Virtuele collega doet corvee … en meer

Robot Rob ondersteunt de provincie Utrecht met het afsluiten van openstaande verplichtingen. Medewerkers van de afdeling financiën hebben een lijst aangelegd van taken die een robot kan doen. Ook in andere publieke domeinen groeit de interesse voor robotisering.

Een paar jaar geleden bevond de provincie Utrecht zich financieel in zwaar weer. Om een uitweg te vinden uit een web van vertragingen en opgelegde sancties, werd het programma Versterken Financiële Functie opgetuigd, onder meer bedoeld om processen te structureren en actualiseren. Behalve naar het versterken van de basis keek men binnen het programma ook vooruit. In samenwerking met onderzoeks- en adviesbureau BMC werden de medewerkers van de afdeling financiën uitgenodigd om te bedenken wat robotisering voor hen zou kunnen betekenen.

Ross van Ravenswaay, programmamanager bedrijfsvoering bij de provincie Utrecht: ‘Bij robotisering denken mensen aan heel uiteenlopende zaken. Met geeltjes hebben we geïnventariseerd welke processen of activiteiten eventueel gerobotiseerd konden worden. Toen het gesprek concreter werd en meer met de eigen werkzaamheden te maken had, groeide de interesse. Mensen gingen bedenken wat hen zou helpen in de toekomst.’

Er bleken nogal wat handelingen te bestaan waarbij de hulp van een robot van pas zou komen. Het controleren van btw- en KvKnummers van leveranciers, het aanvragen van een VOG (Verklaring Omtrent het Gedrag), de beoordeling van prestatieverklaringen, afboeken van verplichtingen — de inspiratiesessie leverde een hele lijst met taken op.

Na een selectie besloot de provincie om een zogeheten proof of value te laten maken van het afboeken van verplichtingen. ‘Met een proof of value laat je zien dat een robot daadwerkelijk waarde kan opleveren voor de gemeente’, zegt Roel Hoeks van RoboRana NL, de samenwerkingspartner van BMC op het gebied van robotsering. ‘De takenlijst uit de inspiratiesessie hebben we bewaard; dat zijn de toekomstige broertjes en zusjes van Robot Rob.’

Virtuele medewerker

De provincie Utrecht heeft ongeveer 20.000 verplichtingen per jaar openstaan. Van Ravenswaay: ‘Omdat niemand eraan toekomt, moest die lijst vaak op het laatste moment aan de hele organisatie worden voorgelegd. Dan val je mensen lastig met iets wat al maanden geleden heeft plaatsgevonden, om te vragen of een verplichting kan worden afgesloten. Dat zorgt voor irritaties.’ Het doel van de inzet van een robot is om lijst openstaande verplichtingen zo kort mogelijk te houden. Alleen de verplichtingen die aandacht nodig hebben, komen bij een medewerker terecht.

Robot Rob is een voorbeeld van robotic process automation (RPA), oftewel robotgestuurde procesautomatisering. ‘RPA staat voor het automatiseren van handelingen van een medewerker’, zegt Hoeks. ‘De robot voert de handelingen echt uit: de applicatie wordt geopend, je ziet de robot klikken en data invoeren, net als een medewerker dat zou doen.’ Een virtuele medewerker zoals Robot Rob doet op de achtergrond constant z’n werk. Dat maakt hem anders dan een virtuele assistent, die een medewerker naar behoeven kan oproepen. De robot heeft zelfs een eigen personeelsnummer gekregen. Voor de feestdagen ontving zijn teammanager een kerstpakket voor hem.

Een collega die nooit klaagt en die 24 uur per dag doorwerkt als het moet: het kan een schrikbeeld zijn voor ambtenaren, die vrezen overbodig te worden. Voor de provincie Utrecht geldt echter dat de robot werk oppakt dat vaak blijft liggen en dat als ‘corvee’ wordt gezien. De geïnterviewden verwachten dat veel overheidsorganisaties kampen met dergelijke taken. ‘Waar veel financiële instellingen tijdens de crisis RPA inzetten om kosten te besparen, is RPA tegenwoordig essentieel om überhaupt het werk gedaan te krijgen met z’n allen’, zegt Hoeks.

Twijfels

‘Een robot neemt wat uitvoerende taken over, maar er is altijd weer zat ander werk om op te pakken’, zegt ook Suzanne Flim van BMC. Dat neemt niet weg dat er binnen de provincie twijfels bestonden over de inzet van RPA. ‘De ondernemingsraad zag al voor zich dat dit een effect op de formatie zou kunnen hebben’, zegt Van Ravenswaay. ‘Maar dat was nooit de insteek. We willen medewerkers inspireren, ondersteunen. De inzet van RPA zorgt dat de administratie actueler is en processen beter lopen. Mensen krijgen meer tijd zich te ontwikkelen op gebieden waar de provincie behoefte aan heeft, zoals het maken van analyses om data gestuurde beleidsbeslissingen mogelijk te maken.’

RPA is volgens hem een belangrijke ontwikkeling voor de financiële functie. ‘Soms lijkt de tijd bij de overheid stil te staan. We moeten zorgen dat we de boot niet missen, al was het maar om mensen voor de financiële functie te kunnen blijven werven.’ Maar ook in andere publieke domeinen kunnen robots medewerkers ondersteunen, zodat zij zich kunnen toeleggen op de zaken die er echt toe doen. ‘De nieuwe generatie is opgegroeid met dit soort technologie’, stelt Hoeks. ‘Die heeft geen zin om de hele dag een Excelsheet over te tikken als het ook anders kan.’

Hip en happening

Een robot is geen tovermiddel. Voordat überhaupt aan RPA kan worden gedacht, is procesoptimalisatie nodig. En dat kan ertoe leiden dat het hele proces op de schop moet. ‘Voordat je bijvoorbeeld een controle gaat automatiseren, moet je je eerst afvragen of die check nog wel nodig is of door de tijd is ingehaald’, zegt Suzanne Flim. ‘Anders werken kan ook door processtappen te elimineren of samen te voegen, in plaats van koppelingen te bouwen tussen de systemen.’ Als business-analist ziet ze veel ‘een digitale equivalent van greenwashing’ langskomen. ‘Iedereen gaat enthousiast aan de slag met alles wat hip en happening is op het gebied van digitalisering, zonder eerst te kijken of het wel de beste oplossing is.’

Ze benadrukt dat het optimaliseren over het algemeen spannender is dan het bouwen van de robot zelf. Dat beaamt Van Ravenswaay. Zijn advies aan overheidsorganisaties die RPA overwegen, is om te kiezen voor een goede, intrinsieke aanvliegroute. ‘Is het een innovatie waar mensen enthousiast van worden? Neem de tijd om medewerkers mee te nemen en angst weg te nemen. En trek nauw op met de automatiseringsafdeling. Die hebben wij zelf wat laat benaderd.’ Draagvlak binnen de organisatie is essentieel, met name ook van het management. Nog een advies: wees kritisch over welk proces wordt gerobotiseerd. In principe is ieder proces te automatiseren, maar sommige robots kosten meer dan ze opleveren.

Digitaal spoor

De belangstelling voor robotisering bij overheden neemt langzaam maar zeker toe, merken BMC en RoboRana. Zo doet BMC momenteel onderzoek naar de toegevoegde waarde van RPA bij een andere gemeente. RoboRana werkt voor de gemeente Tilburg en de gemeente Den Haag. Volgens Hoeks heeft de coronacrisis bijgedragen aan de acceptatie van RPA. ‘Gemeenten kregen de uitvoering van noodregelingen zoals TOZO op hun dak, maar de afdelingen zaten al vol. Veel gemeenten hebben toen gebruikgemaakt van robotisering om te zorgen dat de aanvragen binnen een redelijke termijn konden worden behandeld. Daarmee is een andere mindset gecreëerd.’

Ook de roep om meer transparantie vanuit de overheid speelt mee. ‘De kracht van een gerobotiseerd proces is dat het een volledig digitaal spoor achterlaat, waardoor je precies kunt laten zien welke stappen en besluiten er zijn genomen.’ Niet dat er maar klakkeloos op algoritmes moet worden gevaren. De beslissingen van Robot Rob worden regelmatig beoordeeld door een mens van vlees en bloed. Maar een virtuele medewerker of assistent die de drukbezette ambtenaar bijstaat, daar moet toch wel een meerderheid voor te vinden zijn? ‘Dat bewustzijn creëren in de publieke sector blijft een uitdaging’, zegt Flim. ‘Mensen denken vaak wel dat hun werk efficiënter moet kunnen, maar automatiseren en robotiseren wordt toch gezien als het feestje van de it-afdeling.’

Het kan helpen om een robot een naam te geven, of zelfs een kerstpakket. Maar vooral het toevoegen van waarde doet zijn werk. ‘Praten over technologie helpt me meestal weinig’, zegt Hoeks, ‘Wat de doorslag geeft, is laten zien wat die technologie oplost. What’s in it for me?’