaire webapplicaties.

De keuze voor de juiste technologie
De keuze die de overheid maakt op het gebied van technologie heeft direct gevolgen voor de dienstverlening aan de burger. Stimuleer je samenwerking, openheid en transparantie of bied je de burger een stortvloed aan informatie, ontoegankelijke diensten en werk je ergernis in de hand. Dit betekent dat de technologiekeuze niet alleen gebaseerd kan worden op wat er technisch mogelijk is. Een succesvolle strategie vraagt een bredere aanpak.

Het spreekt voor zich dat de overheid toegankelijk moet zijn voor burgers. Zij moeten daarom op een eenvoudige manier gebruik kunnen maken van de online diensten en documenten probleemloos kunnen openen. Een belangrijk aspect bij het verbeteren van de dienstverlening is het evalueren van de overheidssite of –portal zodat duidelijk wordt waarom bezoekers mogelijk afhaken.

Een andere uitdaging op het gebied van toegankelijkheid is de grote diversiteit aan besturingssystemen en devices. Als overheid weet je vaak niet welke technologie de burger gebruikt en daarom moet je eigenlijk alle mogelijkheden ondersteunen. Wanneer burgers eerst extra software moeten installeren om documenten te kunnen bekijken is de drempel te hoog. Het waarborgen van de toegankelijkheid is een belangrijke voorwaarde voor een succesvolle dienstverlening.

De meeste overheidsinstellingen realiseren zich dat digitale dienstverlening een enorme toegevoegde waarde kan bieden. Zij besteden veel aandacht aan het online ter beschikking stellen van informatie en hebben in een aantal jaren tijd een enorme vooruitgang geboekt wat betreft de digitale dienstverlening. Toch gaan de ontwikkelingen op het gebied van digitalisering en webtechnologie zo snel, dat het in de praktijk lastig blijkt om deze ontwikkelingen bij te benen. Er zijn zoveel mogelijkheden dat het niet meevalt om de juiste keuzes te maken.

De basis van succesvolle digitale dienstverlening
Voor een succesvolle strategie zijn er drie thema’s van belang: transparantie, participatie en samenwerking. Transparante dienstverlening betekent dat burgers eenvoudig toegang hebben tot betrouwbare informatie. Iedereen die weleens een hypotheekakte heeft doorgenomen, zal het met me eens zijn dat het beschikbaar stellen van informatie niet automatisch betekent dat de inhoud ook begrijpelijk en toegankelijk is. De dienstverlening aan de klant mag dus niet synoniem zijn met het dumpen van alle beschikbare informatie. Er moet goed worden nagedacht over welke informatie beschikbaar gesteld wordt en hoe. Ook snelheid is van belang. De overheid moet concurreren met consumentendiensten zoals bol.com en amazon.com die klanten voortdurend informeren over de status van hun bestelling met een persoonlijke en eenvoudig te begrijpen e-mail. Vaak bieden zij zelfs real-time informatie over het logistieke proces. Om zo snel te kunnen reageren is het belangrijk om goed na te denken over hoe dataverzameling als een nieuw proces wordt ingericht. Bij een vergunningaanvraag wil de burger bijvoorbeeld graag weten wat de status is en wanneer de aanvraag wordt afgerond. Hiervoor moet de juiste procesinformatie worden verzameld en beschikbaar worden gesteld voor de betreffende burger. Als consumenten gewend zijn aan gebruiksvriendelijke technologie, waarom zou dit dan niet als voorbeeld kunnen dienen voor de overheid?

Ook participatie is een belangrijk aandachtspunt bij de evaluatie van technologie. Slecht ontworpen applicaties kunnen verstrekkende gevolgen hebben. Burgers zullen niet participeren als de interactiemogelijkheden niet laagdrempelig en gebruiksvriendelijk zijn. Daarnaast kan dit het imago van de gemeente of overheidsdienst schade toebrengen. Het is daarom belangrijk om de oplossingen te testen voordat ze beschikbaar worden gesteld.

Natuurlijk in gebruik
De hedendaagse technologie biedt rijke mogelijkheden voor samenwerking en dialoog. Web conferencing, chat en sociale netwerken maken het mogelijk om nog eenvoudiger met elkaar in contact te treden. Maar om echt succesvol te zijn in samenwerking moet de technologie intuïtief en natuurlijk in gebruik zijn. Binnen het bedrijfsleven zijn er al verschillende succesvolle toepassingen te zien waarbij ondernemingen de online interactie met de klant stimuleren. Waarom zou je als overheid burgers niet de mogelijkheid bieden om interactief contact te hebben met ambtenaren?

We leven in een tijd waarin informatietechnologie excelleert en dit biedt in potentie de mogelijkheid om burgers nog beter te ondersteunen. Toch zal technologie nooit de dienstverlening volledig vervangen. Wanneer er bij het ontwerp van digitale dienstverlening niet of onvoldoende rekening wordt gehouden met de menselijke factor, kan het juist een barrière worden. Door technologie te evalueren op hoe deze de transparantie ondersteunt, participatie stimuleert en samenwerking mogelijk maakt, kan de overheid de dienstverlening naar een hoger plan tillen. In de profitsector zijn hiervan al veel mooie voorbeelden voor handen en de overheid kan hier best een voorbeeld aan nemen.

Colin van Oosterhout is business development manager bij Adobe Systems Benelux.